【正文】 測算依據(jù)：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧85%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧90%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧90%文件編號：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標與指標第2頁 共3頁：98% （完好的 房屋+完好的設(shè)備）/（房屋總數(shù)+設(shè)備總數(shù)）x 100％≧98% 屬于物業(yè)公司的重大安全責(zé)任事故為零：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95% 服務(wù)回訪率：50% 服務(wù)回訪次數(shù)、總服務(wù)數(shù)量（總次數(shù)）x 100％≧50% 服務(wù)態(tài)度滿意率：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：序號環(huán)境因素現(xiàn)狀目標指標管理方案擔(dān)當部門部門負責(zé)人完成時間1污水排放部分未處理直接排放合 格排 放2003年底達到合格排放管理處維修運轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、維修運轉(zhuǎn)部長2用水用水量過大2003年減少10%2003年6月減少10%2003年12月減少10%，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象、綠化用水進行控制各管理處財務(wù)部設(shè)備管理部維修運轉(zhuǎn)部各擔(dān)當部門經(jīng)理3用電管理力度不夠2003年減少10%2003年6月前減少12%2003年12月底減少8%各管理處財務(wù)部設(shè)備管理部維修運轉(zhuǎn)部各擔(dān)當部門經(jīng)理文件編號：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標與指標第2頁 共3頁序號環(huán)境因素現(xiàn)狀目標指標管理方案擔(dān)當部門部門負責(zé)人完成時間4有毒有害廢物局部處理2003年12月全管理處2003年底全部處理 分類收回部分送處理部門分類擺放對相關(guān)方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、維修運轉(zhuǎn)部長5使用紙張用量過大2003年節(jié)約2%2003年6月節(jié)約2%2003年12月節(jié)約2% 統(tǒng)計用紙量 雙面使用 加大計算機使用力度，向無紙化方向發(fā)展管理處公司各部門各部門、管理處經(jīng)理6汽車噪音已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)禁止鳴笛2003年各管理處禁止鳴笛 本公司車輛在轄區(qū)禁止鳴笛 在小區(qū)門口樹立鳴笛標志牌 加大對相關(guān)方的宣傳各管理處財務(wù)部環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長7汽車尾氣已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)合格排放2003年3月進入小區(qū)的車輛全部合格 對公司的車輛定期進行尾氣檢測 對出入小區(qū)的車輛有尾氣排放合格證的方可放行 對相關(guān)方加大宣傳力度管理處保安部維修運轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長8對講機噪音未加管理降至最低2003年5月前全部解決 對全部對講機加裝耳機 夜間使用對講機聲音保持能聽到即可各管理處保安部維修運轉(zhuǎn)部管理處經(jīng)理、保安部維修運轉(zhuǎn)部部長質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱職責(zé)與權(quán)限文件編號CJ/QEMS/SC22第 1 頁 共 2 頁版本/狀態(tài)：A/0為了確保質(zhì)量／環(huán)境方針和目標的實施，經(jīng)最高管理者 (總經(jīng)理)辦公會討論通過后，確定了適宜的組織結(jié)構(gòu)，明確各級、各類管理者的責(zé)任、權(quán)限及其相互之間的關(guān)系，確保質(zhì)量/環(huán)境管理工作的的貫徹和落實。，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審。．根據(jù)體系要求 配備必要的資源。（管理處）負責(zé)相應(yīng)服務(wù)范圍內(nèi)的信息交流，并及時上報品質(zhì)管理部。d)人力資源管理的信息。h)緊急事態(tài)及應(yīng)急響應(yīng)的信息。c)方針與目標、指標與環(huán)境管理方案以及組織職責(zé)和權(quán)限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質(zhì)管理部以文件的形式上發(fā)到各部門（管理處），并負責(zé)解釋。文件編號：CJ/QEMS/SC23文件名稱信息交流控制程序第2頁 共3頁b)全公司各職能部門之間的內(nèi)部給他每月至少一次，由總經(jīng)理主持或管理者代表主持，并記錄《 會議紀要 》。c)相關(guān)方的投訴信息，相關(guān)方是指：顧客、工程合同方、供應(yīng)商、廢品收購方、運輸部門等。c) 從社區(qū)來的信息 (抱怨)由管理處客戶服務(wù)部獲得。a)不需在公司內(nèi)部進行交流與協(xié)調(diào)處理的，在獲取信息后及時給予答復(fù)。還應(yīng)在處理后，將投訴情況調(diào)查情況和處理及答復(fù)情況及時記錄，反饋給投訴者《客戶投訴處理表》。：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源等。、隊長、文員、出納和客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)及考核工作，培訓(xùn)及考核記錄由管理處經(jīng)理保存； 各部門部長負責(zé)組織實施對新、老員工﹙實際操作人員﹚的培訓(xùn)考核工作，培訓(xùn)及考核記錄由各部門主管保存。文件編號：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第2 頁 共3 頁文件編號：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第3 頁 共3 頁質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序文件編號CJ/QEMS/SC27第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/0確定并提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。4 程序公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施所包括：工作場所（辦公場所、健身娛樂場所、車間等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機電組負責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。，工程部組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容。，制定業(yè)主公約及各項專業(yè)管理制度。2 適用范圍適用于為客戶提供其所需特定服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制?！顿|(zhì)量計劃》、并提交品質(zhì)管理部。，了解同行管理狀況，提出質(zhì)量、環(huán)境管理活動擴增要求。：并規(guī)定其實現(xiàn)的途徑和途徑進所需的文件。文件編號：CJ/QEMS/SC29文件名稱服務(wù)實現(xiàn)策劃程序第2 頁 共2 頁，應(yīng)符合質(zhì)量/環(huán)境方針與目標，并與質(zhì)量/環(huán)境體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。，由活動負責(zé)人按照驗收準則對活動結(jié)果進行驗收，并填寫《質(zhì)量活動總結(jié)報告》，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，品質(zhì)管理部備案。，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》以進行總體控制，并及時報告總經(jīng)理。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。﹝管理處﹞參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。：對業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《工作記錄》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間及價格等事項。：a． 服務(wù)要求得到規(guī)定；b． 與以前表述不一致的合同要求已予以解決；c． 公司有能力滿足規(guī)定的要求。，客服人員負責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《工作記錄》中， ,。對能立即提供的服務(wù)或口頭訂單，客服人員與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認后，即視同簽定合同。、客戶服務(wù)部負責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通，品。、客戶服務(wù)部負責(zé)各自分管的合同執(zhí)行情況進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時與顧客溝通。、客戶服務(wù)部負責(zé)各自保管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的記錄。，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由相關(guān)部門負責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審等》并簽名確認；客戶服務(wù)部在綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理處經(jīng)理簽名即完成評審。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同服務(wù)的要求，包括：文件編號：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關(guān)過程控制程序第2 頁 共3 頁a． 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目的基本情況；b． 物業(yè)管理服務(wù)的項目管理事項；c． 物業(yè)管理服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標準；d． 物業(yè)管理服務(wù)的費用；e． 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f． 違約責(zé)任；g． 合同終止和解除的約定；h． 其他事項等。（包括口頭定單）是指對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如合同為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修服務(wù)等），由管理處客戶服務(wù)部負責(zé)。、合同評審的審核。，計劃有關(guān)文件由品質(zhì)管理部負責(zé)存檔保存。、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。，可只編寫總體質(zhì)量計劃，也可只寫有關(guān)的單一活動的質(zhì)量計劃。；對服務(wù)過程的重要特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；。 時期。3..2管理者代表負責(zé)審核有關(guān)部門的《質(zhì)量計劃》，并報總經(jīng)理。，具有滿足服務(wù)要求和環(huán)境保護意識的能力。文件編號：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第2 頁 共3 頁文件編號：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第3 頁 共3 頁質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱服務(wù)實現(xiàn)文件編號CJ/QEMS/SC28第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0公司對于物業(yè)的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應(yīng)達到以下要求：，嚴格按照國家驗收標準驗收，具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。二次供水衛(wèi)許中證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；f． 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用；g． 鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常。3 事責(zé)。﹙管理處﹚負責(zé)人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職要求，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。2 適用范圍適用于公司所有與質(zhì)量/環(huán)境活動有關(guān)的員工的培訓(xùn)。 與相關(guān)方交流信息的渠道 公司各部門（管理處）在與住戶、社區(qū)和其他相關(guān)方接觸或合作時，應(yīng)將公司內(nèi)必要的信息，儒公司的方針及保護環(huán)境和預(yù)防、減少環(huán)境污染的思想、公司管理體系、環(huán)境績效等向其進行宣傳及獲取其信息，提交品質(zhì)管理部處理。A、在《與客戶溝通記錄表》上登記后立即響經(jīng)理辦公室質(zhì)量檢查員匯報，且負責(zé)召集相關(guān)部門進行情況調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給信息提供著。e) 關(guān)于從關(guān)聯(lián)公司來的環(huán)境信息由相關(guān)部門獲得。a) 關(guān)于勞動安全方面的信息由辦公室獲得。a) 地方監(jiān)測站、環(huán)保局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認證機構(gòu)等監(jiān)測或檢查的結(jié)果及反饋的信息。e)品質(zhì)管理部通過培訓(xùn)、座談會、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質(zhì)量/環(huán)境方針和提出保護環(huán)境和預(yù)防措施，減少對環(huán)境污染的要求，并向員工通報公司環(huán)境光管理績效與質(zhì)量目標的達成情況。a)總經(jīng)理與管理者代表關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境信息交流通過各部門（管理處）經(jīng)理會議等渠道進行。f)過程不符合與糾正信息。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。 適用范圍適用于公司內(nèi)部信息的傳遞與處理，以及與有關(guān)外部業(yè)務(wù)部門的信息交流。，全面質(zhì)量／環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。．報總經(jīng)理批準后實施。文件編號：CJ/QEMS/SC19文件名稱管理職責(zé)第2頁 共2頁 為實現(xiàn)上述要求，本章編制以下文件：標題 GB/T190012000 GB/T1240011996標準對照條款方針 目標與指標 信息交流控制程序 . 管理評審控制程序