飯店業(yè)務(wù)管理(文件)
【正文】 斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :55:3708:55:37February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 55分 37秒 08:55:3712 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :55:3708:55Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 55分 37秒 08:55:3712 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 55分 37秒 08:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :55:3708:55Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 55分 37秒 08:55:3712 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :55:3708:55:37February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :55:3708:55Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 25 酒店服務(wù)案例 :總臺(tái)“食言”以后 ? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委?！? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 23 ? 這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。 客人顯得略有尷尬。 一位小姐正在給 915房間的客人辦理離店手續(xù)。 ? 第三，設(shè)備物品的現(xiàn)場管理。 ? 套餐菜單 ? 零點(diǎn)菜單 ? ② 根據(jù)菜單特點(diǎn) (周期 )分類。 ? 人工成本控制，一是用工數(shù)量的控制 ? 二是做好工資總額的控制 ? (3) 燃料能源成本控制。菜肴成本加大的原因之二是食品原料的凈料率控制不當(dāng) ? 3. 餐飲推銷管理 ? 4. 餐飲成本管理 ? 餐飲產(chǎn)品的制作是一個(gè)系統(tǒng)工程，餐飲產(chǎn)品的成本控制需要從以下幾方面努力。 ? (4) 設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理。 ? (4) 餐飲產(chǎn)品的銷售管理。 16 ? 第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。 ? 請問這兩名服務(wù)員有什么不適當(dāng)?shù)牡胤剑? ? 如果讓你處理，你應(yīng)怎么做？ 14 [評析 ]： ? 服務(wù)員在客人離店前檢查 客房 的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職?！? 12
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