【正文】 解 決 已 解 決未 解 決能 否 解 決能 否 解 決下 線 評 估 （ 放運 營 組 ）未 解 決1 、 平 臺 撥 測 以 “ 3 2 項業(yè) 務 撥 測 表 ” 為 基 準 ，相 關 負 責 人 員 在 收 到 撥測 員 提 供 的 撥 測 表 后 ，應 第 一 時 間 作 出 反 應 ，如 解 決 時 間 、 需 要 哪 些部 門 配 合 等 ；1 、 應 用 問 題 由 撥 測 員直 接 聯(lián) 系 3 2 項 業(yè) 務 的 產(chǎn)品 經(jīng) 理 ， 將 問 題 反 饋 至產(chǎn) 品 經(jīng) 理 并 跟 進 ；2 、 內(nèi) 容 問 題 由 運 營 組相 關 人 員 第 一 時 間 解決 ；1 、 二 次 撥 測 主 要 檢 查已 解 決 的 問 題 ； （ 5） 客 戶 服務 客戶服務分為業(yè)務培訓、投訴受理兩類，具體如下： A. 業(yè)務培訓： 由支撐團隊制定培訓計劃，對一線員工（客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理）進行業(yè)務培訓，每月培訓一次； 編號 GMCCZH 無線城市運營管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無線城市 001 頁 數(shù) 第 14 頁 共 15 頁 14 頁 共 6頁 未經(jīng)允許，不得擅自復印和修改 14 頁 版本 B. 投訴受理： 由支撐團隊專人負責， 通過 120 系統(tǒng)接受 10086 坐席、網(wǎng)維監(jiān)控中心的投訴，進行投訴分發(fā)處理、跟蹤，直至完成客戶 投訴 處理，流程如下： a) 客戶專員 登陸 120 系統(tǒng)，判定投訴問題分類，分發(fā)到接口 處理人。 。 d) 每周 /月記錄客戶投訴情況，發(fā)給周報 /月報接口人匯總。 （ 3） 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計 分析要求數(shù)據(jù)精確、統(tǒng)計及時， 具體要求如下： A. 日報： 支撐團隊每天做好當天訪問量統(tǒng)計文件的存檔。 C. 應急頻道：分國際、國內(nèi)、市內(nèi) 三類， 由支撐團隊每天更新， 每天更新 510 條，中午 12 點前完 成當天內(nèi)容更新； D. 無線城市播報：每周四上午發(fā)送，由支撐團隊負責。當業(yè)務無法恢復正常時，由支撐團隊向運營組提交下線申請，運營組在 12 小時內(nèi)完成下線評估。 支撐團隊 肖濤 編號 GMCCZH 無線城市運營管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無線城市 001 頁 數(shù) 第 7 頁 共 15 頁 7 頁 共 6頁 未經(jīng)允許，不得擅自復印和修改 7 頁 版本 內(nèi)容采編 政府公告、政務要聞、政府采購、珠海新聞、最新聞、突發(fā)事件、應急動態(tài)、預警預報、一網(wǎng)五庫、政務信息欄目信息的采集與發(fā)布； 支撐團隊 肖濤 統(tǒng)計分析 每 日 將 WAP門戶、客戶端 運營 數(shù)據(jù)記錄到業(yè)務運營分析統(tǒng)計表，每周出一份周運營分析報告、每月出一份月運營分析報告，交予運營組； 支撐團隊 肖文山 質(zhì)量管理 每日 進行 1次平臺撥測，將撥測結果記錄到無線城市大撥測表，并跟進處理； 支撐團隊 肖濤 營銷策劃 市場及競爭分析 從 互聯(lián)網(wǎng)、報紙、電臺、電視等渠道了解競爭對手的傳播方式與營銷模式，每周提交 競爭對手最新動態(tài)監(jiān)測報告； 策劃團隊 李棟梁 營銷案制定 調(diào)查用戶人群，根據(jù)目標人群、具體產(chǎn)品制定營銷方案， 營銷案應 包括 傳播方式、 媒介選擇、營銷內(nèi)容、預算等細節(jié)內(nèi)容； 支撐團隊/策劃團隊 陳鴻 志 /李棟梁 營銷監(jiān)控 營銷案的審核與確定，調(diào)動 各種 資源開展營銷活動 ， 實施過程中的費用監(jiān)控 等 ； 政企部 麥振宇 效果評估 跟進營銷方案的執(zhí)行情況，撰寫總結報告； 策劃團隊 李棟梁 客戶服務 業(yè)務培訓 制定業(yè)務培訓計劃，組織相關人員參加培訓， 確定培訓時間地點，總結培訓效果； 支撐團隊 周興 投訴受理 從 120系統(tǒng)獲取用戶投訴信息，并跟進處理，記錄投訴信息到 無線城市投訴跟蹤處理表； 支撐團隊 肖文山 第二條 運營管理工作細則 （ 1） 業(yè)務管理 A. 業(yè)務上線 業(yè)務 來源有三類： 省公司通知的上線業(yè)務、無線城市運營組提交的 業(yè)務、其他部門 /合作伙伴 申請的業(yè)務；具體要求如下： a) 省公司要求上線的新業(yè)務， 由運營組在客戶端上線，同時通過 OA 郵箱發(fā)送到業(yè)務支持中心 接口人 ，在 WAP 門戶上線， 24 小時 內(nèi)完成； b) 運營組通過情報 搜集 、 市場 研究提出的新業(yè)務 接入 申請，提交新業(yè)務申請表（見附件1）至周例會審核，審核通過后， 由運營組在客戶端上線，同時通過 OA 郵箱發(fā)送到業(yè)務支持中心，在 WAP 門戶上線， 24 小時內(nèi)完成； c) 其他部門、合作伙伴 提出 的新業(yè)務需求，由 產(chǎn)品經(jīng)理填寫 新 業(yè)務申請表 （見附件 1）編號 GMCCZH 無線城市運營管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無線城市 001 頁 數(shù) 第 8 頁 共 15 頁 8 頁 共 6頁 未經(jīng)允許，不得擅自復印和修改 8 頁 版本 并 發(fā)送至無線城市 OA 郵箱 （ 無線城市 /ZH） ，運營組 接到申請表后 48 小時內(nèi)完成 評估，評估通過后提交給周例會審核， 審核通過后，由運營組在客戶端上線，同時通過 OA郵箱發(fā)送到業(yè)務支持中心，在 WAP 門戶上線， 24 小時內(nèi)完成； 業(yè) 務 上 線 流 程業(yè)務申請技術