【正文】 海綿推水器 10 個 30 300 9 伸縮桿（ 3 米） 6 支 25 150 10 伸縮桿（ 6 米） 4 支 60 240 11 100 米線拖 4 個 400 1600 12 垃圾清運車 2 臺 800 1600 合計 16040 四、行政裝備 1 電腦 4 臺 3500 14000 2 打印機 1 臺 1200 1200 3 打卡鐘 5 臺 600 3000 4 辦公桌椅 24 套 400 9600 5 電話機 5 部 100 500 6 文件柜 \更衣柜 20 組 500 10000 7 復(fù)印機 1 臺 3500 3500 8 保險柜 1 個 2020 2020 9 各類辦公用品 1 批 1000 1000 合計 44800 合 計 95347 57 第五章 客戶服務(wù)方案 一、人員編制及崗位安排 （一）人員編制 客服主管 1 人，客服服務(wù)員 4 人 （二）崗位職責(zé) 客服主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)編寫、及時更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。 對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)各項服務(wù)項目的實施。 1負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進行分析、跟進并及時回應(yīng)業(yè)主提出的意見或建議。 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進，做好相應(yīng)的記錄。 熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。 負(fù)責(zé)與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。 按公司有關(guān)費用開支標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種費用報銷的現(xiàn)金支付。 負(fù)責(zé) 辦公文件登記、借閱、保管工作。 59 二、工作內(nèi)容 業(yè)主入住管理服務(wù) （一） 工作流程 在業(yè)主入住之前將所有資料準(zhǔn)備齊全，并進行分類。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，并制作電子檔案，收取業(yè)主應(yīng)繳的相關(guān)費用。 對交房工作人員進行培訓(xùn)，并實施模擬交房。 匯總、分類當(dāng)天資料，并召開總結(jié)會。 定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見表，了解業(yè)主對物業(yè)建議與評價。 對物業(yè)費和其他費用收支進行財務(wù)管理，定期公布相關(guān)經(jīng)營性收支情況。無論是推行一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利發(fā)展。 （ 1）投訴受理 客戶投訴一般通過電話，來訪，書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶管理員按投訴的內(nèi) 容進行分類。如屬業(yè)主報修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零星維修及時處理；如 有投訴在接報后予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。 (5) 客戶須知及用戶手冊詳見今后制定的《入住手冊》。除技術(shù)人員及保安外，當(dāng)?shù)鼐用裼霉と藬?shù)必須占 85%以上。 （ 5）必須依法 與工作人員簽訂勞動合同及辦理相關(guān)保險。 巡邏崗 （ 1）安保人員應(yīng)在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)每兩小時巡查一次，重點部位應(yīng)設(shè)巡更點。 （ 2）專職人員 24小時巡視和協(xié)助停車事宜。 （ 3）做好消防設(shè)施設(shè)備檢查及定期檢測工作，確保消防設(shè)施 100%能正常投入使用，保證采購人工作的正常開展和職工的正常生活加強消防設(shè)施管理。 ：人防、技防、物防。負(fù)責(zé)維護公共秩序等工作； 維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理 以“安全”為重心 ,“服務(wù)”為目的，努力維護 小區(qū) 的公共秩序，營造文明、舒適、安全的工作環(huán)境。因此我司介入后，將以高 標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊伍。 五、管理模式（三防及三參與模式） 組建一支專業(yè)化的保安隊伍 以 ISO900 ISO1400 OHSAS18001 三位一體管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立健全切實可行且符合 某某小區(qū) 小區(qū)的保安管理制度。 四、管理理念和目標(biāo) 加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作 視“安全”為“命脈”，結(jié)合小區(qū)的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，加強與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好小區(qū)的各項安全防范工作。 65 ：員工參與、 某某小區(qū) 人員參與、轄區(qū)民警參與。 （ 6）我公司應(yīng)經(jīng)常性通過宣傳欄對職工及群眾進行消防知識的宣傳教育，增強消防意識； （ 7）檢查小區(qū)內(nèi)所有滅火器材、防毒面具的有效期和數(shù)量，并及時更換、補充。 消防管理 （ 1）由我公司派駐進場的人員組成義務(wù)消防隊、明確消防責(zé)任人，對義務(wù)消防員進行定期培訓(xùn)，全力配合采購人做好防火工作。 （ 3）遇到異常情況或住戶緊急求助時，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措 施。 （ 2）外來人員進入小區(qū)，通過詢問了解，決定是否放行。 （ 3）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表規(guī)范整潔。 特色便民服務(wù)項目 免費服務(wù)項目： 1 代辦電話與寬帶入戶 2 代商務(wù)電子郵件收發(fā) 3 代叫車服務(wù) 4 代訂報刊 5 留言提示服務(wù) 6 計算機維護咨詢 有償服務(wù)項目 1 開荒服務(wù) 2 打字、打印、復(fù)印、光盤刻錄、傳真收發(fā)、裝訂服務(wù)…… 3 活動策劃 4 車輛租賃 5 法律咨詢 人文服務(wù) 愛心傘、愛心醫(yī)藥箱、愛心工具箱、愛心募捐箱、健康運動場、愛心圖書室、零錢兌換、愛心充氣筒、節(jié)日裝飾、溫情鮮花、溫情蛋糕、溫馨問候、歡樂時光 等…… 63 第 六章 安全保衛(wèi)服務(wù)方案 一、管理要求 一）負(fù)責(zé)各物業(yè)內(nèi)安全防范、監(jiān)控和巡查，消防設(shè)備運行和監(jiān)控，各物業(yè)內(nèi)區(qū)域范圍之配套設(shè)施監(jiān)控管理工作等。 （ 3）投訴回訪 客戶有效投訴處理完畢后，由客戶管理員電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做回訪記錄，要求投訴回訪率 100%，確定有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。 （ 2）投訴處理 為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24 小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。 61 (3)客戶投訴處理 投訴處理是物業(yè)環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處的形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。 積極開展各項便民服務(wù)和多種經(jīng)營。 對業(yè)戶裝修申請，審批嚴(yán)格把關(guān)，做好登記，并盡告知義務(wù)。 實行 12 小時業(yè)主接待制度，開通 24 小時服務(wù)熱線。 按規(guī)定程序辦理業(yè)主入住手續(xù)。 （二） 工作準(zhǔn)備及管理 公司成立交房工作小組，確定工作人員名單，并合理分工。 憑業(yè)主所持的入伙通知書，鑰匙領(lǐng)用單等必備證明，發(fā)放交房資料。 負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。 準(zhǔn)確掌握業(yè)主欠費情況，催促業(yè)主交納管理費，編制收費日報表、月報表，提供資料配合公司采取措施催收管理費。 負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、 銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。 負(fù)責(zé)小區(qū)裝修管理、巡視工作。 定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及 時將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。 客服服務(wù)員崗位職責(zé) 熟悉各項業(yè)務(wù)操作程序。 1確保服務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負(fù)責(zé)接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主 /租戶投訴的問題。 負(fù)責(zé)編寫服務(wù)中心工作手冊和其它管理文件。 保潔員 42 身體健康，五官端正，年齡不得高于 55 歲， 1 年以上工作經(jīng)驗。熟悉大型物業(yè)項目的工程維修管理，能解決出現(xiàn)的技術(shù)難題、擬定技術(shù)改造方案； 5 年以上工作經(jīng)驗，有小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗；熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。 高度重視年度 業(yè)主 意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵。 2．激勵機制 如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 3． 管理處每月向 本項目的監(jiān)管方 正式匯報，征詢各方面意見和建議。管理處任何員工對 業(yè)主 的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制，確保 本項目 整體形象和管理檔次。 負(fù)責(zé)樓宇外 包 工程的監(jiān)管工作。 環(huán)境部職責(zé)： 1．負(fù)責(zé) 某某小區(qū) 的各樓宇內(nèi)部、室外公共場地等的清潔工作； 2．建立完善的管理制度，包括員工崗位職責(zé)、清潔檢查制度、清潔機操作和保養(yǎng)細(xì)則等； 3．搞好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)、室內(nèi)外綠化養(yǎng)護工作； 4．搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作 ； 5．加強對員工作業(yè)的安全管理（高空作業(yè)），避免出現(xiàn)嚴(yán)重的工傷事故； 履行節(jié)能方案，做好本部門節(jié)能工作。 掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。 按 項目 經(jīng)理的要求做好工作計劃和工作總結(jié)。 □ 對管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和管理服務(wù)的各項目標(biāo)負(fù)責(zé)。 ● 執(zhí)行機構(gòu) ―― 某某小區(qū) 管理處 是物業(yè)管理服務(wù)的具體實施機構(gòu)，對采購單位、主管部門和 長城 公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理服務(wù)的各項工作讓采購單位、主管部門滿意。 ● 責(zé)任機構(gòu) ―― 司（以下簡稱 “ 公司 ” ） 是 該 物業(yè)管理項目和實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)狀況和效果的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就項目的物業(yè)管理的整體狀況和效果向采購單位、主管部門負(fù)責(zé) □ 制定符合本項目管理特色的綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。 □ 組織對管理服務(wù)工作的檢查，審查管理效果。 44 第 二章 管理架構(gòu)設(shè)置及內(nèi)部架構(gòu)運行體系 一、 項目管理機構(gòu)圖 在綜合 一體化管理方式的指導(dǎo)下， 實施物業(yè)管理服務(wù)工作，我們力求：部門設(shè)置精簡、高效；人員配置合理、科學(xué)。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公 司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 （ 2） “超前性、創(chuàng)造性全方位貼心服務(wù)“的 兩個意識： 管理意識： 寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新管理新思路，樹立工作人員、來訪人員就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。 統(tǒng)一管理理念 ：“以人為本，服務(wù)為主 ” ，注重對各級員工的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以工作人員的服務(wù)為焦點。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。同時充分利用社會資源，多方建立與各類供應(yīng)商關(guān)系，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多的“優(yōu)惠便利”，給業(yè)主帶來更多的實惠。 根據(jù) 某某小區(qū) 的規(guī)劃設(shè)計，結(jié)合小區(qū)道路布局和車位租賃情況，對車輛進行嚴(yán)格管理。 針對 某某小區(qū) 裝修情況，為了杜絕 某某小區(qū) 裝修 違章現(xiàn)象，管理處加強裝修管理。 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。 （ 三 ） 、具有 某某物業(yè) 物業(yè) 特色、符合 某某小區(qū) 產(chǎn)品定位的社區(qū)文化 高品質(zhì)的小區(qū)離不開社區(qū)文化的建設(shè)，社區(qū)文化是情感的紐帶和友誼的橋梁，是一種生活態(tài)度和生活個性的張揚與表達。 （ 二 ） 、持續(xù)提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì) 完善的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)是延續(xù)這條生命線的每一個點，而嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系則是使每一個點 閃爍光芒的源泉。小區(qū)出入口大門 4 個，敞開 3 個，半封閉 1 個，二次供水泵房 1 座。 項目經(jīng)理應(yīng)重點介紹。非住宅部分報價不包括電梯電費、公共區(qū)域水電及其它設(shè)施、設(shè)備運行等公共能耗，中標(biāo)人介入管理后，將根據(jù)實際發(fā)生額度進行共攤。 投標(biāo)人公章： 備注： 表中的收入、支出及利潤等費用應(yīng)為 本項目涉及的全部費用。 我們理解委托方依市場行情分期開發(fā)、分期交付使用與管理的事實。 我方聲明投標(biāo)文件所提供的一切資料及合肥招標(biāo)投標(biāo)中心會員庫申報資料均真實、及時、有效。 我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件，包括招標(biāo)文件修改書（如有），參考資料及有關(guān)附件，我方正式認(rèn)可并遵守本次招標(biāo)文件，并對招標(biāo)文件各項條款（包括開標(biāo)時間）、規(guī)定及要求均無異議。國際城項目 16 琥珀名城項目 17 綠緣居項目