新產(chǎn)品開發(fā)講義課件(文件)
【正文】 (5 is best) 1 2 3 4 5 X AB X AB XAB A X B X A B 關(guān)系 Strong = 9 Medium = 3 Small = 1 目標(biāo)價(jià)值 削減能量 削減能量 9 lb. 削減能量 to ft/lb. 維持現(xiàn)狀 技術(shù)評(píng)估 (5 is best) 5 4 3 2 1 B A X BA X B A X B X A BXA BA X 門的密封性 抗聲窗戶. 維持現(xiàn)狀 維持現(xiàn)狀 169。 國內(nèi)新產(chǎn)品開發(fā)存在的弊端 重視主觀定位，忽視市場需求 重視短期效益，忽視長期規(guī)劃 重視產(chǎn)品的普適性設(shè)計(jì)，忽視產(chǎn)品的差異化設(shè)計(jì) 重視產(chǎn)品改良設(shè)計(jì)，忽視創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā) 第三節(jié) 服務(wù)計(jì)劃 一、服務(wù)計(jì)劃與產(chǎn)品計(jì)劃的差別 （一）服務(wù)的分類 ?接觸程度 —— 通過顧客直接接觸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的時(shí)間占提供服務(wù)的全部時(shí)間的比例來反映 ?接觸程度越高，顧客和服務(wù)性生產(chǎn)系統(tǒng)相互間的作用越大，顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間、性質(zhì)、質(zhì)量等各方面的影響也越大 ?“技術(shù)內(nèi)核”（ technical core）， 其含義是區(qū)別于與顧客打交道的工作，指與服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)技能相聯(lián)系、具有可操作性的“硬”服務(wù)工作 1．純服務(wù)。該服務(wù)程序不僅包括各項(xiàng)具體的服務(wù)項(xiàng)目清單，而且包括如何與顧客進(jìn)行交流、交付服務(wù)、收錢及找贖等的行為標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo) ?進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客的意見是非常重要的，因?yàn)轭櫩图仁怯脩?，也是專? 服務(wù) 戰(zhàn)略 支持 系統(tǒng) 員工 顧客 服務(wù)三角 設(shè)計(jì)決策 高接觸系統(tǒng) (一家支行 ) 低接觸系統(tǒng) (一個(gè)支票處理中心 ) 設(shè)施選址 接近顧客 接近供應(yīng)、運(yùn)輸、或勞動(dòng)力 設(shè)施布置 布置應(yīng)適應(yīng)顧客的生理和心理需要 布置應(yīng)集中與運(yùn)營效率 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 環(huán)境和物理產(chǎn)品定義了產(chǎn)品的特征 顧客不包含在服務(wù)環(huán)境當(dāng)中，產(chǎn)品具有更少的特征 流程設(shè)計(jì) 運(yùn)作流程對(duì)顧客有直接和瞬間的影響 無直接影響 進(jìn)度安排 運(yùn)作進(jìn)度必須要和顧客相適應(yīng) 顧客主要關(guān)注完成日期 生產(chǎn)計(jì)劃 定單不能存儲(chǔ)，平滑地運(yùn)營會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失 定貨和平滑地運(yùn)營是可能的 員工技能 工作人員需要能很好地和公眾交往 工作人員只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以直接衡量，可變 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的、固定的 工資支付 可變產(chǎn)出要求基于時(shí)間的薪酬體系 固定產(chǎn)出允許記件工資 能力計(jì)劃 能力需要適應(yīng)頂峰需求 能力處于平均需求水平即可 銀行的高接觸系統(tǒng)和低接觸系統(tǒng)的主要差別 服務(wù)組織設(shè)計(jì) 目標(biāo)市場的確定（誰是我們的顧客） 服務(wù)概念的確定（怎樣與眾不同） 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的焦點(diǎn)） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)所需要的實(shí)際的流程、員工和設(shè)施是什么） 服務(wù)戰(zhàn)略：焦點(diǎn)和優(yōu)勢 服務(wù)業(yè)的焦點(diǎn)包括： 對(duì)顧客的友好和幫助 服務(wù)傳遞的便捷 服務(wù)的價(jià)格 服務(wù)的可變性 服務(wù)所提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量 提供服務(wù)的獨(dú)特技巧 惡夢 傳奇 惱怒 生氣 不滿意 滿意 愉快 服務(wù)表現(xiàn) 顧 客 體 驗(yàn) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 緩沖系統(tǒng) 可滲透系統(tǒng) 互動(dòng)系統(tǒng) 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話 面對(duì)面（剛性 面對(duì)面（柔性） 面對(duì)面 完全定制 銷 售 機(jī) 會(huì) 運(yùn) 營 效 率
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