【正文】 情況下的委托送水協(xié)議。 從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)中心 一站式客戶服務(wù)中心，配有專門的客戶來訪引導(dǎo)員，為客戶提供 業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù)。使 用“請您”、 “您好”、 “請?jiān)彙薄?“打擾您”、 “謝謝您的合作”、 “再見”等文明服務(wù)用語。 著裝 企業(yè)入戶服務(wù)人員著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，左胸位置燙印“市政 公用”字樣，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語。 服務(wù)窗口人員在企業(yè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)和上門服務(wù)時(shí)，須身著整潔的企 業(yè)標(biāo)識(shí)服，配戴有企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)志的工作牌。 供水企業(yè)受理用戶的投訴或其它部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜投訴件7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對新聞媒體曝光的供 水服務(wù)問題，必須于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源渠道向社會(huì) 和新聞媒體反饋結(jié)果。每年不少于兩次以調(diào)查問卷或座談會(huì)的形式，邀請社會(huì)各界對供 水服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。 供水行政主管部門定期對企業(yè)的供水服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào) 查，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改要求，并將調(diào)查結(jié)果作為企 業(yè)考核和實(shí)施經(jīng)營許可的重要依據(jù)。 （3）管網(wǎng)修漏：小白熱線報(bào)修、正常管線維護(hù)情況，修復(fù)及時(shí)率不低 于98%。 供水行政主管部門應(yīng)當(dāng)按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對供水企業(yè)進(jìn)行年 度檢查考核，制定獎(jiǎng)懲措施。 責(zé)任管理 供水法律責(zé)任 供水經(jīng)營企業(yè)違反有關(guān)法規(guī)規(guī)定，由供水行政主管部門和相關(guān)政 府部門依法處理。責(zé)任點(diǎn)以后的公用供水設(shè)施水質(zhì)的保障責(zé) 任屬于業(yè)主或被委托管理的物業(yè)管理公司。 水壓投訴：對用戶反映的水壓不足問題，供水企業(yè)在24小時(shí)內(nèi)派 人現(xiàn)場測壓。 故障水表由供水企業(yè)派員撤換，并為用戶更換新水表。 不合格水表的退補(bǔ)費(fèi)處理： 經(jīng)第三方法定檢定機(jī)構(gòu)檢測，水表誤 差超過國家規(guī)定時(shí)，供水企業(yè)根據(jù)水表計(jì)量檢定結(jié)果進(jìn)行退減水費(fèi)或 補(bǔ)收水費(fèi)處理。 一般情況下，退、補(bǔ)水費(fèi)的用水時(shí)間不超過6個(gè)月。 停水和恢復(fù)供水費(fèi)用：用戶申請短期報(bào)停和恢復(fù)供水的費(fèi)用，以及用 戶欠費(fèi)超過60天供水企業(yè)采取停水措施、用戶補(bǔ)交水費(fèi)后供水企業(yè)恢 復(fù)供水的費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。 水表非正常更新費(fèi)用：供水企業(yè)抄表收費(fèi)的水表如因損壞或計(jì)量 不準(zhǔn)確需要更換，若經(jīng)證實(shí)是由用戶人為損壞，則由用戶承擔(dān)新水表 及水表更換費(fèi)用以及在水表損壞其間發(fā)生的水費(fèi)；若水表非用戶人為 損壞，則由供水企業(yè)承擔(dān)水表及水表更換費(fèi)用。 、中、低位蓄 水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。 城市公共供水的管網(wǎng)水達(dá)到《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 （GB57492006）的合格程度。 管網(wǎng)故障自報(bào)率：供水企業(yè)通過管網(wǎng)日常巡查工作主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的供 水管網(wǎng)及其附屬設(shè)施漏水、斷水、損壞、丟失等故障次數(shù)占全年管網(wǎng) 故障次數(shù)的比例。 各供水企業(yè)的供水服務(wù)除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外， 尚需執(zhí)行國家現(xiàn)行的法 律法規(guī)和有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。  。 本標(biāo)準(zhǔn)自2010年9月1日起試行。 供水管網(wǎng)末梢：城市公共供水管網(wǎng)中直徑300mm 配水管道輸出端。 的管道損壞后，及時(shí)修復(fù)的程度。 城市公共供水的地下水源水質(zhì)達(dá)到《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 （GB1484893）規(guī)定的Ⅲ類水質(zhì)的合格程度。 、引水渠道、取水口、泵站、取 水井群（井） 、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結(jié)算水表及其附 屬設(shè)施。 由供水企業(yè)提出對用戶水表進(jìn)行檢測的，檢測費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。 用戶欠費(fèi)超過60天，供水企業(yè)已經(jīng)采取了停止供水措施后，用戶 才對水費(fèi)、水量產(chǎn)生異議的，用戶先補(bǔ)交水費(fèi)和欠費(fèi)違約金，供水企 業(yè)恢復(fù)供水。x%)m （1） 式中：Q——應(yīng)退或補(bǔ)的水量； m——水表計(jì)量水量； X%——快、慢百分比。 水表故障情況下，用戶用水量可以按前三個(gè)月平均用水量、去年 同期用水量或新裝水表計(jì)量水量合理確定。由于用戶原因或貿(mào)易結(jié)算表后設(shè)施問題引起的水壓不足，供 水企業(yè)應(yīng)向用戶提出解決問題的建議。屬供水企業(yè)管理的 供水設(shè)施損壞造成的水質(zhì)問題，供水企業(yè)須及時(shí)修復(fù)，屬用戶貿(mào)易結(jié) 算表后供水設(shè)施損壞造成的污染，由用戶負(fù)責(zé)處理。 供水服務(wù)責(zé)任 責(zé)任點(diǎn)劃分：供水企業(yè)責(zé)任點(diǎn)到用戶貿(mào)易結(jié)算水表。 、經(jīng)營、使用、設(shè)施維護(hù)、 維修等活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查； 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通知供水企業(yè)進(jìn)行整改。 （5） 重點(diǎn)工程： 結(jié)合城市發(fā)展及行業(yè)需要確定的建設(shè)計(jì)劃及完成情況。 （1）供水水質(zhì)：水質(zhì)檢測情況，水質(zhì)管理制度落實(shí)情況，水質(zhì)綜合合 格率不低于98%。 供水行政主管部門及供水企業(yè)須主動(dòng)深入用戶小區(qū)、企業(yè)，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決供水服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)問題，不能及時(shí)解決的須向用戶 說明原因，并創(chuàng)造條件解決。 第四章 管理標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)督管理 供水行業(yè)建立并實(shí)施企業(yè)自律、 政府督察和公共監(jiān)督相結(jié)合的 管理機(jī)制。接 聽客服電話的工作人員必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽來電， 電話交流完畢 應(yīng)禮貌道“再見”。 接待 企業(yè)直接與用戶接觸的窗口服務(wù)人員、客服人員、抄表人員、維 修人員經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。服務(wù)完成12小時(shí)內(nèi)（夜間9點(diǎn)至早上8點(diǎn)除外）對客戶進(jìn) 行電話回訪，并征求客戶對服務(wù)人員的意見。 上門服務(wù) 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，要禮貌敲門，并主動(dòng)出示相關(guān)證件，向用 戶說明來由，征得用戶同意后方可入戶服務(wù)。 二次供水設(shè)施管理單位須建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視 檢查、水質(zhì)檢測及安全責(zé)任等各項(xiàng)規(guī)章制度；保持二次供水設(shè)施周圍 的環(huán)境整潔；至少每半年清洗消毒一次，并對水質(zhì)進(jìn)行檢測；清洗消 毒工作須由取得相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施； 停水維修提前48小時(shí)公告。 如緊急停水搶修工作無法在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成，要及時(shí)將搶修情況 及預(yù)計(jì)延長時(shí)間通知用戶，并做好解釋說明工作。停水延時(shí)，再次公告。 入冬前用戶應(yīng)對供水設(shè)備設(shè)施采取防寒、 防凍措施， 保證安全使用， 用戶請求供水企業(yè)協(xié)助解決時(shí)，供水企業(yè)可提供有償服務(wù)。 供水企業(yè)定期進(jìn)行市政供水管網(wǎng)探漏測漏，根據(jù)檢測結(jié)果及時(shí)維 修、維護(hù)，降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)約水資源，減少水質(zhì)污染。 、搶修完畢，必須及時(shí)清理現(xiàn)場，并在24小時(shí)內(nèi)通知道路 管理部門整修處理。不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，采取必 要的安全防范措施。 直徑100mm 以下的供水管道，修復(fù)時(shí)間不得超過12小時(shí)； 直徑100mm 至300mm 以下的供水管道，修復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)； 直徑300mm 至800mm 的供水管道，修復(fù)時(shí)間不得超過36小時(shí)； 直徑1000mm 以上的供水管道，修復(fù)時(shí)間不得超過48小時(shí)。 ， 供水企業(yè)搶修人員一般須在30分鐘內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場采取措施，不可抗拒的因素除外。消防表不納入周期更換，在每年進(jìn)