【正文】 ？打出一張信息牌呢？ 27 那么金孔雀商務(wù)連鎖酒店，既然以商務(wù)定位，商機(jī)及金錢，信息就是商機(jī)。 1．以客人為中心 （ 1）研究客人的需要，對(duì)目標(biāo)客人的需求進(jìn)行分析研究。 （ 2）倡導(dǎo)精細(xì)服務(wù)，突出服務(wù)的細(xì)微化、特色化和親情化。一定要克服不敢和客人交流的心理障礙，作為飯店管理者也一定要改變舊有的管理模式，糾正傳統(tǒng)的“員工不允許與客人交談”等類似的規(guī)定。這樣的服務(wù)只會(huì)讓一切大打折扣。譬如說(shuō)，客人對(duì)餐廳服務(wù)員不滿意，而到大堂巧遇工程部經(jīng)理，雖然工程部和餐廳是兩個(gè)部門，但從代表酒店整體出發(fā)，從客人角度出發(fā)，工程部經(jīng)理必須接待處理。 講究整體配合，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)，各部門間的溝通和協(xié)調(diào)就必不可少。有時(shí)候，顧客并不清楚自己需要哪些具體服務(wù)，作為飯店就要做到：顧客想到的，服務(wù)人員早已想到，并早已做好準(zhǔn)備；顧客沒(méi)有想到的，服務(wù)人員也想到了；而顧客應(yīng)該想到而沒(méi)來(lái)得及想到的，服務(wù)人員能雪中送炭，解決問(wèn)題。從滿足客人的需要到創(chuàng)造需要是飯店服務(wù)是飯店服務(wù)營(yíng)銷的飛躍。面對(duì)這樣的局面，如果我們能創(chuàng)新思維，創(chuàng)造需要，就能開出一番新天地?！拔骱禾臁钡囊?，實(shí)現(xiàn)了從酒店被動(dòng)營(yíng)銷納客到客人圍著酒店轉(zhuǎn)的驚人逆轉(zhuǎn)，一舉扭轉(zhuǎn)了該飯店中餐廳多年虧損的局面，到 20xx 年底，這個(gè)不足 3000 平方米的餐廳，營(yíng)業(yè)收入近 3000 萬(wàn)元，上繳純利潤(rùn) 500 萬(wàn)元。 （ 1）給酒店合適的文化定位。 （ 2）通過(guò)物質(zhì)實(shí)體文化、人際關(guān)系文化及制度文化來(lái)形成統(tǒng)一的酒店文化。 當(dāng)然，員工是產(chǎn)品的主題， 是酒店文化的傳播者，因此要從酒店文化的角度去培訓(xùn)員工，讓每一位員工意識(shí)到酒店文化的內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)到客人在心中對(duì)這種文化的反應(yīng)，進(jìn)而將文化融入服務(wù)中，傳播這種文化，營(yíng)銷這種文化。要把酒店 產(chǎn)品的定價(jià)和市場(chǎng)定位相吻合，即與酒店產(chǎn)品所滿足的文化需求相一致，如不同裝修風(fēng)格類型的客房有不同的文化內(nèi)涵，制定不同的房?jī)r(jià)。適用于一定時(shí)期、一定任務(wù)的短期特別 推銷，目的是在短期內(nèi)迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。文化品位高、藝術(shù)氛圍濃、內(nèi)容新穎獨(dú)特、形式健康活潑的營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng) 不僅能直接增加銷量和收入，更能擴(kuò)大酒店知名度，為樹立良好的企業(yè)聲譽(yù)、營(yíng)造企業(yè)文化內(nèi)涵、塑造產(chǎn)品品牌起到推波助瀾的作用。電視、廣播、報(bào)紙、雜志、商業(yè)信函、宣傳冊(cè)（品）、戶外廣告、流動(dòng)交通廣告等眾多媒體和宣傳途徑，往往讓酒店無(wú)所適從，難以選擇。即便能抓住視聽，但不能進(jìn)而誘發(fā)好奇和欲望的廣告，也算不上是上乘的。所以，酒店在廣告的投入上適應(yīng)度、適量、適時(shí)。 （三）企業(yè)品牌形象策略 —— 營(yíng)銷的生命所在 企業(yè)品牌形象是企業(yè)在 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一張王牌，形象塑造于形象管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷的重要策略之一，也是營(yíng)銷的生 36 命之所在?！?CIS”（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）是由“ MIS”（理念識(shí)別系統(tǒng)）、“ VIS”（視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)）和“ BIS”（行為 識(shí)別系統(tǒng)）三大系統(tǒng)組成的。它需要長(zhǎng)期的積累，不斷地修正、完善以及合力地維護(hù)和科學(xué)的管理。我國(guó)法制還不夠健全，諸多職能部門（如工商、稅務(wù)、物價(jià)、公安、防疫、消防、環(huán)保等）的執(zhí)法行為本身也還不夠規(guī)范，造成企業(yè)的生存環(huán)境很不寬松，企業(yè)受到的行政干預(yù)和職能部門的干擾太多， 37 企業(yè)苦不堪言。 （五）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合渠道策略 —— 營(yíng)銷的必然趨勢(shì) 隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店?duì)I銷的重要手段，而且是最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷手段。 可有效管理銷售過(guò)程。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和企業(yè)全球化進(jìn)程的加快，外國(guó)酒店管理集團(tuán)倚仗其雄厚的資金實(shí)力、龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和科學(xué)的管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)我們酒店業(yè)形成了較大的威脅，已經(jīng)向我們發(fā)起了人才掠奪和信息資源壟斷的進(jìn)攻。 。酒店?duì)I銷人需要有危機(jī)感和使命感，要為行業(yè)的興旺而苦練內(nèi)功，避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、盲目削價(jià)造成的內(nèi)耗。 可提高酒店的收益管理水平。目前，網(wǎng)上“酒店平臺(tái)”也在發(fā)揮 著積極的作用，它的總部位于香港，是具有革命性的酒店銷售管理系統(tǒng)。同 時(shí)，政府部門也應(yīng)該少一些行政指令強(qiáng)加于企業(yè)，社會(huì)職能部門更應(yīng)真正做到公事公辦，對(duì)企業(yè)少一些干擾，杜絕以權(quán)謀利行為和管、卡、壓行為，多一些理解、幫助和關(guān)愛(ài)，企業(yè)的生存環(huán)境才有望得到較大改善。 （四）社會(huì)職能關(guān)系 —— 營(yíng)銷 的必要保障 企業(yè)生存在市場(chǎng)之中，市場(chǎng)不僅包括企業(yè)自身、消費(fèi)者和同行，還包括供應(yīng)商、中間商、公眾、媒介以及社會(huì)各種職能部門與機(jī)構(gòu)。酒店在科學(xué)地實(shí)施“ CIS”戰(zhàn)略的同時(shí)，應(yīng)高度濃縮企業(yè)的形象，明確企業(yè)的定位，充分利用酒店內(nèi)外大大小小一切可以利用的形象資源，以最迅速、最直接、最鮮明的方式傳遞給消費(fèi)者，給消費(fèi)者留下難以忘懷的印象。包括酒店外觀建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝修布局、裝飾點(diǎn)綴；廣告招牌、圖文標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品名稱；色彩、燈光、聲控藝術(shù)；店旗、店徽、店名、店歌、店服設(shè)計(jì)；也包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)管理理念、企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則等。針對(duì)不同產(chǎn)品、不同時(shí)節(jié)、不同經(jīng)營(yíng)周期，恰當(dāng)?shù)剡x擇相應(yīng)的媒體進(jìn)行宣傳策劃。廣告是塊市場(chǎng)“敲門磚”，能敲開市場(chǎng)大門，贏得短期市場(chǎng)效應(yīng)，建立知名度，形成品牌，增加銷量。多數(shù)酒店的廣告還停留在初級(jí)的商業(yè)性廣告階段，注重介紹酒店位置、環(huán)境、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能、價(jià)格等，可以想宣傳產(chǎn)品，卻沒(méi)有突出自己的個(gè)性和特色，更多的是落入俗套，宣傳的是共性的、雷同的行業(yè)性產(chǎn)品內(nèi)容，這樣的廣告宣傳絕不會(huì)給人留下深刻印象。各家酒店的促銷活動(dòng)新招疊出，令消費(fèi)者目不暇接，成為社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。通過(guò)活動(dòng)，可集中宣傳企業(yè)，展示企業(yè)形象。 酒店推廣建議 （一）營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)策略 —— 營(yíng)銷的聚焦亮點(diǎn) 營(yíng)業(yè)推廣是企業(yè)為了促使目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者盡快購(gòu)買、大量購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一系列鼓勵(lì)性的促銷措施。文化價(jià)值是顧客的一種心理體驗(yàn)，要把文化融入酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，客房布置、菜式安排、包裝設(shè)計(jì)等到各方面體現(xiàn)酒店的整體文化氛圍，以增加酒店的服務(wù)附加值。例如，在餐飲方面，可對(duì)酒店餐廳進(jìn)行文化設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出或古典或現(xiàn)代的風(fēng)格，還可在菜單和食品上融入一些文化特色，以形成個(gè)性化、功能化的消費(fèi)環(huán)境。如，半島集團(tuán)從創(chuàng)立之初，經(jīng)營(yíng)者便定位于一家高級(jí)豪華酒店集團(tuán)，在建筑及設(shè)計(jì)方面，十分強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)高級(jí)、豪華的集團(tuán)形象。 3．文化營(yíng)銷 文化營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。該酒店的餐飲曾紅極一時(shí)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，到 20xx 年中餐廳全年虧損達(dá)到200 多萬(wàn)元。為此，飯店要研究消費(fèi)市場(chǎng)的需求和趨勢(shì)，不斷開發(fā)新產(chǎn)品?！俺d客人期望值，讓客人 101%滿意”。 2．滿足需要并創(chuàng)造需要 （ 1）經(jīng)營(yíng)好顧客滿意度，學(xué)會(huì)調(diào)整顧客期望值，給顧客意外驚喜，使客人產(chǎn)生滿意。就如上面那位工程部經(jīng)理如需要餐飲部經(jīng)理的配合，餐飲部經(jīng)理絕對(duì)不能以“工程部管不了餐飲部”來(lái)推諉詆制。飯店是由許多部門組合起來(lái)的綜合的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，內(nèi)部有明細(xì)的分工，但每個(gè)人都是飯店的一個(gè)代表，都有為企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)。俗話說(shuō)：給足面子，掙足票子。 要做到精細(xì)服務(wù)，一要注意觀察，通過(guò)觀察客人的舉止言談，了解客人的消費(fèi)愛(ài)好、習(xí)慣性格、宗教信仰、禁忌 30 甚至職位頭銜等，探求其的需要和需求，記載下來(lái)，裝在心里，作為提供服務(wù)的線索；二要加強(qiáng)溝通，溝通是“探其所好”的良好途徑，更是飯店服務(wù)質(zhì)量的展示。飯店要從深層次對(duì) 目標(biāo)顧客的個(gè)性化需求進(jìn)行研究，當(dāng)研究和掌握了客人的這些需求特征，并通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品體現(xiàn)出來(lái)，才能處處讓客人感到滿意和滿足，特別是對(duì)飯店的重點(diǎn)客人，既要“投其所好”也要“探其所好”。 到酒店 就餐的客人，均可獲得一份從上千份報(bào)刊中搜集整編而成的專題資料剪報(bào)，客人的名片可集入酒家的行業(yè)名片簿中，信息酒家從周一到周日還推出不同的信息專題日來(lái)吸引客人：如周一為裝飾、建材日，周二為房地產(chǎn)日，周四為股市、期貨日、周六為醫(yī)藥器械日等。一些酒店與城市旅游管理者或景區(qū)也開始聯(lián)合，隨著 3G 技術(shù)的 不斷成熟和進(jìn)步，還可以將博客同手機(jī)相結(jié)合，開辟手機(jī)博客營(yíng)銷。 26 博客營(yíng)銷，秀在 3G 時(shí)代 博客是目前互聯(lián)網(wǎng)的熱門服務(wù)，搜狐、新浪等門戶網(wǎng)站、博客網(wǎng)等專門的博客網(wǎng)站以及攜程、同程等專門性旅游網(wǎng)站都設(shè)有旅游博客專區(qū)，