【正文】 待3 ． 沉默型（不表露意見的顧客）? 從顧客的表情和動作查知其喜好? 通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品4 ． 饒舌型（喜歡多說的顧客）? 不要打斷說話，耐心的傾聽? 善于發(fā)現(xiàn)時機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中5 ． 博識型（知識豐富的顧客）? 要善用 “您知道的真多呀！”這類贊美語? 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介6 ． 權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）? 要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和7 ． 猜疑型（不容易信任人的顧客）? 通過提問來把握顧客的疑問點? 清楚的說明理由和根據(jù)8 ． 優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）? 商品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點? 以充分的理由說明 “這個很適合您”。冷靜的提問了解清楚 5 考慮投訴的處理方法 分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的 中國最大的管理資源中心 第 26 頁 共 32 頁 段 6 實行：（ 1）維護(hù)顧客的體面 （ 2）作為原則不指責(zé)顧客的錯誤和誤解 （ 3）努力爭取使顧客心服 真心實意地 迅速處理，判斷困難的場合，及時提交上級，獲取處理方法 第三階段 7 “今后還請多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束 在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意 活用變通法來處理顧客投訴 改變?nèi)宋飦砩陶? ? 如果已成顧客感情上 “ 討厭的人 ” ，這種方法有效。（ 2 ）比其他商品先推出。（ 6 ）強(qiáng)調(diào)商品的特長和利點。（ 10 ）配置關(guān)聯(lián)商品。（ 14 ）讓人確信。POP 廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇 商品，以促進(jìn)銷售。（ 3 ）要努力的信賴同事。（ 3 ）不努力的去信賴同事。（ 4 ）與同事全員交流。（ 8 ）同事繁忙時主動的幫手。（ 2 ）不守約。（ 6 ）盡是別人的過錯，一味推諉，自己不認(rèn)錯道歉。（ 10 ）破壞禮儀和規(guī)章制度。（ 8 ）不管同事多忙也不幫手。（ 4 ）不善相處，制造出不與交流的人。（ 10 ）遵守禮儀和規(guī)章制度。（ 6 ）識到自己的過錯，率直的道歉。（ 2 ）守約。（ 2 ）認(rèn)為自己是完人，過分苛求對方為完人。 POP 廣告的種類 店內(nèi)展示用的 POP： *吊掛廣告 *海報 *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價格牌 *其他 和善工作場所人際關(guān)系的方法 中國最大的管理資源中心 第 31 頁 共 32 頁 正確的基本態(tài)度 正確的言語和行動 自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域 基本素質(zhì) 健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感 基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計劃力、實行力 、說服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性 思想溝通能力 和善人際關(guān)系的態(tài)度 惡化人際關(guān)系的態(tài)度（ 1 ）站在對方立場考慮問題。（ 16 ）讓顧客把購買的意思表示出來。確信（ CONVICI ON ）（ 12 ）用 PO P 廣告明示商品說明和價格。欲望（ D E SI RE ）（ 8 ）現(xiàn)場演示生動。（ 4 ）引人注意。 （ 2）銷售技法原因的場合： 調(diào)整陳列位置和布 局 ? 改善替換店內(nèi) POP 廣告 ? 在商品說明方法上下工夫提高 *及時發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動的商品，然后分析 “ 為什么會賣不動？ ” ，制定出對策，早日處理是很重要。 中國最大的管理資源中心 第 25 頁 共 32 頁 投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴?！? 讓顧客試用，以促進(jìn)購買決心。2 、愛心勸說法* 提示顧客傾注愛心的人，促進(jìn)購買的決心?！? 、 “那么，表示一點心意，送給您一件附贈品?！鄙痰陜r格政策和商店質(zhì)量的場合強(qiáng)調(diào)4 、 “我們商店的價格政策是明碼實價，請不要還價。隨便打折降價是會傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購代表一定要注意這點。 提問 得到回答 關(guān)聯(lián)此回答的商品說明 連續(xù)下一個提問 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 32 頁 步驟 2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。 從顧客容易回答的提問開始 ? 容易回答的提問 較難回答的提問。 ? 善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。 ? 有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。 ? 讓顧客聽其他聲音比較感覺?！?（ 4 ）不要下斷言，要讓顧客自己決定?！保ǖ谌A段）聯(lián)想使用狀況聯(lián)想起在單位的狀況：“如果選用這部手機(jī)，同事看見了一定很羨慕”（第四階段）涌起購買欲望進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打電話的樣子： “真想買呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 32 頁 在銷售用具和使用方法上動腦筋。 ? 要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容* 派送產(chǎn)品宣傳單* 招徠廣告* 邀請來店的電話* 組織觀看演出等活動* 全店人員的熱情態(tài)度* 全店人員提供的各種信息* 全店人員給予下述服務(wù)（見 2 ）* 維修調(diào)試服務(wù)* 質(zhì)量保證期* 聽取使用意見* 提供新產(chǎn)品信息 中國最大的管理資源中心