【正文】 ............................................................................ 24 5 產(chǎn)品經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 .......................................................................... 25 產(chǎn)品經(jīng)理崗位主要工作內(nèi)容及安排 ............................................................. 25 產(chǎn)品經(jīng)理崗位工作內(nèi)容細(xì)化及說(shuō)明 ............................................................. 25 產(chǎn)品經(jīng)理崗位工作流程 .............................................................................. 27 6 質(zhì)量管理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 .......................................................................... 28 質(zhì)量管理崗位主要 工作內(nèi)容及安排 ............................................................. 28 質(zhì)量管理崗位工作內(nèi)容細(xì)化及說(shuō)明 ............................................................. 29 質(zhì)量管理崗位相關(guān)工程流程 ....................................................................... 29 7 客服服務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 .......................................................................... 31 客服服務(wù)崗位主要 工作內(nèi)容及安排 ............................................................. 31 客服服務(wù)崗位工作內(nèi)容細(xì)化及說(shuō)明 ............................................................. 32 客服服務(wù)相關(guān)工作流程 .............................................................................. 33 8 UI/UE崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 ............................................................................... 34 UI/UE崗位主 要工作內(nèi)容及安排 ................................................................... 34 UI/UE崗位工作內(nèi)容細(xì)化及說(shuō)明 ................................................................... 35 9 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 ................................................................... 38 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析崗位主要工作內(nèi)容及安排 ...................................................... 38 運(yùn)營(yíng) 數(shù)據(jù)分析崗位工作內(nèi)容細(xì)化及說(shuō)明 ...................................................... 38 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析相關(guān)工作流程 ....................................................................... 40 10 運(yùn)營(yíng)支撐體系建設(shè)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 ......................................................... 42 運(yùn)營(yíng)支撐體系建設(shè)崗位主要工作內(nèi)容及安排 ............................................. 42 運(yùn)營(yíng)支撐體系建設(shè)崗位主要工作內(nèi)容細(xì)化及說(shuō)明 ...................................... 43 附錄 ........................................................................................................................ 43 附 1：各業(yè)務(wù)接口對(duì)接人及聯(lián)系方式 ................................................................. 43 附 2：運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)相關(guān)崗位人員名單及聯(lián)系方式 ................................................... 44 前言 為了更好的支撐省無(wú)線城市運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，根據(jù)已制定的八項(xiàng)工作內(nèi)容，把八項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行分解，分別分解到以下八類崗位：營(yíng)銷策劃、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、產(chǎn)品經(jīng)理、質(zhì)量管理、客服服務(wù)、UI/UE、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、支撐體系建設(shè)。從各個(gè)方向 和角度 規(guī)范化的 做好省無(wú)線城市運(yùn)營(yíng)工作。 （ 2） 平臺(tái)數(shù)據(jù)采集。 采集時(shí)限：采集工作應(yīng)在當(dāng)期結(jié)束 1周內(nèi)完成，即當(dāng)月數(shù)據(jù)需在下月第 1周結(jié)束前完成。 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性分析：挖掘門(mén)戶數(shù)據(jù)與其他自有業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性，用于指導(dǎo)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。 平臺(tái)支撐方應(yīng)分解關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，按照定期時(shí)間（年、季度、月）協(xié)助制定總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。 根據(jù)業(yè)務(wù)和內(nèi)容查無(wú)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，按照定期時(shí)間（月、周）制定業(yè)務(wù)和內(nèi)容征集方案。 按照定期時(shí)間（季度、月），沉淀具備平臺(tái)通用性的能力要求，提出互聯(lián)網(wǎng)、電信、行業(yè)等能力接入和組合規(guī)劃建議，完成能力規(guī)劃。 a) 第三方業(yè)務(wù)質(zhì)量管理 建立人工撥測(cè)制度和檢查計(jì)劃，對(duì)無(wú)線城市各類業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì) 量監(jiān)控和管理，工作 包括： ? 制定全省業(yè)務(wù)人工撥測(cè)規(guī)范，包括測(cè)試機(jī)制、問(wèn)題定位及處理流程、撥測(cè)規(guī)范輸出文檔等。 ? 監(jiān)控?zé)o線城市第三方業(yè)務(wù)接入的技術(shù)安全，包括對(duì)第三方主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)等安全性進(jìn)行監(jiān)控和管理。 （ 4） 會(huì)員體系建設(shè)與管理 平臺(tái)支撐方應(yīng)制定會(huì)員體系規(guī)則，包括發(fā)展和清退機(jī)制、積分體系、獎(jiǎng)懲機(jī)制，并持續(xù)實(shí)施管理，維護(hù)門(mén)戶高質(zhì)量活躍用戶群。 平臺(tái)支撐方應(yīng)承接移動(dòng)對(duì)無(wú)線城市業(yè)務(wù)開(kāi)展的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)接待及內(nèi)部人員體驗(yàn)的各種演示和平臺(tái)支撐工作。具體工作包括： （ 1）理清與 10086 投訴處理職責(zé)分工，梳理落實(shí)無(wú)線城市門(mén)戶、平臺(tái)、自有業(yè)務(wù)、第三方業(yè)務(wù)等投訴處理流程。 （ 4）負(fù)責(zé)進(jìn)行 SP 日志記錄判定、審核，對(duì)異常業(yè)務(wù)行為進(jìn)行分析，提供對(duì)合作伙伴處理的技術(shù)依據(jù) （ 5）制作無(wú)線城市客戶文檔 FAQ，包括手機(jī)功能操作、手機(jī)客戶端、 wap /web門(mén)戶 FAQ，建立與平臺(tái)和門(mén)戶相關(guān)的客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)。支撐體系的建設(shè)和執(zhí)行要按照循序漸進(jìn)的方法，持續(xù)優(yōu)化。 1. 需求受理和評(píng)估 （ 1）移動(dòng)業(yè)務(wù)組作為新業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的歸口管理部門(mén)，受理來(lái)自用戶、省市公司、相關(guān)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)支撐單位以及其他合作伙伴的新業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。 4. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 由應(yīng)用提供方或運(yùn)營(yíng)支撐方進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。用來(lái)增加無(wú)線城市的品牌知名度和滲透度。 精確營(yíng)銷策劃 平臺(tái)支撐方應(yīng)基于業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性分析、用戶行為偏好、內(nèi)容運(yùn)行情況等詳實(shí)的運(yùn)營(yíng)分析結(jié)果，以及營(yíng)銷資源準(zhǔn)備情況，通過(guò) IT化營(yíng)銷工具，設(shè)計(jì)精確營(yíng)銷策劃方案，并跟蹤方案實(shí)施。 活動(dòng)方案的確立以及與開(kāi)發(fā)的溝通輸出 活動(dòng)方案及宣傳頁(yè)面的最終確立后，在節(jié)假日節(jié)點(diǎn)的前 18天與開(kāi)發(fā)溝通需求及其技術(shù)上的可行性。 ? 整體活動(dòng)效果評(píng)估 通過(guò)與活動(dòng)設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)效果。 平臺(tái)能力規(guī)劃 提出能力接入和組合規(guī)劃建議，完成能力規(guī)劃 。 XX市應(yīng)用策劃方案 根據(jù)各地市需求調(diào)研分析的結(jié)果，輸出實(shí)現(xiàn)方案。定期形成產(chǎn)品的分析報(bào)告。 ? 產(chǎn)品規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃可行性方案、會(huì)員體系建設(shè)與管理 根據(jù)年度和季度整體產(chǎn)品計(jì)劃和思路、提供門(mén)戶產(chǎn)品規(guī)劃和可行性方案。 ? 產(chǎn)品需求跟蹤驗(yàn)證 產(chǎn)品驗(yàn)證報(bào)告 對(duì)于已經(jīng)完成的需求 ,根據(jù)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案 對(duì)需求進(jìn)行用戶體驗(yàn)驗(yàn)證。 產(chǎn)品經(jīng)理崗位 工作流程 運(yùn) 營(yíng) 支 撐 業(yè) 務(wù) 組 、 撥 測(cè) 提 交需 求 工 單項(xiàng) 目 經(jīng) 理 受 理駁 回產(chǎn) 品 經(jīng) 理 受 理U I / U E 配 合提 交 驗(yàn) 證 報(bào) 告 說(shuō) 明產(chǎn) 品 用 戶 需 求 設(shè) 計(jì) 方 案產(chǎn) 品 原 型 界 面U I 效 果 圖 、 切 圖三 方 需 求審 批通 過(guò) 駁 回產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 及 測(cè) 試 組完 成 開(kāi) 發(fā) 、 測(cè) 試通 過(guò)產(chǎn) 品 運(yùn) 營(yíng) 、 撥 測(cè) 組跟 蹤 測(cè) 試 、 優(yōu) 化駁 回優(yōu) 化 變 更三 方 評(píng) 估 審核無(wú) 線 城 市 產(chǎn) 品 運(yùn) 營(yíng) 支 撐 流 程 （ B U G / 優(yōu) 化 類 ）產(chǎn) 品 需 求 驗(yàn) 證上 線 部 署業(yè) 務(wù) 組 、 運(yùn) 營(yíng) 支 撐 撥 測(cè) ：輸 入 ： 用 戶 使 用 反 饋 、 撥測(cè) B U G輸 出 ： 產(chǎn) 品 需 求 工 單運(yùn) 營(yíng) 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 ：輸 入 ： 產(chǎn) 品 需 求 工 單輸 出 ： 驗(yàn) 證 工 單 內(nèi) 容 、 統(tǒng)一 規(guī) 范 工 單 編 號(hào) 、 輸 出 產(chǎn)品 項(xiàng) 目 進(jìn) 度 表 ， 下 發(fā) 需 求工 單運(yùn) 營(yíng) 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 ：輸 入 ： 產(chǎn) 品 需 求 工 單輸 出 ： 工 單 驗(yàn) 證 說(shuō) 明 （ b u g類 ） 、 產(chǎn) 品 用 戶 需 求 設(shè) 計(jì)方 案 、 產(chǎn) 品 A x u r e 原 型運(yùn) 營(yíng) U I / U E ：輸 入 ： 產(chǎn) 品 用 戶 需 求 設(shè) 計(jì)方 案 、 產(chǎn) 品 優(yōu) 化 A x u r e 原 型輸 出 ： U I 效 果 圖 、 配 合 開(kāi)發(fā) 完 成 產(chǎn) 品 相 關(guān) 切 圖運(yùn) 營(yíng) 產(chǎn) 品 經(jīng) 理輸 入 ： 測(cè) 試 環(huán) 境 下 已 開(kāi) 發(fā) 完 成 的 產(chǎn) 品輸 出 ： 產(chǎn) 品 需 求 驗(yàn) 證 報(bào) 告無(wú) 線 城 市 產(chǎn) 品 運(yùn) 營(yíng) 支 撐 流 程 （ 產(chǎn) 品 可 行 性 調(diào) 研 試 點(diǎn) ）市 場(chǎng) 、 客 戶 、 運(yùn) 營(yíng) 支 撐 組 等產(chǎn) 品 信 源反 饋產(chǎn) 品 經(jīng) 理需 求 分 析三 方評(píng) 估 評(píng) 審產(chǎn) 品 經(jīng) 理設(shè) 計(jì) 方 案 及U I / U E 設(shè) 計(jì) 交 互通 過(guò)三 方審 核 需 求產(chǎn) 品 需 求 驗(yàn) 證上 線 部 署產(chǎn) 品 運(yùn) 營(yíng) 組 、 撥 測(cè) 組跟 蹤 測(cè) 試 、 優(yōu) 化華 為提 交 移 動(dòng) 審 核通 過(guò)產(chǎn) 品 經(jīng) 理完 善 、 優(yōu) 化 產(chǎn) 品 用 戶 需 求、 U I 原 型 及 切 圖通 過(guò)產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 及 測(cè) 試 組完 成 開(kāi) 發(fā) 、 測(cè) 試駁 回運(yùn) 營(yíng) 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 ：輸 入 ： 用 戶 、 市 場(chǎng) 反 饋 、 運(yùn) 營(yíng) 支 撐 數(shù)據(jù) 報(bào) 表 、 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 資 源 分 析輸 出 ： 產(chǎn) 品 需 求 可 行 性 調(diào) 研 報(bào) 告產(chǎn) 品 需 求 設(shè) 計(jì) 方 案 、 U I 原 型 界 面持續(xù)優(yōu)化 6 質(zhì)量管理 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 質(zhì)量管理崗位 主要工作內(nèi)容及安排 崗位職責(zé) 工作內(nèi)容 時(shí)間點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 保證新上線業(yè)務(wù)的質(zhì)量 新業(yè)務(wù)撥測(cè)方案 根據(jù)上線進(jìn)度表確定 撥測(cè)用例 內(nèi)測(cè)及上線時(shí)間點(diǎn) 撥測(cè)報(bào)告 根據(jù)業(yè)務(wù)要求 對(duì)現(xiàn)有門(mén)戶 業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和管理 現(xiàn)有業(yè)務(wù)撥測(cè)方案 問(wèn)題分級(jí)響應(yīng)表 日?qǐng)?bào)輸出 每日 周報(bào)輸出 每周五 月報(bào)輸出 每月第三個(gè)工作日 針對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行改善建議 改善意見(jiàn)表 每月第四個(gè)工作日 質(zhì)量管理崗位 工作內(nèi)容細(xì)化及說(shuō)明 ? 保證新上線業(yè)務(wù)的質(zhì)量 根據(jù)新業(yè)務(wù)上線進(jìn)度表制定撥測(cè)計(jì)劃，對(duì)新上線業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)測(cè)及上線后撥測(cè)，跟蹤問(wèn)題處理情況，保證新上線業(yè)務(wù)的質(zhì)量 ，輸出新業(yè)務(wù)撥測(cè)報(bào)告 。 業(yè)務(wù)投訴 主要受理一線客服轉(zhuǎn)派過(guò)來(lái)的投訴工單，給予及時(shí)處理反饋。 粗略線框圖設(shè)計(jì) 信息塊狀圖設(shè)計(jì) 宣講與評(píng)審 低保真方案調(diào)整 產(chǎn)品原型 根據(jù)實(shí)際需求情況 高保真設(shè)計(jì)階段 視覺(jué)設(shè)計(jì) 根據(jù)實(shí)際需求情況 界面設(shè)計(jì) 主題風(fēng)格、 button 按鈕、文字排版、圖標(biāo)設(shè)計(jì)的完美組合，組成完成的界面設(shè)計(jì)。 版塊文字設(shè)計(jì) 全部排版 系列圖標(biāo)設(shè)計(jì) 每個(gè)圖標(biāo)的風(fēng)格會(huì)在三個(gè)方案以上備選，每套圖標(biāo)數(shù)十個(gè)。 工作量：一般一個(gè)項(xiàng)目的調(diào)研需求分期時(shí)間會(huì)在 23個(gè)工作日之間。 在客戶選定風(fēng)格色調(diào)之后，再次結(jié)合客戶提出來(lái)的局部需求競(jìng)爭(zhēng)界面風(fēng) 格調(diào)整，以滿足客戶的需求。 界面設(shè)計(jì) 主題風(fēng)格、 button按鈕、文字排版、圖標(biāo)設(shè)計(jì)的完美組合，組成完成的界面設(shè)計(jì)。