第三章(1)前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(文件)
【正文】 要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 (7)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé) ①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話(huà)，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話(huà)。 ⑤明確在接到緊急電話(huà)時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。 ④幫助客人安排會(huì)客。 (9)票務(wù)員職責(zé) ①滿(mǎn)足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車(chē)（船）票。 (10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé) ①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。 中中 國(guó)國(guó) 酒酒 店店 在在 線(xiàn)線(xiàn) 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐 聯(lián)系電話(huà)： 075582262185 82261885 13 。 ④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。 ②盡最大努力滿(mǎn)足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要 中中 國(guó)國(guó) 酒酒 店店 在在 線(xiàn)線(xiàn) 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐 聯(lián)系電話(huà)： 075582262185 82261885 12 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。 ⑤負(fù)責(zé)辦 理客人委托的相關(guān)事宜。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 中中 國(guó)國(guó) 酒酒 店店 在在 線(xiàn)線(xiàn) 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐 聯(lián)系電話(huà)： 075582262185 82261885 11 ③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 ②做好交接班工作，錢(qián)物一定要交割清楚。 ④?chē)?yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 ③要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。 ③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。 ⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 ②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。注重在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。 ②面帶笑容，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車(chē)門(mén)上沿，以免客人碰頭。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。 (6)誠(chéng)實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù) 員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài)
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