【正文】 沒有建立信息通道，雙方的信息不能實(shí)現(xiàn)共享的問題。 在硬件結(jié)構(gòu)上，為適應(yīng)完善后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，華泰證券以中國 電信提供的廣域網(wǎng)為依托，應(yīng)用 VPN技術(shù)，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與公司 OA系統(tǒng) 融合為一體。 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)過程中，筆者選用了統(tǒng)一的開發(fā)平臺的開發(fā)工具， 即 LiveBOS技術(shù)平臺。 (2)提供可視化、靈活的業(yè)務(wù)建模。 (6)提供靈活、可信的數(shù)據(jù)通信方式。 (10)具有良好的日志管理機(jī)制。 (14)多級安全管理權(quán)限機(jī)制 華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)采用的實(shí)現(xiàn)技術(shù)、平臺、開發(fā)工具見表 3． 4。 4． 1． 1組織保障 (1)改造內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 完善后華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能表現(xiàn)為以下三個方面： ①銷售、營銷、客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； ②與客戶進(jìn)行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等 )的集成和自 動化處理； ③上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工 處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn) 略決策提供支持。 (2)培育所有員工客戶關(guān)系管理理念 許多世界領(lǐng)先的公司都認(rèn)識到企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性，并從中獲益。不是技術(shù)使客戶關(guān)系管理發(fā)揮功效的，也不是僅將 公司企業(yè)文化轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹閷?dǎo)向”的組織結(jié)構(gòu)就可以使客戶關(guān)系管理發(fā)揮功 效，是“人”的因素來推動文化的轉(zhuǎn)變、客戶關(guān)系 管理的實(shí)現(xiàn)進(jìn)程。 讓員工知道這些信息還不夠。 (3)改造華泰證券的生產(chǎn)流程和外部供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu) 華泰證券一個完整的供應(yīng)鏈包括投資對象、核心企業(yè)和終端客戶。因此，華泰證 券供應(yīng)鏈的流程設(shè)計(jì)必須緊緊圍繞這三個方面進(jìn)行。很明顯，華泰證券在進(jìn)行供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)時，要集中精力主攻“研究報告和解決方 案”類產(chǎn)品，使其質(zhì)量不斷提升，最終贏得客戶滿意和客戶忠誠，使企業(yè)和客戶雙 贏。在人員 保障方面，具體有以下措施： (1)引進(jìn)高層次人才 引進(jìn)關(guān)鍵技術(shù)帶頭人和高層次 人才成為華泰證券完善實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的重要步驟。目前，華泰證券研究所專職研究員為 150多人，其中一半 以上人員擁有高級經(jīng)濟(jì)師、高級會計(jì)師、 CFA等職稱，高級專家和博士近 50多 人，碩士 300多人。 此外，華泰證券還建立教育培訓(xùn)基地、完善內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制和加強(qiáng)外部合作等 方式，構(gòu)建華泰證券全方位、多層次的培訓(xùn)體系。華泰證券與員工 之間進(jìn)行最大化的溝通，建立關(guān)系型心理契約，使員工個人成長和企業(yè)發(fā)展相一 致，提高員工的價值認(rèn)同，使員工和企業(yè)成為“利益共同體”。華泰證券完善的人才培訓(xùn)開發(fā)體系更是為科研人才提供了進(jìn)一步發(fā)展 的空間，讓他們在華泰證券的平臺上不斷提高和發(fā)展。企 業(yè)有很多從不同角度制定的戰(zhàn)略，如品牌戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、風(fēng)險控制戰(zhàn)略、人力 資源戰(zhàn)略等。明確了這些目標(biāo)后企業(yè)需要確立達(dá)到這些目標(biāo)的途徑。同時建立和健全所有 的規(guī)章制度，其中相當(dāng)重要的是對員工業(yè)績的考核和獎懲制度。具體的激勵 保障機(jī)制包括： ①雙通道晉升體系 華泰證券設(shè)置技術(shù)和管理兩條職業(yè)晉升通道，在公司中建立完善的技術(shù)等 級和管理等級制度，以合理的標(biāo)準(zhǔn)將技術(shù)人員和管理人員分別加以分級處理。 ②股權(quán)激勵 華泰證券為專業(yè)技術(shù)人才支付高薪的同時，還采取股權(quán)激勵的方式來激發(fā)客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)執(zhí)行人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人的開拓進(jìn)取精神。 ④科學(xué)的執(zhí)行人員管理 華泰證券建立客戶關(guān)系管理執(zhí)行的管理崗位競爭機(jī)制，根據(jù)員工、崗位和業(yè) 績?nèi)灰惑w的激勵原則，建立了全方位的綜合評估體系，這一體系分為入門評估、 績效評估、’晉升調(diào)崗評估和培訓(xùn)評估 4個方面，包含溝通能力、首創(chuàng)精神、系統(tǒng) 思考能力、業(yè)務(wù)能力等“ 8大素質(zhì)”和 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、資源利用、風(fēng)險預(yù)測、質(zhì)量管理 等“ 10大知識與技能”共 160余項(xiàng)評估內(nèi)容。公司有 必要讓員工了解與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)原理，這是公 司成功實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)保證。 通過上述培訓(xùn)，可以使華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)執(zhí)行人員具備以下優(yōu)勢： 營銷人員了解自己的目標(biāo)市場、營銷特點(diǎn)和公司的投資優(yōu)勢；投資管理人員既可 以專注于投資技術(shù)，也了解營銷人員的需求和服務(wù)人員的服務(wù)要求；服務(wù)人員通 過技術(shù)學(xué)習(xí)能更好地服務(wù)自己的目標(biāo)客戶?？蛻艚换テ脚_又可稱為接入管理平臺，提供與客戶交流和互動式的 服務(wù)，使客戶需求信息的接受和服務(wù)產(chǎn)品的提供自動化。因 此，與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成，將客戶知識運(yùn)用到企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中去，是客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)成功實(shí)施的重要環(huán)節(jié) p引。 各系統(tǒng)利用客戶知識所取得的收益，及時反饋到客戶知識平臺，從而形成一 個閉環(huán)式以“客戶為中心’’的良性公司運(yùn)營模式。筆者設(shè)計(jì)的華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的績效管理方案中主要包括目 標(biāo)設(shè)置、信息來源、考評方法和考評工具等內(nèi)容。為此，要使這個組織取得最大化的效果是華泰證券客戶關(guān)系管理績效管理的 重要部分。 績效考評目標(biāo)設(shè)置具體措施是： (1)將組織的總體目標(biāo)按組織體系層次和部門逐步展開，直至每一個組織成 員。本文將華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施執(zhí)行的整體目標(biāo)分解為員工各 自的工作目標(biāo)任務(wù)。 (3)向董事會匯報經(jīng)營信息 (4)公司的日常管理等。 針對服務(wù)人員有： (1)每日的服務(wù)效率。 華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體考核指標(biāo)見表 4． 3。既然根據(jù)績效進(jìn)行獎勵 時，績效會提高，那么由管理獎懲的人員進(jìn)行考評就是合乎邏輯的，否則，員工 會認(rèn)為考評過程不太重要或不重要。但還有一種優(yōu)點(diǎn)是 上級人員能清楚的知道下屬是否按自己的要求、標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)設(shè)置去做了，從而也 能確定自己下一步應(yīng)該怎樣去做。 由員工的直接主管 (員工要向其匯報工作 )進(jìn)行考評卻有一個缺陷。為保證考評信息的真實(shí)可靠，本文主要采用以下幾種方式的信息來源： (1)上級考評 首先，大多數(shù)組織的管理等級制度都強(qiáng)調(diào)了主管對下屬評價和開發(fā)的決策權(quán)。 (3)出勤情況、工作的心情等。 (2)與相關(guān)人員的工作交接情況。 完成這一目標(biāo)針對 經(jīng)營者有： (1)制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，比如各自市場占有率、月營業(yè)收入等。 ， (3)通過自上而下和自下而上多次的修正，最終形成有明確責(zé)任的、可以激 勵的目標(biāo)。這是因?yàn)檎w目標(biāo)是個簡單 的數(shù)字或達(dá)到要求的描述，只有把它分解為各自的指標(biāo)，才能使員工有明確的工 作準(zhǔn)則和奮斗目標(biāo)?！A泰證 券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成員因分工不同處在不同的崗位上，其努力程度、效果都不 一樣。如果說組織、人員、制度、技術(shù)這四方面的保證措施使華泰證券客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的實(shí)施和執(zhí)行得以順利進(jìn)行，那么對華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn) 行合理的績效管理則是系統(tǒng)長期良性循環(huán)運(yùn)行的制度基礎(chǔ)。華泰證券的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注重信息技術(shù)部 的管理。企業(yè)生產(chǎn)平臺指用戶目前擁有的各生 產(chǎn)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、市場營銷系 統(tǒng)等。 (2)重視技術(shù)管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上涉及三個基礎(chǔ)平臺：客戶知 識平臺．、客戶 交互平臺和企業(yè)生產(chǎn)平臺。據(jù)此，需要對使用華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的員工進(jìn) 行培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)在三個方面：一是通過培訓(xùn)使員工改變原有以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的觀念；二是培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)；三是培訓(xùn)創(chuàng)新能力，因?yàn)殡S著客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施之后，當(dāng)企業(yè)環(huán)境、企業(yè)服務(wù)和客戶情況發(fā)生變化時會作出 相應(yīng)的調(diào)整和完善，使客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)能夠“與時俱進(jìn)’，【 331。華泰證券還實(shí)行“能者多勞，多勞多得” 和“個人收入與產(chǎn)品效益掛鉤”等一系列激勵政策，實(shí)施全員競爭上崗，使一大批 有能力、有創(chuàng)新思路的年輕人走上了重要管理崗位【 321。 ③鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化 華泰證券要在日 常經(jīng)營和創(chuàng)新活動中逐漸形成“尊重人才，鼓勵創(chuàng)新”的企業(yè) 文化，其中最重要的是“多元化服務(wù)目標(biāo)客戶”的創(chuàng)新文化，這樣才能鼓勵投資、 服務(wù)、營銷的創(chuàng)新。獨(dú)立于管理崗位的金融產(chǎn)品研 發(fā)專家升遷通道，讓金融研發(fā)人才專注于搞金融產(chǎn)品科研開發(fā)，沿著研發(fā)骨干、 研發(fā)專家、技術(shù)帶頭人的路線發(fā)展，研發(fā)人才同樣也可以拿到相應(yīng)級別管理崗位 的高薪 水。要達(dá)到這一目的，建立 相關(guān)的制度使員工有工作的標(biāo)準(zhǔn)和奮斗的目標(biāo)非常關(guān)鍵。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 實(shí)施規(guī)劃為公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，在此目標(biāo)下的具體實(shí)施方案必須要成為華泰證券公 司的發(fā)展條例來執(zhí)行。客戶關(guān)系管理作為一個系統(tǒng)工程，其實(shí)施不會一蹴而就， 它需要分階段來實(shí)施【 3I】。從 2020年開始，華泰證券就為金融研發(fā)人員提供高于公司人 均收入 2倍的工資，還專門為金融研發(fā)專家和拔尖技術(shù)人才設(shè)置了薪酬特區(qū)。華泰證券在管理創(chuàng)新方面采取“參與式”管理，投資研發(fā)過程中授予 投資研發(fā)人員很大的決策權(quán)，特別是在金融創(chuàng)新決策方面，讓金融技術(shù)專家和帶 頭人協(xié)助華泰證券高層管理人員進(jìn)行決策。 (4)留住關(guān)鍵性人才 華泰證券留住人才的秘訣是：尊重、平等、信任、發(fā)展。 (2)為人才提供發(fā)展平臺 華泰證券在人才管理上一直強(qiáng)調(diào)“人事匹配”。僅 2020年一 年，華泰證券就從全國著名高校、中科院等科研單位和深圳等地的企業(yè)中招聘了 40多位博士。 通過對上述華泰證券客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈體系的構(gòu)建，既可以發(fā)揮華泰證券 專業(yè)的投資理財技術(shù)，又保證了華泰證券的核心競爭力，還實(shí)現(xiàn)了華泰證券的營 銷、管理、投資、服務(wù)的系統(tǒng)信息共享和協(xié)調(diào)。核心競爭力的主要標(biāo)志之一是核心產(chǎn) 品，其能夠在同行業(yè)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷【 3們。 華泰證券向客戶提供的產(chǎn)品包括三個方面：信息流、物流和服務(wù)流。公司可以安排他們參加 技術(shù)技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)使用和管理所有數(shù)據(jù) 庫信息；甚至通過關(guān)于客戶服務(wù)的專業(yè) 培訓(xùn)課程，培訓(xùn)他們對客戶說什么，用怎樣的口氣說話等。一 一一 在完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，筆者認(rèn)為華泰證券應(yīng)當(dāng)將未來的變化告知給 所有員工。但據(jù)統(tǒng)計(jì)，到目前為止至少有 70％的客 戶關(guān)系管理的應(yīng)用以失敗而告終，主要原因在于他們都專注于客戶關(guān)系管理最新 的技術(shù)環(huán)節(jié)，而忽視了最重要的因素一人和理念【 Z引。 即在華泰證券公司內(nèi)部，專門設(shè)置一個管理者，負(fù)責(zé)華泰的客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)的運(yùn)行。 第 4章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善實(shí)施的保障措施 及績效管理 4． 1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善實(shí)施的保證措施 華泰證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善實(shí)施不僅是一個簡單的軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，而 且還是一種管理思想的更新 ，因此需要組織、技術(shù)、制度、人才等多方面管理機(jī) 制的支持，這些機(jī)制共同構(gòu)成一個整體的客戶關(guān)系管理動力系統(tǒng)，保證客戶關(guān)系 管理思維貫徹執(zhí)行，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效實(shí)施。 (12)無關(guān)性、跨系統(tǒng)平臺等。 (8)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和應(yīng) 用處理的相互獨(dú)立。 (4)為不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換提供統(tǒng)一的、集中的數(shù)據(jù)交換服務(wù)。 LiveBOS技術(shù)平臺在 CI蝴系統(tǒng)的整體架構(gòu)中，擔(dān)當(dāng)著非常重要的角色。這種硬件結(jié)構(gòu)使服務(wù)端服務(wù)器數(shù)據(jù)傳輸在業(yè)務(wù)生產(chǎn)網(wǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)， 保證了數(shù)據(jù)傳輸?shù)膸捄蛿?shù)據(jù)存儲運(yùn)算的安全；同時客戶端則通過 VPN虛擬網(wǎng)絡(luò) 訪問作為中間件的應(yīng)用服務(wù)器，保證客戶端不受地域限制的方便性時也保證合并 數(shù)據(jù)的有效隔離，安全性得到保證。 (5)增加系統(tǒng)管理平臺子系統(tǒng)，系統(tǒng)能對員工進(jìn)行分級、分權(quán)管理，做到崗 位責(zé)、權(quán)、利劃分清晰，公平公正對員工進(jìn)行考核，有利于 發(fā)揮員工主觀能動性。 (2)功能基本涵蓋目前行業(yè)所有業(yè)務(wù)范圍，滿足了公司多元化業(yè)務(wù)發(fā)展需要。用于維護(hù)用戶操作方式、界面顯示方式、日志記錄位置等。其主要作用有三個，一是在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個或多個組織機(jī)構(gòu)， 實(shí)現(xiàn)在不同的組織架構(gòu)下瀏覽不同數(shù)據(jù)記錄的權(quán)限控制；二是根據(jù)不同用戶的工 作職責(zé)和范圍，賦予用戶對各類功能不同的訪問權(quán)限 (包括功能屬性基本操作 )； 三是建立業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與組員的關(guān)系，并賦予不同的權(quán)限。其主要管理的對象是服務(wù)通道 (WEB服務(wù)、 Email和短信息、 電話語音服務(wù)等 )和合作伙伴 (銀行、期貨公司、保險經(jīng)紀(jì)人、基金銷售代表等 ) (9)系統(tǒng)管理平臺子系統(tǒng) 系統(tǒng)管理平臺用于整個系統(tǒng)的用戶管理、功能分配、權(quán)限管理，業(yè)務(wù)流程管 理和基本資料維護(hù)等。 ④服務(wù)配置管理。 ②服務(wù)、收費(fèi)管理。主要功能有三個，一是定義用于匯總分析的不同類別衡量 指標(biāo)，如：成本、收入、回應(yīng)率等；二是針對類似的衡量對象設(shè)計(jì)衡量指標(biāo)結(jié)構(gòu)； 三是根據(jù)所定義的指標(biāo)對各項(xiàng)營銷活動進(jìn)行分析、評估。主要功能有三個，一是管理不同類別的營銷方式 (價格優(yōu) 惠、營銷產(chǎn)品、服務(wù)、禮品等 )；二是將價格不同的營銷方式組合成營銷套餐，實(shí) 現(xiàn)形式多樣的體系；三是將營銷方式或營銷方式組合分派給營銷活動，并定義適 用該種營銷內(nèi)容的對象條件。 ②定價系統(tǒng)。主要功能有三個方面，一是用于經(jīng)紀(jì)人間或經(jīng)紀(jì)人與公司研究 人員間按主題分組討論交流：二是用于經(jīng)紀(jì)人為重要客戶向公司研究部門申請專 項(xiàng)研究報告等服務(wù)。 (5)資訊服務(wù)子系統(tǒng) 資訊服務(wù)系統(tǒng)的主要功能有兩個方面，一是建立各類業(yè)務(wù)、證券資訊信息庫， 便于經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部交流、積累知識與工作經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平；二是建立公司證券 研究人員與經(jīng)紀(jì)人間雙向互動平臺，以便公司證券研究人員能針對經(jīng)紀(jì)人、客戶 的需求編制相應(yīng)的研究報告。 ①經(jīng)紀(jì)入服務(wù)。記錄競爭對手產(chǎn)品信息及其強(qiáng)勢和弱勢。主要有四個功能，一是記錄并管理為客戶提供的各項(xiàng) 投資組合項(xiàng)目方案；二是項(xiàng)目銷售過程管理，分析銷售情況及收集客戶反饋信息， 以便完善現(xiàn)有項(xiàng)目和開發(fā)新的項(xiàng)目；四是項(xiàng)目分析，對項(xiàng)目的盈利、成本 (客戶 開發(fā)成本、項(xiàng)目