【正文】 (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧85%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧90%：90% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧90%文件編號：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標與指標第2頁 共3頁：98% （完好的 房屋+完好的設備）/（房屋總數(shù)+設備總數(shù)）x 100％≧98% 屬于物業(yè)公司的重大安全責任事故為零：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95% 服務回訪率：50% 服務回訪次數(shù)、總服務數(shù)量（總次數(shù)）x 100％≧50% 服務態(tài)度滿意率：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：95% (非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數(shù)量x 100％≧95%：序號環(huán)境因素現(xiàn)狀目標指標管理方案擔當部門部門負責人完成時間1污水排放部分未處理直接排放合 格排 放2003年底達到合格排放管理處維修運轉部管理處經(jīng)理、維修運轉部長2用水用水量過大2003年減少10%2003年6月減少10%2003年12月減少10%，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象、綠化用水進行控制各管理處財務部設備管理部維修運轉部各擔當部門經(jīng)理3用電管理力度不夠2003年減少10%2003年6月前減少12%2003年12月底減少8%各管理處財務部設備管理部維修運轉部各擔當部門經(jīng)理文件編號：CJ/QEMS/SC21文件名稱目標與指標第2頁 共3頁序號環(huán)境因素現(xiàn)狀目標指標管理方案擔當部門部門負責人完成時間4有毒有害廢物局部處理2003年12月全管理處2003年底全部處理 分類收回部分送處理部門分類擺放對相關方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、維修運轉部長5使用紙張用量過大2003年節(jié)約2%2003年6月節(jié)約2%2003年12月節(jié)約2% 統(tǒng)計用紙量 雙面使用 加大計算機使用力度，向無紙化方向發(fā)展管理處公司各部門各部門、管理處經(jīng)理6汽車噪音已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)禁止鳴笛2003年各管理處禁止鳴笛 本公司車輛在轄區(qū)禁止鳴笛 在小區(qū)門口樹立鳴笛標志牌 加大對相關方的宣傳各管理處財務部環(huán)境管理部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長7汽車尾氣已經(jīng)處理，局部出現(xiàn)合格排放2003年3月進入小區(qū)的車輛全部合格 對公司的車輛定期進行尾氣檢測 對出入小區(qū)的車輛有尾氣排放合格證的方可放行 對相關方加大宣傳力度管理處保安部維修運轉部管理處經(jīng)理、保安部、環(huán)境管理部部長8對講機噪音未加管理降至最低2003年5月前全部解決 對全部對講機加裝耳機 夜間使用對講機聲音保持能聽到即可各管理處保安部維修運轉部管理處經(jīng)理、保安部維修運轉部部長質量/環(huán)境管理手冊文件名稱職責與權限文件編號CJ/QEMS/SC22第 1 頁 共 2 頁版本/狀態(tài)：A/0為了確保質量／環(huán)境方針和目標的實施，經(jīng)最高管理者 (總經(jīng)理)辦公會討論通過后，確定了適宜的組織結構，明確各級、各類管理者的責任、權限及其相互之間的關系，確保質量/環(huán)境管理工作的的貫徹和落實。，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審。．根據(jù)體系要求 配備必要的資源。（管理處）負責相應服務范圍內的信息交流，并及時上報品質管理部。d)人力資源管理的信息。h)緊急事態(tài)及應急響應的信息。c)方針與目標、指標與環(huán)境管理方案以及組織職責和權限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質管理部以文件的形式上發(fā)到各部門（管理處），并負責解釋。文件編號：CJ/QEMS/SC23文件名稱信息交流控制程序第2頁 共3頁b)全公司各職能部門之間的內部給他每月至少一次，由總經(jīng)理主持或管理者代表主持，并記錄《 會議紀要 》。c)相關方的投訴信息，相關方是指：顧客、工程合同方、供應商、廢品收購方、運輸部門等。c) 從社區(qū)來的信息 (抱怨)由管理處客戶服務部獲得。a)不需在公司內部進行交流與協(xié)調處理的，在獲取信息后及時給予答復。還應在處理后，將投訴情況調查情況和處理及答復情況及時記錄，反饋給投訴者《客戶投訴處理表》。：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。、隊長、文員、出納和客戶服務部員工的培訓及考核工作，培訓及考核記錄由管理處經(jīng)理保存； 各部門部長負責組織實施對新、老員工﹙實際操作人員﹚的培訓考核工作，培訓及考核記錄由各部門主管保存。文件編號：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第2 頁 共3 頁文件編號：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第3 頁 共3 頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序文件編號CJ/QEMS/SC27第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/0確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。4 程序公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施所包括：工作場所（辦公場所、健身娛樂場所、車間等）、服務設施（包括軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡、通訊設施、運輸設施、水、電、氣供應、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。、驗收：在接管物業(yè)設施時，由物業(yè)驗收接管領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。，工程部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內容。，制定業(yè)主公約及各項專業(yè)管理制度。2 適用范圍適用于為客戶提供其所需特定服務項目的質量計劃的編制、實施和控制。《質量計劃》、并提交品質管理部。，了解同行管理狀況，提出質量、環(huán)境管理活動擴增要求。：并規(guī)定其實現(xiàn)的途徑和途徑進所需的文件。文件編號：CJ/QEMS/SC29文件名稱服務實現(xiàn)策劃程序第2 頁 共2 頁，應符合質量/環(huán)境方針與目標，并與質量/環(huán)境體系中的內容協(xié)調一致。，由活動負責人按照驗收準則對活動結果進行驗收，并填寫《質量活動總結報告》，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，品質管理部備案。，根據(jù)要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置，填寫《質量計劃實施情況檢查表》以進行總體控制，并及時報告總經(jīng)理。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。﹝管理處﹞參加評審人員按各自職責參與合同的評審。：對業(yè)主或住戶的日常服務要求，應記錄在《工作記錄》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間及價格等事項。：a． 服務要求得到規(guī)定；b． 與以前表述不一致的合同要求已予以解決；c． 公司有能力滿足規(guī)定的要求。，客服人員負責將相關內容填寫在《工作記錄》中， ,。對能立即提供的服務或口頭訂單，客服人員與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽定合同。、客戶服務部負責在各自分工范圍內與顧客的溝通，品質管理部、客戶服務部可通過多種渠道（如服。、客戶服務部負責各自分管的合同執(zhí)行情況進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時與顧客溝通。、客戶服務部負責各自保管業(yè)務范圍內的記錄。，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審等》并簽名確認；客戶服務部在綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理處經(jīng)理簽名即完成評審。在此基礎上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同服務的要求，包括：文件編號：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關過程控制程序第2 頁 共3 頁a． 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目的基本情況；b． 物業(yè)管理服務的項目管理事項；c． 物業(yè)管理服務的要求和服務質量標準；d． 物業(yè)管理服務的費用；e． 物業(yè)管理服務的期限；f． 違約責任；g． 合同終止和解除的約定；h． 其他事項等。（包括口頭定單）是指對公司常規(guī)服務所訂的合同，如合同為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務（如維修服務等），由管理處客戶服務部負責。、合同評審的審核。，計劃有關文件由品質管理部負責存檔保存。、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。，可只編寫總體質量計劃，也可只寫有關的單一活動的質量計劃。；對服務過程的重要特性，應安排監(jiān)視和測量活動；。 時期。3..2管理者代表負責審核有關部門的《質量計劃》，并報總經(jīng)理。，具有滿足服務要求和環(huán)境保護意識的能力。文件編號：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序第2 頁 共3 頁文件編號：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序第3 頁 共3 頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱服務實現(xiàn)文件編號CJ/QEMS/SC28第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0公司對于物業(yè)的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應達到以下要求：，嚴格按照國家驗收標準驗收，具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。二次供水衛(wèi)許中證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全；f． 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用；g． 鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常。3 事責。﹙管理處﹚負責人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職要求，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。2 適用范圍適用于公司所有與質量/環(huán)境活動有關的員工的培訓。 與相關方交流信息的渠道 公司各部門（管理處）在與住戶、社區(qū)和其他相關方接觸或合作時，應將公司內必要的信息，儒公司的方針及保護環(huán)境和預防、減少環(huán)境污染的思想、公司管理體系、環(huán)境績效等向其進行宣傳及獲取其信息，提交品質管理部處理。A、在《與客戶溝通記錄表》上登記后立即響經(jīng)理辦公室質量檢查員匯報，且負責召集相關部門進行情況調查和處理，將處理結果反饋給信息提供著。e) 關于從關聯(lián)公司來的環(huán)境信息由相關部門獲得。a) 關于勞動安全方面的信息由辦公室獲得。a) 地方監(jiān)測站、環(huán)保局、質量技術監(jiān)督局、認證機構等監(jiān)測或檢查的結果及反饋的信息。e)品質管理部通過培訓、座談會、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質量/環(huán)境方針和提出保護環(huán)境和預防措施，減少對環(huán)境污染的要求，并向員工通報公司環(huán)境光管理績效與質量目標的達成情況。a)總經(jīng)理與管理者代表關于質量/環(huán)境信息交流通過各部門（管理處）經(jīng)理會議等渠道進行。f)過程不符合與糾正信息。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。 適用范圍適用于公司內部信息的傳遞與處理，以及與有關外部業(yè)務部門的信息交流。，全面質量／環(huán)境管理體系內部審查。．報總經(jīng)理批準后實施。文件編號：CJ/QEMS/SC19文件名稱管理職責第2頁 共2頁 為實現(xiàn)上述要求，本章編制以下文件：標題 GB/T190012000 GB/T1240011996標準對照條款方針 目標與指標 信息交流控制程序 . 管理評審控制程序