【正文】 因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。 ”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。如： “感謝您， 先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)。 客人投訴問(wèn)題的解決辦法 ？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 ，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解 。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。 e)如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如： “先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng) ”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。 1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ a)先向客人表示歉意，并 耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)： “十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。 1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)； b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 中中 國(guó)國(guó) 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國(guó)國(guó) 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 。 1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。 c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。） 1客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？ a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)： “請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。 c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。 c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。 9184。 b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。 b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上 “加快 ”字樣，要求傳菜的配合工作。 c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。 c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。 中中 國(guó)國(guó) 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國(guó)國(guó) 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客 人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)； c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要 2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取 客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要 盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。 ”； ： “沒(méi)有的事 ”、 “絕不可能 ”等語(yǔ)言，要記住 “爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了 ”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 ”； 感謝客人的批評(píng)指教。 ”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視； ，向客人致謝或道歉。 ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； ，不仔細(xì)聆聽(tīng)未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開(kāi)菜單； ；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過(guò)大； ，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓； ，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽(tīng)客人的談話； ； 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； “強(qiáng)烈投訴 ”； 業(yè)期間有拒客行為或企圖； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ； ； 中中 國(guó)國(guó) 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國(guó)國(guó) 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 。 注意事項(xiàng) ，做好工作日記 ； ； 《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管； ； （以備布置工 作，開(kāi)好班前會(huì)）； ，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。 事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； 中中 國(guó)國(guó) 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國(guó)國(guó) 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 ； ； ； （主管）交辦的其它工作。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、口布，清洗干凈無(wú)異味； 竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵； 、無(wú)油跡； 、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。 門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點(diǎn)服務(wù)員 擺臺(tái)物品 要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃 ,用干凈的抹布燈、空調(diào) 無(wú)油漬\無(wú)灰塵 \無(wú)水跡 ,能正常使用 ,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵 同宴會(huì)廳 關(guān)閉電源方可打掃接手桌 無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵 同宴會(huì)廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面 無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈 抹布或拖把打掃 中中 國(guó)國(guó) 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國(guó)國(guó) 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 負(fù)責(zé)人 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 操作要求 注意事項(xiàng) 迎賓員 大門 玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡 用干凈的拖把（半濕 ）從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20—30分鐘； 蒸汽消毒法。 洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和 送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 ，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。要給客戶建立客戶檔案； ，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)； ，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； ，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； ：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩 1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。 宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在