【正文】 質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚的 。 5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的 。 2) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害的事件的 。 6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的 。 4) 本年度得到總公司嘉獎的。 ，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中 心。 ，以起防火分區(qū)的作用。氣體著火，先關(guān)氣后滅火。 二、意外 、客人安全的事件，應(yīng)立即報告保安部。 三、緊急事故 在緊急情況下，如遇臺風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時工作，將提供膳食及住宿。 員工姓名 員工簽名 日 期 第九章 計扣分管理辦法 為了加強園內(nèi)管理，對所有崗位實行計扣分管理。 ② 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣 2分 。 ⑤ 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一 次扣 2～ 3 分 。 注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。 ④ 月累計扣分超過 10分，每分扣罰 15元，并提出警告、獎金全扣 。 該規(guī)定應(yīng)張貼于每個工作崗位。 2. 預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排 。 3. 財務(wù)預(yù)算、各部門二級管理。 5. 各部門預(yù)算組由部門負(fù) 責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實和預(yù)算執(zhí)行控制，對基層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進(jìn)行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎懲。重要的管理部門 (采購部 )的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日 。 ② 概算經(jīng)董事長審核后，由預(yù)算委員會編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算 。審改后的年度財務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿 。 11. 《預(yù)算考核分析報告》要求數(shù)字準(zhǔn)確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實可行。財務(wù)決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。 5. 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨完成，至少需要通過財務(wù)總監(jiān)的財務(wù)考評。 三、總經(jīng)理辦公會制度 1. 總經(jīng)理辦公會是集體化決策的主要體現(xiàn)。 ③ 分析市場形勢，研究決定經(jīng)營管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作 。 4. 參加人員不得無故缺席，不能到會需提前 24 小時向總經(jīng)理請假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加 。 7. 總經(jīng)理辦公會決定的事項，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實，行政辦對會議的決議和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時向總經(jīng)理報告。 ② 要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報 (如每 30分鐘、每 1小時、每 4小時等 )董事長 。 4. 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報告，如可能，可召開研討會，總結(jié)經(jīng)驗和今后防范措施。 4. 值班經(jīng)理保險柜存放客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險柜需值班經(jīng)理和前臺收銀員共同開啟，前臺收銀員負(fù)責(zé)保險柜開啟記錄。工作檢查與指導(dǎo) 。 7. 值班經(jīng)理于次日晨會前，將值班經(jīng)理報告表，并于晨會上匯報值班重要事項和值班發(fā)現(xiàn)的問題，就未完成事項與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人處理完成。 4. 晨會內(nèi)容： ① 報告昨日接待情況及當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況 。 ⑤ 當(dāng)日晨會主持人檢查昨日晨會所做決策的落實情況，針對各部門的報告提出指導(dǎo)性意見，通報酒店經(jīng)營管理的其他情況 。 第二章 行政辦公室 一、印章管理和使用制度 1. 印章指 “” 的公章和專用章， “” 公章由行政辦公室主任或授權(quán)專人進(jìn)行保管，專用章由部門經(jīng)理授權(quán)的專人保管。 4. 公章的使用規(guī)定： ① 非正式的確認(rèn)、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章 。凡加蓋 “”公章的發(fā)文，行政辦公室必須留 底存檔。公章如有遺失，須立即上報總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。 (2) 秘密 —— 文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理 。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉 頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 (2) 秘密 —— 財務(wù)報表、賬冊 。工程設(shè)備技術(shù)資料等 。 2. 收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后遞交行政辦公室主任擬辦意見。對承辦批示存有異議，及時提出書面意見。參加會議帶回的文件，應(yīng)及時交欄案室登記和保管。嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實行周整理、季度大整理和年度大清理。 5. 卷內(nèi)文件包括正文 和底稿、文件和附件、請示和批復(fù)，頁號一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。字跡難以辨認(rèn)的材料要附上抄件 。 8. 案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。 12. 秘密級或以上密級檔案銷毀時，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。 (二 )歸檔要求 1. 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。 3. 一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機關(guān)的定期和不定期審查，專項憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。鼓勵各部門、個人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈圖片資料的部門和個人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績顯著的予以獎勵，行政辦公室維護圖片作者的版權(quán)。 (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖 片資料一并歸檔。 3. 檔案借閱人必須愛護檔案，要保證檔案的安全和完整，對檔案內(nèi)容負(fù)有 保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進(jìn)行處罰。 八、禮品和獎品管理制度 1. 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈送的禮品、樣品，不論其價值大小，一律上繳行政辦公室 。 4. 行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎勵給在工作中做出特殊貢獻(xiàn)和取得優(yōu)異成績的員工，或按行政辦公室議定的辦法進(jìn)行處理。 、安裝任何游戲軟件 。不得更換電腦硬件和軟件，嚴(yán)禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。如果發(fā)生在部門主管身上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。 ③ 其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等 。 ： ① 設(shè)計工具 (Dreamweaver、 Photoshop、 Flash、 CAD、 CorelDraw)，僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計用機安裝 。 ，需向行政辦申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安裝。 ，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2. 車輛年檢及保險事宜，由司機提前半個月向行政部提出請示，以便及時安排檢驗、續(xù)保事宜。 5. 實行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒有派車安排，司機不得自行決定是否出車。 8. 行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機工作。7： 00 集合開始全員操練 。8： 00 保安開始上午訓(xùn)練 3040分鐘規(guī)范訓(xùn)練。主管講話不在訓(xùn)練時間之內(nèi)。 ④ 41 歲以上男性和 35歲以上女性，若身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。 ⑧ 特大雨雪天可以臨時取消操練。 ，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。 ，記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。 ，并及時保質(zhì)保量完成。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 ，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺。 四、貴重物品保險箱管理制度 ，只限住店客人使用。 ，要請大堂副理和保安部人員到場，請工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價賠償。 五、客房部日常管理制 度 、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。 ，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。 、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。 六、客房服務(wù)十項注 意 ：遵守服務(wù)規(guī)范 。 ：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財 。 ：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患 。下班時應(yīng)及時交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時間 。當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時，仔細(xì)檢查其房鑰 匙和歡迎卡 。貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。 七、客房檢查制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報告客房中心并提供給前廳售賣。 ：各種家具擺放是否有條理 。 八、客房安全守則 、客人生命財產(chǎn)及人身安全。 ，將可疑或不正常情況向上級匯報。 ，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣。 ，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。 。 (2)自動噴淋滅火裝置 。 (6)防火通道 。 (10)防火標(biāo)志 。 (3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，隨時注意煙火、火柴頭 。 (1)服務(wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)人樓層 。 (5)遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全 。 (3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。 十、客房部倉庫管理制度 ，加強倉庫管理人員培訓(xùn)。 (3)辦公 室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點，需增加時由經(jīng)理簽字。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉 頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 ，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉庫，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。 ，由辦公室人員通知員工領(lǐng)取，倉庫管理人員只有將此類物品送到辦公室的責(zé)任，沒有隨意發(fā)放的權(quán)力，違者罰款。 ，每月。 6. VIP 用品，每日由主管負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還，個人不能隨意到倉庫領(lǐng)取。 ，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每兩星期按要貨單認(rèn)真做一次盤點。 ，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行 。 (1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度 。 (2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時趕到現(xiàn)場保護現(xiàn)場 。 (1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時，請客人到前臺辦理 。 (3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告上級與保安部門及時處理 。 (5)登高作業(yè)要有人扶梯 。 (1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程 。 (8)消防裝置 。 (4)房門窺鏡孔 。搬動過重的物體時要適當(dāng)用雙手并行。 ，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走 。 ，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。 (客人有可能無意中掉下或錯誤放置的 )，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。 ，應(yīng)有禮貌地向客人查看他的鑰匙牌的房號是否相符，防止他人誤入房間。 ：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否 安全，電視、電話、電燈正常，控制板按鈕開關(guān)正常。 ：布草類是否常洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新 。 ：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。 ：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動上前詢問，必要時及時向上級匯報 。如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報警并在有可能的情況下奮力撲救。 ：注意住客動態(tài) 。主動打招呼，盡量記住客人姓名 。如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。 ，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。 ，班后會，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。 ，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 ，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。超過 23時，保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間。 ，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人。 、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。 ，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定 。 (工作 )，妥善處理并提供相應(yīng)信息。 、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預(yù)定情況。 ，站姿正確，保持親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。 ⑥ 保安隊長每周末提出下周的操練計劃，經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴(yán)格執(zhí)行，訓(xùn)練指揮應(yīng)佩戴秒表。 ② 訓(xùn)練時務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊，應(yīng)向隊長報告。早晨 7： 00