【正文】 文件編號 Q/FLGYCX21120xx 頁 次 2/2 監(jiān)視和測量設(shè)備護(hù)控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 使用者應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書或操作規(guī)程使用設(shè)備，確保設(shè)備的測量和監(jiān)控能力與 要求相一致，防止發(fā)生可能使用校準(zhǔn)失效的調(diào)整。 測量、監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn)、 修理、報廢等應(yīng)記錄在《測量監(jiān)控設(shè)備一覽表》內(nèi)。 測量、監(jiān)控設(shè)備的環(huán)境要求應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，由綜合辦負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 職責(zé) 營銷部組織對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，針對調(diào)查結(jié)果及顧客滿意度的信息進(jìn)行分析，編制 顧客滿意度 調(diào)查報告。 顧客滿意度測量時機、方式 營銷部每年每年至少一次向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查顧客對本組織產(chǎn)品質(zhì)量、服 務(wù)、供貨能力等情況。 質(zhì)檢部 據(jù)調(diào)查結(jié)果的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，采取改進(jìn)措施執(zhí) 行《改進(jìn)控制程序》。 職責(zé) 管理者代表 a) 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作 ； b）選定審核組長，編制年度內(nèi)審計劃，批準(zhǔn)每次審核實施計劃、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告。當(dāng)出現(xiàn)下列情況 時由管理者 代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a）組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b）出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或顧客有重大投訴； c）法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d）必要時接受第二、第三方審核之前； e）在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。 由審核組長提前約十天策劃編制本次《現(xiàn)場審核實施計劃》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放實施。 審核實施 首次會議 a) 審核開始前由審核組長主持召開首次會議，介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、審核組成員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。 c） 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析、檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文 34 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21320xx 頁 次 3/4 內(nèi)部審核控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，開 具不合格項，并提請受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，以保證不合格項能夠完全被理解，有利于糾正。 審核報告 現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，由審核組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》，報送管理者代表 批準(zhǔn)，并發(fā)放給有關(guān)部門，發(fā)放范圍一般為總經(jīng)理、管理者代表及受審核部門。 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果應(yīng)提交管理評審。 適用于采購物資 (包括外協(xié)件 )、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品 的監(jiān)視和測量。 根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)制訂各類過程的分目標(biāo)，如培訓(xùn)計劃的執(zhí)行率、采購產(chǎn)品的合格率、合同評審率等，為確保過程目標(biāo)的實現(xiàn)需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)控測量。 A 類物資倉管員填寫《入庫單》通知檢驗員檢驗驗證； B 類物資由倉管員進(jìn)行登記入庫。 37 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21420xx 頁 次 2/3 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視測量控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 未經(jīng)驗證和未經(jīng)驗證合格的采購產(chǎn)品不得投入使用。 b)緊急放行的產(chǎn)品仍需進(jìn)行檢驗和試驗 ,一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求 ,可立即根據(jù)標(biāo)識和記錄，予以追回或進(jìn)行必要的處理。 車間生產(chǎn)的成品由檢驗員按 照產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或顧客要求進(jìn)行檢驗，由檢驗員按《檢驗規(guī)程》中的檢驗項目和方法進(jìn)行檢驗，并填寫《質(zhì)量抽檢報告單》。 當(dāng)進(jìn)貨、過程及最終產(chǎn)品檢驗和試驗不合格時，按《不合格品控制程序》進(jìn)行。 不合格品的標(biāo)識、隔離 在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品，均應(yīng)放置在不合格區(qū)域內(nèi)，做好隔離，防止誤用。評審后填寫《不合格品處置表》。 不合格品經(jīng)返工后，檢驗員應(yīng)按檢驗規(guī)程重新進(jìn)行檢驗和試驗。 40 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21520xx 頁 次 2/2 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視測量控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 5 .相關(guān)文件 《生產(chǎn)過程控制程序》 《 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視測量控制程序 》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 6 記錄 不合格品處置表 41 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21620xx 頁 次 1/2 糾正措施控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 針對已發(fā)生的不合格原因，進(jìn)行分析并采取必要的控制措施，以防止不合格的再發(fā)生。 糾正措施提出的依據(jù)及責(zé)任部門 —— 營銷部； —— 生產(chǎn)部、采購部、技術(shù)部、質(zhì)檢部； —— 管理者代表； —— 管理者代表； —— 管理者代表； 嚴(yán)重不合格 —— 管理者代表； —— 各部門。 質(zhì)量管理體系運行中，發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)由發(fā)現(xiàn)部門提出，并填寫《糾正（預(yù)防）措施報告單》，責(zé)任部門制定糾正措施計劃，并報管理者代表批準(zhǔn)后實施。 經(jīng)驗證，糾正措施無效或不能有效防止類似問題再發(fā)生時應(yīng)由責(zé)任部門再分析原因，重新制訂糾正措施并實施，再驗證直至完成，驗證應(yīng)予記錄。 適用于產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系中出現(xiàn)潛在不合格的原因的預(yù)防。 不合格潛在原因的調(diào)查與分析 責(zé)任部門應(yīng)對不合格潛原因進(jìn)行調(diào)查和分析，以確認(rèn)原因。 44 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21720xx 頁 次 2/2 預(yù)防措施控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 預(yù)防措施須按計劃實施，由于客觀原因影響計劃實施，應(yīng)向管理者代表報告。如效果不能達(dá)到預(yù)防目的時，應(yīng)重新制訂措施并實施，再次評審。 職責(zé)： 品管部接到營銷部客戶投訴質(zhì)量問題，發(fā)起《糾正和預(yù)防措施單》，會同技術(shù)部、相關(guān)項目部、采購部、倉庫等相關(guān)部門進(jìn)行分析、確認(rèn)提出處理方案或措施； 推動落實處理方案； 跟蹤、關(guān)注對質(zhì)量問題所采取方案的落實、改進(jìn)情況，直至問題解決；作好監(jiān)管工作，并舉一反三； 工作程序： 問題處理： 品管部接到客戶質(zhì)量問題投訴，組織相關(guān)問題職能部門對問題進(jìn)行分析、確認(rèn)； a)如果非我公司產(chǎn)品問題或由于客戶自身問題及外界因素，則由客戶自行處理。 《文件控制程序》 《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 《過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》 《不合格品控制程序》 糾正（預(yù)防）措施報告單 45 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21820xx 頁 次 2/2 客戶投訴處理程序 版本 /狀態(tài) C/0 目的 明 確客戶要求并形成文件，確?？蛻粼诋a(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行投訴后，及時按照程序進(jìn)行操作，作出合格化解決方案，滿足客戶要求，并爭取超越客戶期望。 管理者代表對預(yù)防措施的實施進(jìn)行監(jiān)督。 預(yù)防措施的制訂 針對調(diào)查、分析后確認(rèn)的原因，責(zé)任部門制訂預(yù)防措施，填寫在《 糾正（預(yù)防）措施報告單》中， 預(yù)防措施應(yīng)包括存在的問題、主要原因 、措施內(nèi)容、完成時間、負(fù)責(zé)人等 。 各部門負(fù)責(zé)本責(zé)任范圍內(nèi)預(yù)防措施的制定和實施。 糾正措施全 部完成后，通知管理者代表，由管理者代表編寫驗證報告，作為管理評審輸入的一部分。 管理者代表對糾正措施的實施進(jìn)行監(jiān)督。調(diào)查分析可以采用現(xiàn)場調(diào)查和召開質(zhì)量分析會等形式。 管理者代表負(fù)責(zé)糾正措施的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和效果驗證。 對重大的不合格品的糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 不合格品的處置方式 處置方式有：返工、拒收 或報廢。 半成品和成品經(jīng)檢驗和試驗確認(rèn)的不合格品，由檢驗人員負(fù)責(zé)用不合格標(biāo)簽標(biāo)識。 適用于產(chǎn)品在接收、生產(chǎn)及交付過程中確認(rèn)為不合格品的控制。 產(chǎn)品出貨前，質(zhì)檢部檢驗員對產(chǎn)品按客戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽檢，將檢驗結(jié)果記錄在《驗貨報告》上。具體不合格按《不合格品控制程序》進(jìn)行控制。不合格產(chǎn)品通知采購與供方聯(lián)系，并做好隔離堆放。 檢驗員負(fù)責(zé)收集供方的質(zhì)保單、產(chǎn)品合格證等質(zhì)量證明文件。 當(dāng)過程的合格率低于控制下限時管理者代表應(yīng)及時發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處置單》定出責(zé)任部門，分析原因并采取相應(yīng)的措施。 各相關(guān)部門做好相關(guān)的配合工作。保存期限 3 年。 內(nèi)審組對《不符合項報告》中的糾正措施實施情況進(jìn)行跟蹤，并驗證其有效性，將驗證結(jié)果記入《不符合項報告》。最后由組織領(lǐng)導(dǎo)講話。 現(xiàn)場審核 a）審核組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》，通過交談、查閱文件、檢查現(xiàn)場，對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項詳細(xì)記錄在檢查表中。 在 了解受審部門的具體情況后，由審核組長組織審核組成員編制《內(nèi)審檢查表》，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項目及內(nèi)容，確保無標(biāo)準(zhǔn)要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。 33 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21320xx 頁 次 2/4 內(nèi)部審核控制程序 版本 /狀態(tài) B/0 審核前的準(zhǔn)備 由管理者代表任命具有內(nèi)審員資格的合適人選擔(dān)任審核組長，由審核組長負(fù)責(zé)本次審核的具體組織工作。 年度內(nèi)審計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù) 責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍、頻次、方法、受審部 門和審核時間，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 營銷部針對調(diào)查結(jié)果以及其他渠道獲得的顧客度信息，整理出分析報告交質(zhì)檢部，組 織相關(guān)部門采取相應(yīng)的措施。 顧客滿意度調(diào)查表設(shè)計 營銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表設(shè)計，在設(shè)計中考慮如下因素： 產(chǎn)品實物質(zhì)量 50 分； 交付情況 30 分； 服務(wù)情況 20 分； 調(diào)查表中顧客滿意度評估方法 31 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21220xx 頁 次 2/2 顧客滿意度控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 營銷部根據(jù)不同的調(diào)查時機向有關(guān)顧客發(fā)送調(diào)查表在一個月內(nèi)進(jìn)行回收，回收 率≥ 80%，才視為此次調(diào)查有效。 工作程序 顧客信息的收集 營銷部負(fù)責(zé)對顧客的來訪、來電應(yīng)熱情接待及時收集做好記錄，及時回復(fù)暫時不能回復(fù)的與有關(guān)部門聯(lián)系給予答復(fù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高顧客滿意程度。 質(zhì)檢部應(yīng)組織對設(shè)備故障進(jìn)行分析、維護(hù)并重新校準(zhǔn)，采取相應(yīng)的糾正措施。 在使用測量、監(jiān)控設(shè)備前，應(yīng)按規(guī)定檢查設(shè)備是否工作正常，是否在校準(zhǔn)有效期內(nèi)。 校準(zhǔn)合格的設(shè)備，由校準(zhǔn)人員貼《合格標(biāo)簽》，并標(biāo)明有效期；部分功能或量程校準(zhǔn) 合格的，貼《限用標(biāo)簽》，標(biāo)明限用的范圍；校準(zhǔn)不合格的，貼“不合格標(biāo)簽”，修理后重 新校準(zhǔn)；對不便粘貼的設(shè)備，可將標(biāo)簽貼在包裝盒上或由使用者妥善保管。 a）驗收合格的測量和監(jiān)控設(shè)備，由 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)送國家計量部門檢定或自行校準(zhǔn)，合格后方能發(fā)放使用。 相關(guān)文件 無 記錄 條形碼檢驗記錄單 28 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX21120xx 頁 次 1/2 監(jiān)視和測量設(shè)備 控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 對用于確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的測量和監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行控制，確保測量和監(jiān)控結(jié)果的有效性。 工作程序 產(chǎn)品條形碼的確定 營銷部、技術(shù)部、質(zhì)檢部對條形碼確認(rèn)并作封樣。 托運產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時由綜合辦按托運協(xié)議和合同與對方處理，并及時和用戶 聯(lián)系妥善處理。 產(chǎn)品包裝質(zhì)量實行包裝人員負(fù)責(zé)制，發(fā)現(xiàn)錯裝、漏裝或違反包裝規(guī)程者，按責(zé)任 事故處理。 產(chǎn)品的外包裝箱必須按規(guī)定標(biāo)上相應(yīng)的標(biāo)志。 生產(chǎn)部 、生產(chǎn)車間和倉庫按照產(chǎn)品的標(biāo)識規(guī)定分別實施對進(jìn)廠物資，生產(chǎn)過程的半 成品和成品，進(jìn)倉物資進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識，這些標(biāo)識均應(yīng)做好記錄和歸檔。 對粘合、擠出和油漆特殊過程的控制按《特殊過程控制規(guī)程》進(jìn)行控制。 必須經(jīng)檢驗合格的原材料才可投入生產(chǎn)。 生產(chǎn)部生產(chǎn)管理人員按《生產(chǎn)任務(wù)單》，準(zhǔn)備好生產(chǎn)所需規(guī)范、指導(dǎo)書等技術(shù)文件。 2 適用范圍 適用于對產(chǎn)品的形成的全 過程的控制。 當(dāng)合同規(guī)定時 ，本公司的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在供方處和本公司處對供方的產(chǎn)品是 否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗證。 采購物資驗證合格后，方能辦理入庫手續(xù)，不合格由采 購與供方聯(lián)系處理。 在《合格供方（外包方）名單》中挑選廠家進(jìn)行綜合分析價格、交貨期、質(zhì)保能力 等比較后挑選合適供方實施采購（外包方）。 供方（外包方）評價方式 按 的要求收集資料。 倉庫負(fù)責(zé)物資的貯存和防護(hù)。 5 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 6．記錄 顧客要求會簽評審 表 生產(chǎn)任務(wù)單 顧客要求更改通知單 21 寧波飛龍工藝制品有限公司 文件編號 Q/FLGYCX20820xx 頁 次 13 采購控制程序 版本 /狀態(tài) C/0 1 目的 為確保公司與產(chǎn)品配套的所有采購的物資和外協(xié)件（以下統(tǒng)稱外購物資）符合規(guī)定質(zhì) 量要求。 售后服務(wù)人員對顧客來函來電來訪及時與相關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)行處理。