【正文】 期對(duì)水廠生產(chǎn)運(yùn)行安全情況進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，針對(duì)發(fā)現(xiàn) 的缺陷及時(shí)進(jìn)行整改。 ，按《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 （GB38382002）規(guī)定執(zhí)行。 ， 水質(zhì)指 標(biāo)全分析每年至少檢測(cè)一次。 、 游離余氯、 細(xì)菌總數(shù)、 總大腸菌群常規(guī)四項(xiàng)指標(biāo)， 每月檢測(cè)不少于二次。 供水企業(yè)從事制水生產(chǎn)、水質(zhì)取樣、水廠水質(zhì)化驗(yàn)、水池清洗消 毒等的供水管理人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格體檢，確認(rèn)無(wú)任何限定疾病，并取 得衛(wèi)生主管部門頒發(fā)的《健康證》和《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》方可上 崗。記錄必須有檢測(cè)員簽名。 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)營(yíng)服務(wù) 供用水合同 供水企業(yè)必須與用戶簽定供用水合同，確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供 用水行為，明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。 供水企業(yè)設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)新裝、供水經(jīng)營(yíng)與服務(wù) 等各方面的業(yè)務(wù)受理。 供水企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理，必須符合《濟(jì)南市城市自來(lái)水供水管理辦 法》和濟(jì)南市人民政府《關(guān)于印發(fā)〈濟(jì)南市城市建設(shè)綜合配套費(fèi)征收 管理辦法〉的通知》 （濟(jì)政發(fā)[2003]3號(hào)）的有關(guān)規(guī)定。需城市規(guī)劃部門確定供水管線位置 的用戶，在城市規(guī)劃部門定線后，在3個(gè)工作日內(nèi)安排設(shè)計(jì)。 公共供水工程竣工后，須按設(shè)計(jì)和驗(yàn)收規(guī)范要求進(jìn)行檢查驗(yàn) 公共供水工程施工執(zhí)行國(guó)家相關(guān)的施工規(guī)范， 并按合同工期完 抄表收費(fèi)服務(wù) 水表的選用符合 GB/T7782007及 CJ266的要求，水表安裝按 GB/。不具備條件的用戶，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按混合 用水協(xié)議的約定分配比例收費(fèi)； 用水比例發(fā)生變化有爭(zhēng)議時(shí),重新核定 用水分配比例。 預(yù)估水量：因水表故障或其他原因不能按時(shí)準(zhǔn)確抄表的，按下列 要求估計(jì)用戶用水量： （一）按前三個(gè)月平均用水量，或按去年同期用 水量合理確定； （二）對(duì)同一用戶的連續(xù)估量一般不得超過(guò)2次； 水表過(guò)戶更名：通常情況下，對(duì)抄表到戶的用戶，供水企業(yè)只與 房屋業(yè)主簽訂供用水合同或銀行托收合同，結(jié)算應(yīng)交水費(fèi)。 合理確定水表口徑：供水企業(yè)須定期對(duì)直徑40mm（含直徑40mm） 以上水表的計(jì)量負(fù)荷進(jìn)行復(fù)核，根據(jù)用戶實(shí)際用水量和用水習(xí)慣核算 水表口徑是否偏小或偏大，發(fā)現(xiàn)有水表口徑明顯不合理的，供水企業(yè) 為用戶更換合理口徑的新水表并向用戶解釋原因。 用水單據(jù)的投遞與派發(fā)：用水單據(jù)主要是指水費(fèi)備款通知單、催 交水費(fèi)通知單、水量異常波動(dòng)通知單、水費(fèi)發(fā)票或?qū)~單等。供水企業(yè)采取單據(jù)投遞以外的其他派發(fā)方式，須將派發(fā)方式事先 告知用戶。 水費(fèi)查詢：為方便用戶，供水企業(yè)為用戶提供電話查詢水費(fèi)服務(wù)。對(duì)銀行托 收不成功的用戶，供水企業(yè)派發(fā)催交水費(fèi)通知。 投遞停水通知：對(duì)欠費(fèi)用戶，供水企業(yè)須繼續(xù)履行提醒義務(wù)至采 取停止供水措施。 ， 供水企業(yè)可采取 措施停止供水。水表檢定周期要符合 JJG1622009的 有關(guān)規(guī)定。 管網(wǎng)修漏 、巡視制度。突發(fā)性爆管、 折斷事故在報(bào)漏之時(shí)起4小時(shí)內(nèi)止水并開(kāi)始搶修。 、公用消火栓等井蓋或配件丟失、損 壞的，在12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配或修復(fù)。涉及破路的搶修按照《城市道路管理?xiàng)l例》 執(zhí)行。對(duì)管 網(wǎng)中水質(zhì)明顯降低的片區(qū)，必須適當(dāng)增加排放次數(shù)。 對(duì)抄表到戶的用戶，貿(mào)易結(jié)算水表后的管道和用水設(shè)施發(fā)生故障， 用戶提出維護(hù)請(qǐng)求時(shí)，供水企業(yè)可提供有償服務(wù)。 供水企業(yè)要按公告時(shí)間恢復(fù)供水。停水影響人口超三萬(wàn)人或停水 時(shí)間可能超過(guò)12小時(shí)的，還須在大眾傳播媒體上及時(shí)發(fā)布停水通知， 并報(bào)告主管部門。 二次供水服務(wù) 二次供水設(shè)施建設(shè)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。供水企業(yè)須將用戶辦理各種業(yè)務(wù)所需的資料以及 用戶關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)和有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)編印成宣傳頁(yè)，連同所需填寫的 各種表格擺放在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)位置，有條件的應(yīng)將相關(guān)信息公示在企 業(yè)網(wǎng)站上供用戶下載。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，主動(dòng)清 潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 佩戴胸卡符合下列要求： （一）第一行印“濟(jì)南市政公用”； （二）第 二行印“供水企業(yè)名稱”； （三）持證人員的姓名或工號(hào)； （四）持證 人員的照片； （五）監(jiān)督投訴電話； （六）發(fā)證單位名稱及公章。具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、 熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。 供水行業(yè)主管部門建立投訴問(wèn)題督察機(jī)制，定期對(duì)供水企業(yè)用戶 投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)處理不及時(shí)、不得當(dāng)，造成不良后果 的，要提出明確整改要求和處理意見(jiàn)。 供水行政主管部門聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)監(jiān)督員參與供水服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督，參與對(duì)安全供應(yīng)、用戶滿意度等事項(xiàng)的調(diào)查與評(píng)價(jià)。 考核管理 供水行政主管部門根據(jù)國(guó)務(wù)院《城市供水條例》《城市公共供水 、 服務(wù)規(guī)范》《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 、 （GB57492006）《濟(jì)南市城市自 、 來(lái)水供水管理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合供水企業(yè)向公眾承諾的服 務(wù)目標(biāo)，成立考核機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的考核細(xì)則，對(duì)供水企業(yè)的安全運(yùn) 行及服務(wù)情況進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為企業(yè)責(zé)任人業(yè)績(jī)考核的主 要依據(jù)。 （4）用戶投訴：小白熱線、12319熱線投訴及處理情況，處結(jié)率100% （由于用戶原因或客觀原因無(wú)法處結(jié)的除外） 。 安全管理  全知識(shí)宣傳、普及工作，提高全民維護(hù)供水安全的意識(shí)，積極防范各 種突發(fā)事故的發(fā)生。供水行政主管部門的工作人員在管理活動(dòng)中違反有 關(guān)法規(guī)規(guī)定的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 水質(zhì)投訴：對(duì)用戶反映的水質(zhì)問(wèn)題，供水企業(yè)在1小時(shí)內(nèi)派人上門 取樣（特殊情況除外） ，查找發(fā)生水質(zhì)問(wèn)題的原因。管網(wǎng)末梢水壓低于山東省行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，供水企業(yè)必須盡 快解決。換表人員 須將故障水表及新水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內(nèi)容如實(shí)整 潔填寫清楚，雙方簽字確認(rèn)（無(wú)法與用戶取得聯(lián)系、用戶不到現(xiàn)場(chǎng)或 拒絕確認(rèn)的除外） 。 補(bǔ)水費(fèi)的水量按檢定結(jié)果計(jì)算， 退、 計(jì)算公式見(jiàn)式 （1） ： Q=m/(1177。 異議期間供水： 用戶與供水企業(yè)對(duì)交納水費(fèi)有異議的，異議期間 供水企業(yè)不得停止供水。 水表檢測(cè)費(fèi)用：由用戶提出水表檢測(cè)的，經(jīng)檢定誤差在國(guó)家規(guī)定 范圍以內(nèi)的，水表檢測(cè)費(fèi)由用戶承擔(dān)；誤差超出國(guó)家規(guī)定范圍的，水 表檢測(cè)費(fèi)由供水企業(yè)承擔(dān)。 第五章 附則 術(shù)語(yǔ)與標(biāo)準(zhǔn)解釋 設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。 城市公共供水的專用水庫(kù)水質(zhì)達(dá)到《地面水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 （GB38382002）所規(guī)定的Ⅱ類水水質(zhì)的合格程度。 的合格程度。 搶修及時(shí)率：供水企業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成搶修恢復(fù)供水的次數(shù)占 全年搶修次數(shù)的比例。 各供水企業(yè)應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則，建立健全自我評(píng)價(jià)體系和內(nèi)部