客房預(yù)訂(文件)
【正文】 店，住兩天。 22 預(yù)訂員：您的預(yù)訂已經(jīng)完場受理，感謝您選擇我們酒店， 我們歡迎您的光臨。d like to book a double room for Tuesday next week． ? 下周二我想訂一個雙人房間。ll take the one with a front view then． ? 我想我還是要陽面的吧。 25 ? 8． I39。 ? 12． What services e with that？ ? 這個價格包括哪些服務(wù)項目呢？ ? 13． That sounds not bad at all． I39。d like a quiet room away from the street if the is possible． ? 順便說一下，如有可能我想要一個不臨街的安靜房間。 預(yù)訂確認(rèn)書 是是回答客人的訂房已被接受得書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。出現(xiàn)預(yù)訂更改和取消該怎么辦？ 預(yù)訂變更是指客人在抵店前由于各種原因臨時改變預(yù)定日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。 32 接到客人要求取消訂房要求時，找出訂單并在訂單上加蓋有?取消?字樣的圖章，不可在上面涂改。 核對預(yù)訂 第一次是在客人抵店前一個月，以電話、書信或傳真等方式，直接與訂房客人聯(lián)系，核對客人抵店日期、房間種類及數(shù)量、住宿天數(shù)等有無變化，重要團體和客人是核對的重點。其程序和方法與前次核對相同。如果客人在此時取消預(yù)訂，則應(yīng)迅速通知總臺接待處，以便及時將原訂房間出租給其他客人。 36 (2)客房的準(zhǔn)備工作 為客人提供一間舒適的房間。牌子最好是中、英文對照。 ②向接到的客人致歡迎詞。 ④送客人到前臺辦理入住手續(xù)。 41 案例引入 “ 五一旅游黃金周 ” 的一天，某飯店除套房外，客房全部住滿了。 提出問題 ，飯店需要賠償客人嗎？ ，在什么情況下，飯店要賠償客人？ ？ 42 二、超額 預(yù)訂 超額預(yù)訂概念 ：超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 超額預(yù)訂危機處理： 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求 客人 諒解。 （ 4）對提供了援助的酒店表示感謝。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。因此對 10樓他情有獨鐘。 ? 石先生作出了讓步 。西方人忌 13樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。 48 ? 8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。?石先生驚喜。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：?感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急， 50 我很樂意為您效勞。 51 啟示： 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 52 THE END 53 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去 盲目 考慮，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。? 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。?銷售公關(guān)經(jīng)理說。 ?那么先生住 8樓該不會有所禁忌了吧？?銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。?銷售公關(guān)部經(jīng)理說，?事先已為先生準(zhǔn)備好了。 ? ? 看在酒店和石小姐的面子上 ， 同意換樓層 。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10樓。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。 ② 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。同時，派車將客人免費送往這家酒店。 超額比率的確定： Ⅰ 定性 依據(jù)團隊和散客訂房的比例來掌握； 依據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)來掌握； 根據(jù)飯店在市場上的信譽度來掌握。半個月
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