國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的修訂宣貫(文件)
【正文】 農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率 ， 經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后 ， 由各省 （ 自治區(qū) 、 直轄市 ） 電力公司公布承諾指標(biāo) 。 ” 第二類： 新增條款兩條。 ” 條款釋義： 原承諾條款未涉及計(jì)量和抄表質(zhì)量方面內(nèi)容。 ” 條款釋義： 客戶投訴后最關(guān)心兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：一是供電部門是否對(duì)自己的訴求快速響應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)系；二是供電部門是否認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。 ” 條款釋義： 原承諾的第 4條、第 5條分別對(duì)居民和非居民客戶裝表接電期限做出承諾，業(yè)務(wù)性質(zhì)相同，故進(jìn)行合并。同時(shí)，因客戶交清欠費(fèi)后的復(fù)電工作，客戶感知度高，處理不當(dāng)容易引發(fā)客戶不滿，建議增加內(nèi)容： “ 費(fèi)用結(jié)清后 24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。 “ 十項(xiàng)承諾 ” 第 6條： “ 當(dāng)電力供應(yīng)不足 ,不能保證連續(xù)供電時(shí) ,嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位 ” 修改為： “ 當(dāng)電力供應(yīng)不足 ,不能保證連續(xù)供電時(shí) ,嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。這兩條的內(nèi)容表述準(zhǔn)確，而且是客戶重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)，故建議保留。從方便客戶業(yè)務(wù)辦理和突出營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為出發(fā)，建議增加兩項(xiàng)內(nèi)容。因此建議新增此條款。 第三類：歸并修改類。根據(jù)此次修訂原則，建議對(duì)原兩項(xiàng)條款內(nèi)容進(jìn)行合并。 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 第 2條： “ 不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ” 修改為 “ 不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。公司《供電服務(wù)規(guī)范》中對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所試行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，規(guī)范客戶服務(wù)行為也有明確要求。用電業(yè)務(wù)由于其公用事業(yè)性特點(diǎn)，基本掌握全社會(huì)各單位和個(gè)人的有關(guān)信息。故建議將條款內(nèi)容補(bǔ)充完善“不準(zhǔn)酒后上崗”的要求，使表述更加準(zhǔn)確，更易于操作執(zhí)行。 “十個(gè)不準(zhǔn)”第 9條：“不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒”修改為“不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗。 “十個(gè)不準(zhǔn)”第 6條：“不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶的商業(yè)秘密”修改為“不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)秘密。 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 第 4條： “ 不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé) ”修改為 “ 不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。 ” 條款釋義： 從歷年來(lái)查處的供電員工違法違紀(jì)案件情況看，少數(shù)供電員工利用自身崗位和工作便利，在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)提出個(gè)人不合理要求，甚至從事第二職業(yè)等。 “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 第 7條： “ 不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券 ”和第 8條： “ 不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng) ” 歸并修改為 “ 不準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等。 ” 條款釋義： 營(yíng)業(yè)窗口是客戶感受供電企業(yè)服務(wù)水平的主要場(chǎng)所，公司也始終著力通過(guò)營(yíng)業(yè)窗口為客戶提供 “ 一口對(duì)外 ” 服務(wù)，提升供電服務(wù)形象。 ” 條款釋義： 辦理用電業(yè)務(wù)需客戶提供相關(guān)資料。 ” “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 第 3條： “ 不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。 六、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”修訂完善條款釋義 新的員工服務(wù) “ 十個(gè)不準(zhǔn) ” 修訂完善方案與原員工服務(wù) “ 十個(gè)不準(zhǔn) ”相比，保留 2條，新增 2條，將原 8條歸并修改為 6條。 ” 條款釋義： 考慮到社會(huì)上仍有相當(dāng)部分客戶認(rèn)為，電價(jià)和用電業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由供電企業(yè)自行制定，有必要向客戶明確告知供電企業(yè)是電價(jià)和收費(fèi)政策的執(zhí)行單位，并承諾供電企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)主管部門批準(zhǔn)的電價(jià)和收費(fèi)政策。對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提前 7天送達(dá)停電通知書，費(fèi)用結(jié)清后 24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。 第三類：歸并修改類。因此增加對(duì)上述兩類業(yè)務(wù)處理時(shí)限的承諾。 1.“ 受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后， 5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。 ” “ 十項(xiàng)承諾
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1