【正文】 mmunicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 4/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 參 加 部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄 ； 2. 按 要 求接聽電話并做好筆錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員； 3. 及時(shí)完成部門文件、接待計(jì)劃、協(xié)議書、營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等文稿的輸入和打印工作；收集市場(chǎng)信息及剪輯有參考價(jià)值的報(bào)刊供本部門 人 員參閱。 7. 做好各類簽署協(xié)議的接收分類及存檔工作，建立新協(xié)議目錄，更新 客 戶資料。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 2. 完 成 所有來(lái) 度假村 的團(tuán)隊(duì)接待工作，收集客戶資料并分類歸檔。 6. 及 時(shí) 向領(lǐng)班匯報(bào)工作中所存在的問(wèn)題，并提出解決辦法建議。 10. 定 期 向領(lǐng)班匯報(bào)銷售接待情況。 14. 按計(jì)劃走訪店內(nèi)客戶，了解客戶對(duì) 度假村 的意見，增強(qiáng)與客人的溝通 ， 建立良好的客戶關(guān)系。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 4. 根 據(jù) 業(yè)務(wù)拜訪情況填寫業(yè)務(wù)拜訪報(bào)告、客戶信息卡以及業(yè)務(wù)周報(bào)告。 8. 定期 拜訪固定客戶，隨時(shí)傳達(dá) 度假村 的營(yíng)銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最 新 計(jì)劃及人事變動(dòng)。 12. 協(xié)助 預(yù)訂員 定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作 提 供參考。 16. 聽 取 所有投訴， 采用正確方式向客戶陳述事因及時(shí)向銷售主管匯報(bào)。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽 名： 直屬上司： 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 預(yù)訂員 崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 11/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 及 時(shí) 掌握預(yù)訂動(dòng)向，協(xié)助領(lǐng)班做好預(yù)訂銷售計(jì)劃； 2. 配合 主管 做好 度假村 預(yù)訂工作，樹立 度假村 良好的市場(chǎng)形象； 3. 協(xié)助辦事處及 業(yè)務(wù) 工作人員，完成對(duì) 度假村 各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的查詢、 預(yù)訂 、 更改、取消工作，并作好資料的歸檔保存工作； 4. 及 時(shí) 準(zhǔn)確地完成部門預(yù)訂的統(tǒng)計(jì)工作，并定期向領(lǐng)班提交統(tǒng)計(jì)報(bào)告； 5. 發(fā) 揮 主觀能動(dòng)性，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)； 6. 每日 14： 00前落實(shí)當(dāng)日預(yù)抵情況；每日 18： 00 前落實(shí)次日的預(yù)抵情況； 7. 隨 時(shí) 掌握遠(yuǎn)期預(yù)訂情況； 8. 定期完成所負(fù)責(zé)部分的預(yù)訂情況報(bào)告，并對(duì)預(yù)訂工作中存在的問(wèn)題提 出 解決辦法進(jìn)行上報(bào)。 3. 與廣告制作商緊密配合，及時(shí)將外派任務(wù)完成。 7. 對(duì)于需要收集整理的文字資料要注意收集整理。 11. 完成上級(jí)交派的其它工作任務(wù)。 C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。 (2)旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。 (3)其它方面 A、本地區(qū)重大活動(dòng)情況（國(guó)際展銷會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重 大節(jié)慶等）。 (2)飯店的特色及市場(chǎng)形象。 (6)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 產(chǎn)品組合的要素： (1)其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。 A、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷計(jì)劃及預(yù)算 編制 促銷計(jì)劃及預(yù)算表（見附錄）。 (3)配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。 年度廣告計(jì)劃的要素： (1)市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。 (5)廣告費(fèi)用。 A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 。 。 。 (2) 寫好談話的要點(diǎn)。 (6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 19/52 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 了解客人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 確定參觀 路線 事先作出安排。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。 (3) 合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 (1) 每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。 (3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 (2)設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷總 監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 廣告運(yùn)作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 27/52 程序： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。 由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正 式合同 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 (3)會(huì)議紀(jì)要：包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。 (7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書或任命書、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。 (2)旅游客戶：包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為 ABC 三類客戶進(jìn)行編號(hào)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問(wèn)活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來(lái)信件等。 歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。 保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 33/52 程序： (一 )銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 (二 )預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 代表酒店接待 VIP客人熱情周到。 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。 專人保管，定期清理。 保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。 管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。 飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門。 (1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。 (5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 (8) 對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì) 損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 (2) 銷售費(fèi)用預(yù)算。 預(yù)算編制的原則。 (4) 預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。 考核 和評(píng)估要素包括： (1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃情況。 (5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。 檔案的保管和使用。 每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 (7)市場(chǎng)營(yíng)銷和管理工作實(shí)績(jī)情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 (3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。 工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。 預(yù)算的執(zhí)行控制。 (2) 預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。 (3) 管理費(fèi)用預(yù)算。 營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為： (1) 經(jīng)營(yíng)預(yù)算。 (7) 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。 (3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。 營(yíng)銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。 遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。 (七 )辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保持有崗、有人、有服務(wù)。 (六 )檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。 全程陪同 VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí) 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 34/52 程序： (五 )合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。 客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí) ，重要信息記錄在案。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 檔案管理工作流程 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 32/52 程序： 2. 檔案管理工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同 時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。 (4)長(zhǎng)包房客戶：每家公司編號(hào)，享受 A類商務(wù)客戶待遇。 (9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。 (5)報(bào)表匯編：包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將 到期，需續(xù)簽合同 資料歸檔保存，登記臺(tái)帳 合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202