【正文】 保養(yǎng) 一年 智能控制中心設(shè)備 保養(yǎng) 一年 區(qū)內(nèi)背景音樂系統(tǒng) 保養(yǎng) 半年 消防報(bào)警系統(tǒng) 巡視、檢查 一月 保養(yǎng) 半年 其它智能化系統(tǒng) 保養(yǎng)、檢查 十 一 、 悅城 4. 建立供應(yīng)商檔案 我們將對(duì)所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使 悅城 ? 悅城 的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)的完善。我們將從公司現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，并邀請(qǐng)相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝單位）對(duì)所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保每一個(gè)人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。 C、興趣班 針對(duì)小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 B、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序 30分鐘內(nèi)完成。 ╳ 1000‰ ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 32 32 序號(hào) 指標(biāo)名稱 重慶 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 16 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后90秒 模擬測(cè)試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理 . 九 、 悅城 投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。明確 保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)維修制度。總的房屋建筑面積 100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。 培訓(xùn)工作程序 a) 培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保 悅城 ? 悅城 各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃： 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物 業(yè) 公司 行 政人事部 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 2 結(jié) 合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 十天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 各崗位職責(zé)及 xxx物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 22 22 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn)與外派相結(jié)合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之 要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓(xùn) 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 8 重慶 市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解智能化 工作要點(diǎn) 10 重慶 市 建委 舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn) 六天 培訓(xùn)中心 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓(xùn) 考核 確保持證上 崗率 100% 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 23 23 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 11 小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運(yùn)行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、 地暖、 環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟 悉小區(qū)管 理、運(yùn)行 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點(diǎn) 17 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 安全事務(wù)主管 安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 18 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 19 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶 中心 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶 中心 主 管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 24 24 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 安全事務(wù)主管 管理處全體人員、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握 應(yīng)急方 案及常識(shí) 23 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 主任助理 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá) 100% 七 、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 21 21 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。 五 、人員的配備 （一） 悅城 ? 悅城 管理處組織機(jī)構(gòu)圖 （二） 悅城 ? 悅城 管理處人員配備 (住宅 地塊 ) （無詳細(xì)資料，相關(guān)編制可能不準(zhǔn)） 管理處 ：（ 2 人） 主任 1 人 主任助理 1 人 客戶中心 ： （ 13 人， 24 小時(shí)值班制度） 悅城? 悅城管理處 客戶中心 財(cái) 務(wù) 工程部 安全事務(wù)部 綠化保潔 PA 部 車 庫 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 19 19 主管 1 人 客戶助理 3 人 文員（內(nèi)勤） 1 人 樓廳管理員 8 人 （兩班） 安全事務(wù) ： （ 28 人， 按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置， 24 小時(shí) ） 主管 1 人 班長 3 人 隊(duì)員 24 人 工程 ： （ 12 人 ， 按小區(qū)實(shí)際管理需 要設(shè)置，持 相關(guān) 技工證書） 主管 1 人 強(qiáng)電 2 人 弱電（電梯工） 3 人 配電室 4 人（雙人值班） 管道工 2 人 出納：（ 1 人） 車庫：（ 8 人） 食堂 ：（ 2 人， 自負(fù)營盈虧 ） 合計(jì)： 66人 六 、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量， xxx物業(yè)一貫堅(jiān)持 員工先培訓(xùn)后上崗 的原則。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 18 18 求運(yùn)行。 （ 3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 —— 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 （二） 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 xxx 物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 3． 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)； 1積極配合 悅城 ? 悅城 的銷售 工作 。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 悅城 ? 悅城 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。 ? 組織有主題的 各項(xiàng) 活動(dòng)，常保心身開朗。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然， 心曠神怡。 ? 工作技能。 ? 職業(yè)儀表。 ? 快捷。 ? 微笑。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。 （ 2） 悅城 ? 悅城 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ? 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì) 悅城 ? 悅城 進(jìn)行全方位的服務(wù) ： （ 1） 悅城 ? 悅城 酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： S