全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告書(文件)
【正文】 收入和高消費(fèi)出境游客中，25～%，%，%，%。二、滿意度總體狀況第二季度游客滿意度調(diào)研通過游客問卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分析、質(zhì)量監(jiān)督部門調(diào)研、企業(yè)訪談等多種方式進(jìn)行，從數(shù)值分析結(jié)果看，全國(guó)游客滿意度較好，三大市場(chǎng)中出境游客滿意度最高，旅游行業(yè)中旅行社和導(dǎo)游服務(wù)滿意度最低。其中。旅行社服務(wù)差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能夠提供中文標(biāo)識(shí)等中文信息。另外，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示，硬件設(shè)施是主要制約因素，其次是服務(wù)水平。%的與家人出行的游客游客對(duì)出行感到滿意；三是以商務(wù)旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽滿意人數(shù)較低。游客對(duì)旅游投訴絕對(duì)數(shù)量上升較快，從2003年的20196人次上升到2007年的40544人次，2008年旅游投訴人次有較大下降，為29132人次。三、主要影響因素旅行社及導(dǎo)游服務(wù)。另外，從企業(yè)訪談情況看，組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量等問題也間接影響游客滿意度。尤其是對(duì)散客而言，旅游目的地之間的交通及旅游景區(qū)之間的交通服務(wù)嚴(yán)重滯后于散客旅行需求，亟待加強(qiáng)建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)亦顯示旅游購物是游客滿意度提升的瓶頸之一。就團(tuán)隊(duì)游客而言，購買價(jià)格越高的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度越高。四、對(duì)策建議加強(qiáng)游客滿意度調(diào)研，建立以第三方機(jī)構(gòu)為評(píng)價(jià)主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，推進(jìn)旅游行業(yè)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)型。針對(duì)旅行社更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)、過多安排購物和自費(fèi)項(xiàng)目等情況，依法實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，提高游客滿意度。加強(qiáng)出境旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和國(guó)際合作。重點(diǎn)是購物、娛樂產(chǎn)品開發(fā)，景區(qū)間交通連接，旅游交通標(biāo)識(shí)國(guó)際化，重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)。同時(shí)，要加強(qiáng)與日韓、歐洲、東南亞、美國(guó)等重要出境旅游目的地國(guó)的合作，通過在政府層面簽訂協(xié)議等方式，積極爭(zhēng)取主要目的地國(guó)提供中文旅游咨詢服務(wù)。上海、青島等建立比較完善的旅游投訴監(jiān)測(cè)體系和旅游信息服務(wù)體系，旅游市場(chǎng)秩序較好，游客滿意度也較高。建議基于游客、旅游管理部門、第三方機(jī)構(gòu)為主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，實(shí)際上是動(dòng)員廣泛的社會(huì)力量來共同監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到整體提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)旅游行政部門的職能轉(zhuǎn)變。其他因素。游客自身出游行為。旅游購物。調(diào)研顯示，分值低，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的旅游公共服務(wù)得分更低。市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，旅行
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