【正文】 1） 在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前，均應(yīng)對標(biāo)書、合同或口頭訂單進行評審，以確保： A． 各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。 B． 合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。 7． 4． 2范圍： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責(zé)、保存合格承包方的檔案。 D． 在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進行評審。 C． 對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。 B． 采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時）等要求。 B． 對于承包方的服務(wù)項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求 。 7． 5． 1． 2范圍： 物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。 4） 綜合辦公室負責(zé)對服務(wù)過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。 c. 按照社區(qū)活動工作手冊，開展各項活動，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。 b. 各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。 6） 服務(wù)環(huán)境要求：為達到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 7． 5． 2． 4要點： 1）《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的 產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。 7． 5． 3． 2 范圍： 適用于本公司物品的驗證和服務(wù)的評價狀態(tài)。 3） 各部門負責(zé)人負責(zé)對自己部門的檢驗狀態(tài)的標(biāo)識方式進行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)督、檢查。 4） 對進行的標(biāo)識要制定或采取防護措施，使之易保存。 7． 5． 4． 4要點： 1） 被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。 2） 安全科負責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作；車管員和安全員具體負責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。 c. 綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或 異常情況，及時向上反映處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。 7． 6． 4要點： 1） 根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。 5） 檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗的人員進行維修、保養(yǎng)，防止因維護不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 8． 0 服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進 8． 1 策劃 8． 1． 1目的： 通過規(guī)定、策劃并實施對服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計分析活動，以確保不 合格服務(wù)得以及時糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。 8． 1． 4要點： 本公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項措施： 1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查 2） 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核 3） 所進貨品（設(shè)備） /服務(wù)過程的檢查 具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細描述。 2） 各管理處管理員負責(zé)對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。 c. 回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進行分類統(tǒng)計，對未達滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進方法，并與統(tǒng)計結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。 8． 2． 1． 5支持文件 業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》 8． 2． 2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核 8． 2． 2． 1目的： 檢查質(zhì)量體系的實施是否有效，及驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排。 c. 審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。 d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。 c. 在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。 3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照 ISO9000： 2020 質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊、程序文件 、質(zhì)量計劃、工作手冊、合同和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。 7） 質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。 8． 2． 3． 3 職責(zé)： 1） 進貨物品的檢驗按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負責(zé)。 b. 驗證人員應(yīng)具有驗貨經(jīng)驗和具備有關(guān)技術(shù)知識。 以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項） 綜合管理部（年、單項檢查） 自檢 檢 夜間查崗 驗 評 常設(shè)意見箱、薄、來訪登記 價 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評價 市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查住戶 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 8． 3． 2 范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時應(yīng)注意對不合格品的標(biāo)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負責(zé)人及時關(guān)閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。 8． 4． 3職責(zé)： 1） 管理者代表：負責(zé)確定所需的統(tǒng)計技術(shù)、統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。 8． 4． 4要點： 1） 明確所需的統(tǒng)計技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3） 物業(yè)管理統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計技術(shù)進行統(tǒng)計。以便做出正確的判斷。 3） 不合格服務(wù)的控制： 各部門負責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進行處理。 8． 3． 4要點： 1） 所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。當(dāng)物品、設(shè)備的驗證、檢驗和服務(wù)評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品 /服務(wù)控制程序》。 2）物業(yè)管理服務(wù)的評價：自檢和外部評價 A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。 8． 2． 3． 4 要點： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 8． 2． 2． 5支持文件： 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 8． 2． 3所進貨品（設(shè)備） /服務(wù)過程的檢查 8． 2． 3． 1 目的： 驗證所進貨品（設(shè)備） /管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。 5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。 5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》 8． 2． 2． 4要點： 1） 當(dāng)需要時，可隨時安排局部或全局的審核。做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) a. 編制檢查表。 b. 控制審核的全過程。 8． 2． 2． 3職責(zé)： 1） 管理者代表： a. 負責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。 3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按 5%的比例進行回訪。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 8． 2． 1． 4要點： 1） 業(yè)主意見征詢 a. 業(yè)主意見征詢每年 一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務(wù)。 8． 2． 1． 2范圍： 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運行整個過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。 8． 1． 3職責(zé)： 1） 綜合管理部負責(zé)對全公司服務(wù)活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實施工作。 7） 檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。 3） 已校驗或維護的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢 定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。 7． 6． 2范圍： 本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。 e. 倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。 7． 5． 5． 4 要點： 1） 物品的搬運、貯存、防護與交付： a. 物品搬運時，搬運人員應(yīng)根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運，并將情況立即反饋相關(guān)負責(zé)人處理。 7． 5． 5． 2 范圍： 適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。 3） 如需要對其進行貯存和維護時，應(yīng)防止遺失或損壞。 7． 5． 4． 2范圍： 在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。 2） 對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標(biāo)識；外部服務(wù)質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進行標(biāo)識。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 7． 5． 3． 4職責(zé)： 1） 各部室負責(zé)對各類不同物品的驗證和服務(wù)評價狀態(tài) 采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 2） 如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時進行特別標(biāo)記并做好記錄。 7． 5． 2． 2 范圍： 對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。 司承接到新的物業(yè)管理項目時，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。 e. 設(shè)備管理： 工程科工作手冊對物業(yè)機電設(shè)備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機電設(shè)備正常運行，提高使用價值，延長使用壽命。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗方法，確保各項服 務(wù)工作的質(zhì)量達標(biāo)，給業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。 2） 工程維修部負責(zé)大廈機電設(shè)施（設(shè)備）的運行、維修保養(yǎng)服務(wù)。 5）對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。 4） 采購驗證： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? D． 根據(jù)評審結(jié)果由分管負責(zé)人決定刪除或新增承包方。 B． 對初選合格的承包方由分管負責(zé)人對其進行初審和現(xiàn)場示范。 B． 經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。 2） 所有承包服務(wù)項目，如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。 7． 2． 5支持性文件 《合同評審程序》 7． 3 設(shè)計和 /或開發(fā) 本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項內(nèi)容。 2） 合同修訂。 7． 2． 3職責(zé)： 1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負責(zé)組織有關(guān)部門進行評審。 D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 C 經(jīng)營 部匯總各個職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。 5） 總經(jīng)理負責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。 7． 1． 3職責(zé)： 1） 經(jīng)營部負責(zé)公司的整體拓展策劃。 3） 各部科作好本部的糾正和預(yù)防措施。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 46 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 《檢驗、測量和試驗設(shè)備控制程序》 6． 4 工作環(huán)境的保障 6． 4． 1目的： 營造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 5） 設(shè)備的采購和驗證。 3） 各個管理處的綜合維修員負責(zé)設(shè)備的維護保養(yǎng)和標(biāo)識記錄。 b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。 3） 對從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進行資格考核，組織參加復(fù)審。 6． 2． 2． 2范圍： 公司所有從事對質(zhì)量有影響的工作的人員。 2） 總經(jīng)理助理審核匯報，向總經(jīng)理提供補充資源的申請。 3） 綜合管理部經(jīng)理經(jīng)過 初審、組織會審。 5) 總經(jīng)理負責(zé)最終的審批。 5． 6． 5支持文件： E《管理評審程序》 《全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)》 《 住宅區(qū)物業(yè)管理條例及實施細則》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5． 5． 6． 5支持性文件： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進行檢查。 5． 5． 5． 5支持性文件： 《文件和資料控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》