【正文】 公室、公共區(qū)域、客人區(qū)域、員工餐廳、更衣室、宿舍等地吸煙。員工有責任保管好個人財物，倘有遺失，應立即報告保安部以便調(diào)查，但酒店不負責賠償。 員工上下班離店時應主動配合保安人員工作，開驗包裹。員工下班應使用專用員工通道，員工在經(jīng)營現(xiàn)場內(nèi)上一層下二層應盡量使用客用樓梯。 (十 七 )客人投訴的處理 當客人對員工或員工提供的服務不滿時，可能會投訴。 員工處理投訴及補救方法應該如下： 細心聆聽，不要打斷客人，要從客人的角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感覺。 必要時，應請示部門主管，求得更好的解 決方法。 部長級以下員工不得將個人光盤、 U 盤、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）、 MP MP4 帶入酒店使用。 二、員工培訓和發(fā)展 (一 )培訓目的 酒店將通過各種形式對員工進行服務知識、服務、語言及管 理技巧等各方面的培訓，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工在工作領域內(nèi)充分施展個人的才能，不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進的同時實現(xiàn)個人的事業(yè)發(fā)展目標。 一、目的：為了進一步提高員工的士氣，充分挖掘員工的工作熱情，提高工作效率；為了提倡正氣，堅決打擊歪風邪氣，保證酒店制度的嚴格執(zhí)行，有效的保障酒店的正常運轉，實現(xiàn)酒店理想的經(jīng)營目標，特制定本獎懲制度。正分為獎金，負分為罰款。具體獎勵如下： 口頭表彰，獎金金額不定，不獎勵分。 在酒店組織的各種培訓與學習中，成績優(yōu)秀者。 服從上級指揮，如有不同意見可以婉轉相告或提出書面陳述，一經(jīng)決定堅決執(zhí)行者。 當月顧客表揚總數(shù) 5 次及以上者。 超額完成銷售任務。 (三 )特別表彰： +5 分 提出合理化建議 被采納并獲得顯著效果者。 拾金不昧。 利潤增長率比上月增加 20%。 在各類技術、知識競賽中獲市級名次者。 (五 )重大表彰： +20 分 保護本酒店財產(chǎn)和顧客生命安全，見義勇為者。 當月未出現(xiàn)嚴重違規(guī)違紀現(xiàn)象。 工作質(zhì)量、服務質(zhì)量達到酒店要求的標準。如各部門均未達標，則不進行評選。 為酒店樹立良好形象及完成經(jīng)營管理指標發(fā)揮了重要作用。 處處做到微笑服務。 人力資源部對所有參選人員進行審核、篩選。 一線部門中面客服務人員參加微笑大使的評選，非面客人員及二線部門參加服務大使的評選 每月評選“微笑大使”、“優(yōu)秀員工”各一名。 (四 )獎勵 被評為微笑大使、服務大使的員工，酒店給予 100 元現(xiàn)金或等同價值的物質(zhì)獎勵，并行文或張榜公布。由部門填寫先進事跡報告報人力資源部，經(jīng)調(diào)查屬實后，報總經(jīng)理批準。請對照以下各項準則，嚴格要求自己，找出自己的不足，有不足之處，積極努力改變，避免因違反酒店規(guī)章所帶來的各種損失。 特別指導， 5 分。 本月累積遲到 3 次以上（罰款 50 元）。 當班時吃零食，不按部門主管規(guī)定的時間就餐（罰款 20 元）。 不遵守員工進餐及更衣室有關規(guī)章制度（罰款 20 元）。 上級越級指揮工作，下級越級請示工作（罰款 20 元）。 男女宿舍亂串（罰款 20 元 ）。 未經(jīng)允許進入倉庫（罰款 10 元）。 所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似，按上述條款處理。 不接受檢查、態(tài)度惡劣（情節(jié)嚴重停職檢 查 — 辭退 — 開除 ） 。 違反安全守則及規(guī)定。 隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。 未按要求參加酒店舉辦的各種會議、學習及其他集體活動。 多次（三次及以上）不按規(guī)定接聽電話。 違規(guī)食用酒店食品、飲料。 酒店車輛夜間不按規(guī)定停放。 發(fā)現(xiàn)酒店財務受損、丟失而不管、不問或謊報消息。 未經(jīng)批準私自占有客人遺忘、贈送的物品或同事遺忘的物品。 隨意在酒店墻壁、樓梯、衛(wèi)生間等公共場所亂寫亂畫、張掛物品等。 利用工作之便，委托客人辦私事 (情節(jié)嚴重停職檢查 )。 在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，累計 50 元以下，超過 100 元。 私自收受供應商禮物或禮金的。 利用工作之便推銷代售非酒店產(chǎn)品。 向客人索取或變相索取小費，接受賄賂，或向他人行賄 (停職檢查直至開除并追究法律責任 )。 不按規(guī)定使用酒店的印章。 擅自移動或動用消防器材、設備、設施或改做它用。 辭退開除 20 分 連續(xù)曠工三天或全年累計七天的。 報假帳、弄虛作假，合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊 (開除并追究法律責任 ) 。 聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體怠工、罷工等活動。 私自將客人遺忘或贈送的物品，或同事遺忘的物品攜帶出本酒店。 假傳上級命令或對上級命令壓而不發(fā)。 對社會、國家不滿。 未經(jīng)酒店允許，同時受雇于其他雇主、或單位。 年累積夠 20 分者予以開除。 管理人員不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪 (鞋：黑色；襪：男式黑或深色，女式肉色絲襪 )，鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。 內(nèi)衣外露（罰款 10 元）。 襯 衣不束在褲內(nèi)（罰款 10 元）。 男士鞋跟超過 3 公分，女式鞋跟超過 6 公分（罰款 10元）。 發(fā)型 (男 )前遮眉、側過耳，鬢角過中耳線，后過衣領或過短，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色。 貼身飾物外露（罰款 10 元）。 書面指導 2 分 類似以上情節(jié)嚴重者或屢次教育不能改正者 (三 )考勤類 遲到： 遲到 10 分鐘以內(nèi)（罰款 10 元）。 早退 1030 分鐘以內(nèi)（罰款 20 元）。 當月無故曠工，除按規(guī)定扣發(fā)工資外，停發(fā)當月全部獎金，取消當月的一切補貼。 委托他人打卡（嚴厲指導）。 代替他人簽到簽退（嚴厲指導）。 經(jīng)常性勞動態(tài)度差，工作偷懶?；?，消極怠工。 其它： 當日無考勤（嚴厲指導）。 應急燈、安全緊急出口燈不正常（罰款 10 元）。 班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等（罰款 20 元）。 使用有安全隱患的工具（罰款 10 元）。 非工作人員未經(jīng)允許進入工作禁地（罰款 10 元）。 不按規(guī)定配置滅火器材。 擅自移動或拆除應急、火警電話。 不及時制止兒童、殘疾人、老人進入 有安全隱患的區(qū)域。 擅自使用電器或亂拉電線。 遇特殊情況 (含惡劣天氣 )沒有預先采取防范措施。 煙道不定期檢修或清理不及時。 用明火烤車輛油箱。 發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報、不上交。 非使用狀態(tài)時煤氣灶、柴油灶閥未關，班后未關閉煤氣罐。 不辦證擅自動用明火作業(yè)，動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施。 攜帶、存放 4 寸以上刀具。 劇毒物品管理不善。 ( 開除并移交司法機關處理 ) 其他類似情節(jié)或上述情節(jié)特別嚴重、損失巨大的、或違反國家法律法規(guī)的。 未按“貨比三家”原則采購物資（罰款 20 元）。 各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資（罰款 10 元）。 各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資（罰款 10 元）。 不按規(guī)定填寫領料單（罰款 10 元 ,不含特殊情況事后補單）。 未經(jīng)批準或未辦理手續(xù)，擅自移動物品或互換位置（罰款 10 元）。 未按規(guī)定對物資進行日、周、月、季、年度盤點（罰款 20 元）。 對廢舊物品不及時提出報廢（罰款 10 元）。 領用的物品不登記、不建帳、無手續(xù)（罰款 10 元）。 未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設備用品（罰款 10 元）。 物資短缺不匯報，不反映，自行外購補充 (情節(jié)嚴重者嚴厲指導或開除辭退 )。 帳、卡、物不相符，物品未建帳或與資金帳不符 (情節(jié)嚴重者嚴厲指導或開除辭退 )。 無審批單、擅自發(fā)貨（特殊情況除外）。 物資管理人 員未經(jīng)相關業(yè)務培訓，直接上崗。 其他類似情節(jié)。 工裝未洗滌即轉入庫存。 查到與本 崗位、本部門工作無關物品，不作沒收處理。 開除辭退 20 分 責任心不強或管理不善，造成酒店物資流失或損壞。 班后。 (六 )設備設施類 口頭指導 不按規(guī)定時間開關各類照明燈光或燈飾等（罰款 10 元）。 以舊物品頂好物品 ( 數(shù)量對，質(zhì)量差 )。 對有關物品未采取相關的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范措施。 可以修復物品，閑置入庫，造成浪費。 未按正常手續(xù)報廢物品。 使用部門發(fā)現(xiàn)領用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報。 其他類似情節(jié)。 擅自將隨貨附贈品據(jù)為 己有或送與他人 (情節(jié)嚴重者嚴厲指導或開除辭退 )。 其他類似情節(jié)。 物資使用未實行“先入先出，先領先用” （罰款 10 元）。 物品未經(jīng)批準擅自替用（罰款 10 元）。 帳外物資不記帳（罰款 10 元）。 物資發(fā)生長短盈虧（罰款 10 元）。 開領料單不及時領貨，倉庫不及時跟催（罰款 10 元）。 不按規(guī)定設專人管理物資（罰款 10 元）。 抽驗貨物無記錄（罰款 20 元）。 貨物購進不及時入庫（罰款 10 元）。 購進貨物沒有應有的證件、說明書 、資料（罰款 20 元）。 竊聽電話。 無證駕駛。 其他類似情節(jié) 嚴厲指導 10 分 工作失職有損酒店安全或造成酒店損 失。 發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險因素不匯報。 未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆品。 人離廚房，明火不關閉。 特別指導 5 分 擅自拆裝設備。 高空作業(yè)無防護措施。 換回煤氣罐不檢查、不驗收。 鍋爐閥門不安全、不定期檢查。 施工現(xiàn)場無明顯標志，施工工地安全防范措施不嚴，有安全隱患或造成人身傷害。 消防設施不定期檢查。 其他類似情節(jié) 書面指導 2 分 人為破壞或丟失安全器材。 未按規(guī)定鎖好門窗（罰款 20 元）。 未查出酒店住宿人員不歸情況（罰款 10 元）。 擅自撥打應急、火警電話或用于其它用途（罰款 20 元）。 (四 )安全類 口頭指導 未按規(guī)定穿戴安全防護用品（罰款 10 元）。 試用期三個月內(nèi)不適合本崗位工作。 委托他人簽到簽退（嚴厲指導）。 簽到簽退： 上、下班未簽到簽退（罰款 10 元）。 打卡： 上、下班未打卡（罰款 20 元）。 曠工： 在工作時間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。 遲到 30 分鐘以上，按曠工處理。 戴變色、異型近視鏡（罰款 10 元）。 染有色指甲油、指甲過長；手不清潔（罰款 10 元）。女面部不整潔、化妝不達標（罰款 10 元）。 挽褲腿、卷袖子（罰款 10 元）。 西裝上衣外口袋插筆（罰款 10 元）。 不戴酒店配發(fā)的手套、口罩、隔離帽等或有破損、有污跡 (特殊要求崗位 ) （罰款10 元）。 (二 )儀容儀表類 口頭指導 不按規(guī)定佩戴領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范（罰款 10 元）。 嚴重違反相關規(guī)定并造成重大影響。 在酒店內(nèi)攜帶、藏匿槍支、彈藥及其他各種傷人兇器。 道德敗壞。 嚴重違反本酒店制度和聲譽的事情。 毆打賓客或同事。 以假劣貨物更換酒店貨物。 當班時睡覺或賭博。 挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和 秩序。 酒店車輛發(fā)生交通事故，屬個人責任的。 私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查。 親朋好友來酒店消費少收或不收款。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽的行為。 嚴厲指導 10 分 無故曠工，全年累計曠工不足 7 天。 私自向外界提供酒店內(nèi)的有關文件資料 (情節(jié)嚴重停職檢查 — 辭退 )。 私藏酒店的物品、工具、材料、設備、器材等。 因事缺勤而未預先 （前一天 17： 00 前）打電話向部門部長請假。 未經(jīng)人力資源部批準，相互轉換宿舍或更衣柜。 所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似，按上述條款處理。 不按時歸宿或外宿。 擅自在酒店或宿舍內(nèi)烹制個人食品 (包括宿舍 )。 參加酒店集體活動有失態(tài)行為。 收銀長短款超過 1%的。 違反酒店規(guī)定，不能完成任務，未造成嚴重損壞的。 當班時不接受領導的安排和指揮，不與同事協(xié)作、合作共事。 服務效率差，引起客人明顯不悅。 浪費材料、水、電等能源（罰款 20 元）。 私自帶親朋好友到宿舍或酒店內(nèi)參觀（罰款 20 元）。 未經(jīng)批準著工裝外出（罰款 10 元）。 不按規(guī)定接聽電話（罰款 10 元）。 就餐時間過長，超過規(guī)定時間（罰款 10 元）。 工作時間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話（罰款 10 元）。 辭退開除扣分， 20 分。 口頭指導不 扣分，但酌情罰款。 (三 )員 工不得誘導或暗示客人填寫表揚信，不得弄虛作假，各部門要嚴格把關，否則按照有關規(guī)定進行處罰，并給予負責人嚴厲指導。被評為優(yōu)秀員工的員工，酒店給予 100 元現(xiàn)金或等同價值的物質(zhì)獎勵，并行文或張榜公布。表現(xiàn)突出者，另行處理。每月 8 號之前評選完畢。 積極參加酒店及部門組織的培訓學習，且成績良好。 對工作認真負責，兢兢業(yè)業(yè)，在班組或部門中能起到表率作用。 (四 )在評選過程中，如有虛報材料、隱瞞事實等現(xiàn)象，將按照相關規(guī)定從重處罰，并給予部門負責人嚴厲指導。 與其他部門