新加坡醫(yī)療質量管理對我國醫(yī)改啟迪(文件)
【正文】 evelop Research Progs Maximise RD Funding and its use Set up RD Infrastructure Corporate Innovation Equipping (Lifelong Learning) Develop align strategic skills Develop Promote Innovation Creativity Develop Career Path Mental Models Operational Excellence Safety ? Avoid Errors 醫(yī)院 平 衡 計 分 卡 ： 新 加 坡樟 宜 綜 合醫(yī) 院 一個被病人和員工公認的 ,提供卓越的、人情化的醫(yī)療服務的醫(yī)院 遠景 客戶 ? 滿足東部地區(qū)居民保健的需要 ? 臨床質量 ? 合理的醫(yī)療收費 ? 醫(yī)療服務普及性 ? 個人化的醫(yī)療 ? 服務質量 財務 ? 財務健康 收支均衡 最合理的政府津貼 ? 最佳的成本結構 ? 由自費病人增長收入 (再投資于科研及改進醫(yī)療服務 ) 接下頁 醫(yī)院 平 衡 計 分 卡 ： 新 加 坡樟 宜 綜 合醫(yī) 院 內部運作 ? 優(yōu)質的臨床運作 臨床效果與安全 ? 優(yōu)質的營運 運作程序 , 服務整合 ,危機處理 ? 客戶關系管理 改善形象 企業(yè)發(fā)展 ? 科研能力與創(chuàng)新 企業(yè)內部創(chuàng)新 ,優(yōu)化科研經費使用 ,發(fā)展科研項目和基礎設施 質量圈、信息科技及知識管理 學習與成長 ? 人材管理 ? 終身學習的精神 ? 思想模式 核心價值 情感 正直 團隊精神 奉獻 CARE 專業(yè)精神 社會責任 開放 醫(yī)院 平 衡 計 分 卡： 新 加 坡 中 央 醫(yī) 院 學習與 成 長 * 病人 滿 意 率 * 投訴與贊揚 * 病人來源，市場占有 ? 投資回報 率 ? 收 入 ? 成本結構 財務 * 資源運用 * 成本管理 * 新 的 業(yè) 務 * 臨床 素 質 * 服務 素 質 * 內 部 運 作 質 量 運作程序 客戶 ? 發(fā) 展 服 務 文 化 ? 培 養(yǎng) 團 隊 精 神 ? 引進和管理人才 ? 培訓和進修 遠景與宗旨 17 建 立 醫(yī) 院 平 衡 計 分 卡 * 營利并非首要目標 * 客戶的定義 特點： ?將宗旨設在平衡計分卡的上方作為長遠目標 ?可以同時包括服務的資助者（政府，雇主 ）、受益者（病人及家屬）、推薦者（家庭醫(yī)生、綜合診所） 宗旨 財務 客戶 運作程序 學習與成長 建議： 18 客戶 醫(yī) 療 服 務 其他 付 款 者 病人 優(yōu) 質 的醫(yī)療服務和 病 人 經 歷 大眾化 收費 家庭醫(yī)生 家庭醫(yī)生 /綜合診所優(yōu)先選擇的醫(yī)院 客戶 戰(zhàn) 略 主 題 /目標 19 Strategic Objectives 高素質醫(yī)療服務 提高病人滿意度 客戶 ? 病人滿意度 (%) ? 病人 推 薦 度 (%) ? 每 一 百 人 次投訴與贊揚次數 量度與指標 戰(zhàn) 略目 標 大眾化 收費 及時享有醫(yī)療 護理 ? 頭 20種病情平均醫(yī)療費用 ? 專 家門診服務的等候天數 20 21 客戶 教學 與科
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