預(yù)訂業(yè)務(wù)管理(文件)
【正文】 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :59:4211:59Feb2310Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 10日星期五 11時(shí) 59分 42秒 11:59:4210 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :59:4211:59:42February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :59:4211:59Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 超額訂房時(shí)注意分析掌握以下關(guān)系 ?掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房的比例 ?掌握預(yù)訂類別之間的比例 ?統(tǒng)計(jì)下列客人數(shù)量在預(yù)訂客房者中的比例： 訂房不到者 (NoShows) 臨時(shí)取消者 (Cancellations) 提前離店者 (Understays) 逾期留宿者 (Overstays) 二、訂房契約及糾紛處理 ?預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因 ?糾紛的處理及控制的方法 ?未能正確掌握可出租房的數(shù)量 ?記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò) ?對(duì)房?jī)r(jià)的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解 ?未能滿足客人的要求 ?實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò) ?糾紛的處理 ?控制糾紛的方法 (1)糾紛的處理 ?因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店需要： ?誠(chéng)懇地致歉 ?征得客人同意后，將客人安排到其他同類型或更高等級(jí)的酒店入住，并負(fù)責(zé)提供交通工具和房費(fèi)差價(jià) ?如客人同意，將搬回本飯店的時(shí)間告訴客人，并表示歡迎 ?事后向提供援助的飯店致謝 (1)糾紛的處理 ?如客人屬于保證類預(yù)訂，酒店還需要： ?支付第一夜房費(fèi)，或客人搬回后享受一天免費(fèi)房 ?免費(fèi)提供 12次長(zhǎng)話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以便客人能將臨時(shí)改變住宿地址的消息通知他人 ?保留客人的有關(guān)信息，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù) ?做好客人搬回本飯店時(shí)的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房?jī)?nèi)放致歉信、贈(zèng)送鮮花水果等 ?向訂房委托人發(fā)致歉信，對(duì)造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機(jī)會(huì)再次光臨 (2)控制糾紛的方法 ?加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì) ?由專人負(fù)責(zé)標(biāo)注客房預(yù)訂總表或?qū)㈩A(yù)訂信息按要求輸人電腦 ?建立和健全與開房處等保持有效的溝通制度 (2)控制糾紛的方法 ? 平時(shí)加強(qiáng)預(yù)
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