【正文】 因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。 ”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。如： “感謝您， 先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見。 客人投訴問題的解決辦法 ？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 ，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解 。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如： “先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng) ”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。 1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ a)先向客人表示歉意，并 耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。主管應(yīng)對(duì)客人說： “十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。 1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)； b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 。 1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。 c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。） 1客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？ a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說： “請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。 c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。 c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。 9184。 b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。 b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上 “加快 ”字樣，要求傳菜的配合工作。 c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。 c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客 人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要 2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取 客人述說問題；再則就是表示歉意。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要 盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 ”； ： “沒有的事 ”、 “絕不可能 ”等語言，要記住 “爭一句沒完沒了，忍一句一了百了 ”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 對(duì)自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 ”； 感謝客人的批評(píng)指教。 ”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視； ，向客人致謝或道歉。 ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； ，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； ；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； ，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓； ，與之爭辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽客人的談話； ； 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； “強(qiáng)烈投訴 ”； 業(yè)期間有拒客行為或企圖； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ； ； 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 。 注意事項(xiàng) ，做好工作日記 ； ； 《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管； ； （以備布置工 作，開好班前會(huì)）； ，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。 事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 ； ； ； （主管）交辦的其它工作。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、口布，清洗干凈無異味； 竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。 門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭零點(diǎn)服務(wù)員 擺臺(tái)物品 要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃 ,用干凈的抹布燈、空調(diào) 無油漬\無灰塵 \無水跡 ,能正常使用 ,過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會(huì)廳 關(guān)閉電源方可打掃接手桌 無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會(huì)廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面 無灰塵、無污漬、無雜物、無破損 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈 抹布或拖把打掃 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 負(fù)責(zé)人 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 操作要求 注意事項(xiàng) 迎賓員 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把（半濕 ）從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20—30分鐘； 蒸汽消毒法。 洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和 送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 ，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。要給客戶建立客戶檔案； ，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見； ，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題及時(shí)報(bào)修； ，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤； ：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。 宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在