【正文】 處理 —— 結(jié)束 —— 跟蹤。 處理投訴的 其它 原則 6） 處理好專程抱怨的顧客； 能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴(yán)重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！ 7） 不 可以倒水給正在激動抱怨的顧客； 劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛 700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報警，且行駛困難。于是技師和顧客去試車?！? “耳朵有毛病” 案例： 顧客投訴處理的一些技巧 演戲 一個相當(dāng)無理的顧客在不斷的抱怨下終于激怒了技師，這個平常性情溫和的技師拿起了扳手準(zhǔn)備拋向顧客。 ?? 顧客投訴處理的一些技巧 請 另外一個人 來處理 1）顧客不認(rèn)可我方的處理人員，完全無法溝通時 ?? 2）當(dāng)我方的處理人員失去理性時 ?? ◆ 是一種彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶的基本需求和特殊需求； ◆ 貼合用戶實際； ◆ 盡量減小成本； ◆ 提供增值服務(wù)。 當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報，簡要地說明問題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機(jī)處理小組，就此事進(jìn)行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局。 李經(jīng)理仔細(xì)查詢了該車主的幾次維修保養(yǎng)單，并與服務(wù)經(jīng)理及技術(shù)總監(jiān)共同分析發(fā)現(xiàn)：車主一個月前進(jìn)行保養(yǎng)時，維修工在拆裝電腦搭鐵線后沒有按規(guī)定擰緊螺栓，但未及時檢測到，這就為車輛日常駕駛埋下了隱患。 針對這一危機(jī)，由于公司的快速而果斷的處理，不利影響得以及時遏制，該事件沒有繼續(xù)擴(kuò)大得以平息。 ” 文王再問： “ 那么為什么你最出名呢？ ” 扁鵲答： “ 長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。為此，總經(jīng)理召集全體員工會議，對這一事件首先做了自我檢討，并對自己主動處以 2500元的責(zé)任罰金，隨后追究站長、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)甚至具體到維修工當(dāng)事人的事故職責(zé)，分別處以 1500至 500不等的罰款，同時向公司公開做檢查。結(jié)果這個事件的責(zé)任在公司一方。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻與車主預(yù)約時間，親自造訪面談并協(xié)商解決方法；另一方面，李經(jīng)理主動與媒體聯(lián)系，表明公司的態(tài)度。直至王先生在高速路上行駛時險些發(fā)生事故。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“ XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準(zhǔn)備換車！”當(dāng)時大概傍晚時分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來，你不要急。最后決定換掉四門的門框膠條。 案例： 有一個顧客說他的車在行駛的時候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客投訴原因： ? 產(chǎn)品的原因 —— 客觀原因 ? 服務(wù)的原因 —— 客觀和主觀原因 ? 顧客自身的原因 —— 主觀原因 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 顧客分類： ? 理性顧客 ? 感性顧客 不同 渠道 的投訴處理流程 直接投訴 間接投訴 ?? ?? ?? ?? ?? ?? 了解投訴產(chǎn)生的 原因和渠道 1） 第一時間處理客戶投訴 立即行動， 短時間內(nèi)解決顧客的投訴問題； 2） 第一人負(fù)責(zé)制 要設(shè)有 專人 應(yīng)對顧客的問題。 抱 怨 過渡維權(quán) 非理性投訴 惡意曝光 正確理解和面對投訴 顧客投訴處理 方法 顧客投訴處理方法 處理投訴的基本步驟和目標(biāo) 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道 處理投訴的原則 投訴處理的一些技巧 1）在投訴變成危機(jī)前將其解決。 ? 投訴對我們來說是一次 機(jī)會 ，并不是威脅。 怨：則更多的是將不滿放在心里。 3）對客戶的影響： 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 銷售的三要素 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 顧客需求分析 要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)” 需求 信心 購買力 顯性需求 潛在需求 對品牌的信心 對企業(yè)的信心 對人員的信心 擁有力 支配力 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友： ◆ 抗拒的 定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán) 節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 ? …?… 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 ? 要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹” 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 FBI法則： F—— 產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B—— 能給顧客帶來什么好處 /利益 I—— 沖擊 顧客熱忱 提高溝通協(xié)調(diào)能力 以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。 迅速反應(yīng)、快速行動 1）主動化：顧客未說出，我們先做到 2）有形化：讓顧客看到 3）有聲化：讓顧客聽到 服務(wù)要學(xué)會“三化”： 誠信靠什么來保證？ 那些方面不誠信？ 誠信 不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會 ?? 要信守承諾，誠實，勇于承擔(dān)責(zé)任?！?