【正文】 企業(yè)自己獨特文化的干部和員工； 要把自己的企業(yè)文化扎根，以此來彌補管理的空缺； 要快速積累核心競爭力，避免讓競爭對手進入或侵擾你的領(lǐng)域。 P138 （ 1）企業(yè)整體診斷；（ 2）部門診斷；（ 3）確定核心階段；（ 4） 尋找挑戰(zhàn)課題； （ 5）明確是否需要外力協(xié)助；（ 6）制訂正確的方案。在企業(yè)需要規(guī)范化、制度化的時候，最好能有外力協(xié)助。主觀性信息與客觀性信息同樣重要。 【選擇】組織的 財務(wù)健康型 可以通過各種比率來進行判斷，如 權(quán)益比例、長期負債比例、庫存銷售比例、資本回報率、權(quán)益回報率、回款利潤率以及營業(yè)利潤。通過歷史數(shù)據(jù)與 實時數(shù)據(jù)的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況。不得擅自復(fù)印客戶資料，更不允許將客戶資料提供給其競爭對手。 優(yōu)點： 拉大網(wǎng)不宜失誤， 缺點： 太費時，并且收集到的資料可能雜亂無章，需要另外進行分析、歸納。 【多選】 常用的調(diào) 查方法 有 資料調(diào)查、問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和實地觀察 等。 1【多選】一份 完整的調(diào)查問卷 應(yīng)該包括以下 四個部分 ： 卷首語、指導(dǎo)材料、問題、結(jié)束語。 1【簡答】問卷設(shè)計應(yīng)注意哪些內(nèi)容？ P146 16 （ 1）調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計、所提問的問題的內(nèi)容、形式、語言和次序都應(yīng)該經(jīng)過斟酌。文字應(yīng)該簡明、清晰、淺顯易懂，避免錯別字。問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個主題，不要提調(diào)查者不愿回答或難以回答的問題； （ 3）提問。 1【簡答】問題的設(shè)計一般遵循以下原則：具體見 P147 （ 1）客觀性原則； （ 2）必要性原則； （ 3）可能性原則； （ 4）自愿性原則。 P148 （ 1）訪談不僅是得到信息與資料的過程，也是一次進行自我介紹、宣傳和建立客戶關(guān)系的過程； （ 2）一定要兩人共同訪談，互補互動，比較結(jié)果； （ 3）主訪者一定要有清晰的問題樹； （ 4）一定要尊重別人，不論其職位高低； （ 5）注意時間效益。 P148 （ 1） 開放式問題 :不提供答案選項，調(diào)查對象可以自由回答問題而沒有任何限制。 2【分析】分析訪談?wù){(diào)查的常見問題以及解決措施。 2【選擇、判斷】小組座談：在美國，小組座談仍然占據(jù)全國定性研究總量 80%的份額。 2【簡答、選擇】簡述實地觀察法的方法要點。 3【選擇】按照目前國內(nèi)的現(xiàn)狀， 在線調(diào)查 大體上可以分為兩類： 普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。一般門戶網(wǎng)站上的調(diào)查多屬此類。 專業(yè)在線調(diào)查可分為八個模塊： 建立問卷、問卷測試、問卷發(fā)送、數(shù)據(jù)收回、統(tǒng)計報告、項目管理、系統(tǒng)使用權(quán)限等。 3【選擇】咨詢設(shè)備的發(fā)展包括： 錄音錄像、數(shù)據(jù)錄入。 （ 2） 時效性： 信息是否隨時持續(xù)不斷地進行整理？用多少時間可到達使用者的手中》這段時間是否可以盡量縮短？ 19 （ 3） 可靠性： 所使用的信息是否可信？系統(tǒng)的可靠性可能被收集信息方面的錯誤和分析上的錯誤所削弱。 3【選擇】 問題分析 包括： 獨立分析、防止早判、去偽存真 。 內(nèi)部匹配時，有一個十分困難的問題，即動機問題：市場研究是否構(gòu)成了幫助決策的 切實依據(jù)？是否出于其他目的而進行市場研究？ 【選擇】識記表 研究類型表 P154 4外部匹配：找出差距是對市場信息系統(tǒng)性質(zhì)和適用性分析的最后階段，是對系統(tǒng)生產(chǎn)的信息與比較標準之間的差距進行綜合處理。 證明行為有理的研究； 由果測因，論證已經(jīng)作出 的決定。 拒絕一個決定 否定性研究； 說服自己否決一 個決定。 信息未被使用 檢查未使用原因 適用信息（使用、錯誤解釋） 通知或培訓(xùn)負責(zé)人 同行業(yè)技術(shù)差距 分析建立更先進的信息系統(tǒng) 4【選擇】 原因分析 包括： 鑒別病因、多因原則、原因關(guān)聯(lián) 4【簡答】簡述五個為什么的相關(guān)內(nèi)容。 定性分析法 包括： 帕累托原則、配對比較法、關(guān)鍵事件法；定量分析法 包括 統(tǒng)計分析、趨勢線分析法和預(yù)測分析法。 （ 2） 這個原則的大意是 ：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。 就是將所有要進行評價的職務(wù)列在一起，兩兩配對比較，價值較高者可得 1分，最后將各職務(wù)所得分數(shù)相加，其中分數(shù)最高者即為等級最高者，按分數(shù)高低順序?qū)⒙殑?wù)進行排列，即可劃定職務(wù)等級。 4【選擇】數(shù)據(jù)分析法的 定量分析法 中的 統(tǒng)計分析法 ：咨詢?nèi)藛T可以使用的 統(tǒng)計軟件 主要有 SPSS、 SAS、 AMOS、 LISREL 等專業(yè)統(tǒng)計計算軟件； 統(tǒng)計分析技術(shù) 可以采用 加權(quán)分析、頻數(shù)、交叉分析、均值分析、相關(guān)分析、方差分析、 T 檢驗 等。 5【多選】 數(shù)據(jù)分析的原則 有八點： 早期判斷、深層剖析、獨立分析、去偽存真、鑒別病因、多因原則、原因關(guān)聯(lián)和相互依賴。 （ 2）分析是每個企業(yè)解決問題的必經(jīng)過程，這個過程可借由主管或顧問的協(xié)助完成。結(jié)構(gòu)化的意思是指 解決問題的架構(gòu) 。 【選擇、判斷】方案清單：咨詢師角色中一個重要方面就是列舉客戶所面臨的各種方案 選擇。 【分析、多選】從總體上來講，咨詢師往往會扮演 四種角色中的一種：專家、幫手、合作者、風(fēng)險承擔(dān)者。 咨詢師不會解決管理者所面臨的問題，他們往往會運用自己的技能幫助管理者解決他們所面臨的問題。 這種角色通常出現(xiàn)在 IT項目中，因為在這種項目中，咨詢公司和客戶都分擔(dān)項目的風(fēng)險，共享項目的收益。 1【單選】所提出的行動方案是不是滿足了客戶的真正需求，是權(quán)衡方案 現(xiàn)實性 的體現(xiàn)。 1【簡答】簡述德爾菲法的使用流程。它一般要經(jīng)過 若干輪反饋 才能完成預(yù)測。 【選擇】頭腦風(fēng)暴法又分為 直接頭腦風(fēng)暴法 （在專家群體決策中盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法）和 質(zhì)疑頭腦 風(fēng)暴法 （對前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實可行性的方法）。 P171 第三段 2【選擇】專家小組的規(guī)模以 10— 15 人 為宜，會議時間一般以 20— 60 分鐘 效果最佳。 P174 第三段 2【簡答、選擇】質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用原則。在某些情形下，這種 促成角色 往往是 咨詢師和客戶 聯(lián)合扮演的。識記文字報告的使用條件以及口頭報告的適用范圍。 麥肯錫認為， 一般情況下，人們最多記得住一二三，記不住四五六，所以凡事要歸納在三條以內(nèi)。其中， C 模型時報告內(nèi)容的核心 ，其重要程度相當于前兩者的總和。 聽眾數(shù)量越少 ，演示說明的正式程度就可能會越低， 聽眾數(shù)量越多， 演示說明就越需要比較高的結(jié)構(gòu)化程度。（ P186 本章概要的倒數(shù)第二段） 第八章 咨詢實施 【單選 】 咨詢方案的形成過程 通常是建立在 對客觀事實的理性分析 的基礎(chǔ)之上。 【選擇】方 案分析的質(zhì)量不高，體現(xiàn)在 ：（ 1） 觀點考慮到的方案相關(guān)者的范圍太窄；（ 2。 P188 最后一段，二點 【單選】減少失敗的 首要措施 是 進行正確的實施指導(dǎo) 。 如果可能的話，選擇一個對聽眾來說是中性的地點， 盡量不要選擇客戶組織所在的地點。 4【選擇】投影設(shè)計時，每 頁幻燈片的 主體文字用黑體 ， 正文文字用宋體 ， 突出內(nèi)容可以采用黑體、楷體。 3【選擇】圖表的要求： P180 第四五段 3【簡答】在撰寫報告時，必須考慮的組織文化是什么？（報告組織文化的特質(zhì)） P180 倒數(shù)三四段 【選擇】 羅毅颋 總結(jié)出了一套具有很強可操作性的 咨詢報告評價模型 。 P178— P179 七個部分 3【選擇】報告語言的要求： 文字簡潔、投影為主、善用圖表。具體見 P175 3【選擇】咨詢報告有 三種類型 ： 期間報告、討論報告、終期報告。 P174 重要性： P174 倒數(shù)第二段； 方法：客戶小組；客戶投入；客戶邀請。 P172 2【簡答、選擇】采用頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循哪些 原則 ？ P172— P173 （ 1）庭外判決原則 ； （ 2） 歡迎各抒己見，自由鳴放； （ 3）追求數(shù)量； （ 4）探索取長補短和改進方法。 P171 聯(lián)系：兩者都屬于集合專家智慧的方法。 P168 最后兩段和 P169 前五段 1【選擇、判斷】 頭腦風(fēng)暴法 是由 美國 BBDO 廣告公司 創(chuàng)始人 亞歷克斯 .奧斯本 于 1938年首創(chuàng)。 （分析德 爾菲法的特征。 P167 1【多選】最 終方案的確定常用的方法有三種： （ 1）專家智慧（集合專家智慧）；（ 2）客戶參與（讓客戶參與的方案）；（ 3） 會議評價（舉行備擇方案評價會） 1【選擇、判斷】 集合專家智慧 就是采用特定的方法，把專家聚集起來，收集專家建議并進行分析，最后找到最佳解決方案的方法。 【簡答】簡述權(quán)衡方案應(yīng)該考慮的四種決定性因素。在咨詢師扮演合作者角色的情形下，客戶實際上已經(jīng)對診斷分析完成了大量的工作，而且也已經(jīng)有了一些解決方 案方面的意向。 【選擇】客戶把解決問題的重任托付給咨詢師。 【選擇】在分析備擇方案的時候，咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的下列特征： （ 1）客戶的直接需求； （ 2）客戶的長遠需求； （ 3）客戶的技能和能力； （ 4）客戶的財務(wù)健康性；（ 5）客戶的財務(wù)要求和理想； （ 6）客戶的內(nèi)部政治格局； （ 7）客戶的組織文化因素； （ 8）客戶變革的能力。 【簡答】簡述假設(shè)驗證的原則。接下來進行分析設(shè)計，資料收集與解釋，以驗證假設(shè)“是否獲得事實的支持”。具體見 P164 【簡答】 假設(shè)驗證的流程 ：從將問題結(jié)構(gòu)化開始，建立初步假設(shè)到依據(jù)分析原則分析初步假設(shè)，對假設(shè)進行細分，逐步驗證其可行性。 最大的優(yōu)點 是 操作簡便且成本低廉 ， 缺陷 是 無法保證精確程度的穩(wěn)定。 4【選擇、判斷】 關(guān)鍵事件法 又稱關(guān)鍵事件技術(shù)，是指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)以獲得工作上的成功。 （ 3）基于帕累托原則，成功的管理人與失敗的管理人之間的一個顯著的區(qū)別便是：前者懂得掌握“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”原理。 P157— P158 (1)帕累托原則又稱為 帕累托定律 ?！拔鍌€為什么 ”：對每一個答案或反應(yīng)問五個為什么，詳細的探尋答案后面五個層次上的原因。 保護性研究； 與一個已作出的決定背道 而馳。 許可性研究； 證明有理由參加談判。 使用說明 幫助決策 幫助談判 幫助行動 支持一個決定 支持性研究； 論證自己 喜歡的 決定。 3【分析、簡答】分析在關(guān)聯(lián)分析時，使用者希望從市場信息系統(tǒng)中獲得什么基本的需要？可分為三類： P154 （ 1）用于分析目前和潛在環(huán)境的信息，這類 信息是用來找到由于不可控變化因素變化而 產(chǎn)生的機會和威脅； （ 2）制訂計劃所必需的信息，預(yù)測新活動發(fā)展計劃及目標是建筑在整體歷史資料和瞻望 性資料的基礎(chǔ)上所制訂的； （ 3）控制檢查計劃所必需的信息。 3【選擇、判斷】數(shù)據(jù)也稱 觀測值 ，是實驗、測量、觀察、調(diào)查 等的結(jié)果，常以 數(shù)量 的 形式給出； 數(shù)據(jù)分析 是指用適當?shù)慕y(tǒng)計方法對收集來的大量第一手資料和第二手資料進行分析， 以求最大化地開發(fā)數(shù)據(jù)資料的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。 P152 （ 1） 準確性 ：應(yīng)首先明確企業(yè)用語的精準含義，如“促銷活動”，既可以包括迥然有異的各種現(xiàn)實，又可以包括或不包括廣告、行業(yè)沙龍、展覽、資助等。 3）專業(yè)的在線調(diào)查公司，掌握著龐大的樣本庫，這些樣本庫有多種屬性，有著明確的記錄，針對不同的調(diào)查需求，將問卷發(fā)送給不同的樣本。 2）無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對象必須具有代表性的原則相背離。 P150151 在線調(diào)查大體上可以分為兩類：普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。 【簡答】實地觀察法的應(yīng)用限制。此外， 早餐 /午餐座談會、周五晚座談會、周六座談會 也得到了越來越多的應(yīng)用。 2【分析、綜合】訪談的技巧。 （ 2） 封閉式問題 :由問卷提供答案選項，調(diào)查對象只能從中選擇一個或幾個 作為答案。 P148 （ 1）構(gòu)建問題樹：對所面對的問題進行分析，將問題進行細分，直到可以具體提示并有 17 明確答案； （ 2）準備訪談 提綱：提綱與問題樹要對應(yīng)； （ 3）提綱的主要內(nèi)容：項目介紹、訪談目的、主要假設(shè)、支持的事實資料及其他要點。 2【選擇、判斷】訪談法是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法，通 過較深入的討論來了解他們做什么工種、為什么要做這些工作以及如何來做這些工作。 （ 4）格式。 （ 2）內(nèi)容。 1【分析】問卷語言的要求。 封閉式問題 由問卷提供答案選項，調(diào)查對象只能從中選擇一個或幾個作為答案。 1【單選】資料調(diào)查的 調(diào)查重點 在于 統(tǒng)計調(diào)查。 優(yōu)點： 定點撒網(wǎng)法比較經(jīng)濟、靈活，收集和分析理解資料可同時進行， 缺點： 有時難免有失誤之處。 P144 綜觀各學(xué)派收集資料的做法，大體可看出兩種收集資料的途徑： 拉大網(wǎng)法和定點撒網(wǎng)法。項目小組成員不得私自向客戶索要資料。 【簡答、多選】簡述收集數(shù)據(jù)時的幾個注意事項。 【多選】 內(nèi)部數(shù)據(jù)有四種： （ 1）銷售業(yè)績；（ 2）財務(wù)健康性；（ 3） IT 信息；