企業(yè)經(jīng)營管理實訓指導書(文件)
【正文】 4）確定各自的報價策略、讓步策略。（6）運用恰當?shù)牟呗院统山患记砷_展成交階段的談判。（4）每個小組提交一份總結。二．實驗預習要求客戶服務的基本理論三．實驗教學方法 講練結合、操作示范、現(xiàn)場交流、現(xiàn)場檢查、提問： 板書、多媒體、幻燈、客戶服務的基本原則，處理客戶抱怨投訴的基本原理六．實驗儀器及設備 七．實驗內容與步驟任務一 吸引客戶一、潛在客戶開發(fā)與管理案例分析：老趙的秘訣問題：（1）張晨完不成銷售額的主要原因是什么？（2）為什么老趙能憑46個客戶完成145萬元的銷售額？（3）請說明這個案例帶來哪些啟示。二、獲取客戶信息，建立客戶檔案（1）組建一個模擬公司，并為公司確定一名總經(jīng)理。（2）熟悉二八法則，習慣上常把銷售額的累計百分數(shù)達70%～80%的客戶定為A類客戶，銷售額累計百分數(shù)在10%～20%區(qū)間的客戶定為B類客戶，銷售額累計百分數(shù)在10%左右的客戶定為C類客戶。（3）通過與客戶間的溝通，了解客戶的真實需求是什么，識別影響客戶購買決策的因素。（2）注意把握與客戶交談的氣氛。（2）扮演客戶經(jīng)理的同學要了解事情的原委，安撫買房客戶的情緒，提出解決意見和方法；扮演買房客戶及圍觀群眾的同學要提出確切退房的理由；扮演物業(yè)公司負責人的同學要陳述自己的理由。要求：（1）扮演者要進入角色，從該角色設定的身份與思維作出相應的反應。（5）旁觀的同學要認真負責，注意聽雙方的對話，并仔細記錄。八．實驗報告要求與思考題填寫實訓報告實驗七 企業(yè)形象和品牌管理一．實驗目的（1）深刻理解企業(yè)形象設計的意義。二．實驗預習要求產品形象、員工形象的基本概念廣告策劃的步驟和具體內容商標設計、商標注冊三．實驗教學方法 講練結合、操作示范、現(xiàn)場交流、現(xiàn)場檢查、提問： 板書、多媒體、幻燈、企業(yè)形象管理、品牌管理的基本原理六．實驗儀器及設備 七．實驗內容與步驟任務一 企業(yè)形象管理教學內容：企業(yè)形象設計的意義，以知識鏈接形式闡述如何進行企業(yè)形象設計；產品、員工形象的內容，學會設計產品和員工形象；廣告的受眾及形式。二、產品、員工形象設計（1）以模擬公司為單位共同討論，認真完成公司產品、員工形象設計。（3）員工形象設計要包括員工的精神風貌、言談舉止、儀表禮儀等內容，各模擬公司制定一套完整的員工形象管理手冊。（2）認真研究各種廣告形式的優(yōu)缺點，選擇合適的廣告形式，形成書面文件。任務二 企業(yè)品牌管理教學內容：確定品牌策略的意義，品牌策略的相關知識；商標設計和注冊的相關知識；實施品牌策略的重要意義，掌握品牌策略的具體實施方法。二、制定模擬企業(yè)商標（1）以模擬公司為單位，進行商標設計。（3）按照國內商標注冊的程序及規(guī)定，準備好相關的材料，進行商標注冊。（3）以模擬公司為單位組織討論，制定品牌定位策略以及不同階段的品牌推廣策略。要求：（1）各模擬公司成員共同討論，認真選擇商標的要素，可以包括文字、圖形、字母、數(shù)字、三維標志、顏色組合等，也可以是上述要素的組合。（3）以模擬公司為單位組織討論，為公司確定品牌策略。（2）以模擬公司為單位交流討論，設計一份廣告策劃方案，方案對象由公司成員共同討論決定（公司形象、某一產品形象均可）。（2）各模擬公司派出一位代表說明選擇該廣告受眾及廣告形式的原因，全班進行討論。要求：（1）產品形象設計要新穎、獨特，員工形象設計要能體現(xiàn)企業(yè)形象。實訓步驟：一、企業(yè)形象設計案例分析：擋不住的誘惑——可口可樂的企業(yè)形象設計（1）通過各種渠道，收集企業(yè)形象設計的相關資料，對案例進行分析。（3）深刻理解實施品牌策略的重要性。（2）案例中有哪些值得學習的服務技巧？要求：（1）認真閱讀案例，體驗通過培育客戶忠誠度，達到與新老客戶保持良性的互動關系，對提升企業(yè)業(yè)績的意義。（3）物業(yè)公司負責人要對該投訴提出具體的解決方案。（4）其他同學作為觀察者，現(xiàn)場記錄雙方的溝通與爭辯過程。（4）根據(jù)交談情況，形成客戶需求資料。（5）各模擬公司在全班表演過程中，由其他公司進行觀察和評價。（4）各模擬公司對組員設計的客戶資料卡中的共同項目進行歸納整理，確保客戶資料卡的完整、合理任務二 留住客戶一、識別客戶需求（1）學生按5～8人劃分小組，各組組建一個模擬公司。（5）各模擬公司派出一位代表展示收集整理的客戶資料，分析哪些是VIP客戶、哪些是主要客戶、哪些是小客戶等，以及分析不同客戶的特點，全班進行討論。（2）學生按5～8人劃分小組，每組組建一個模擬公司，各模擬公司組織討論。任務二讓學生明確了要想留住客戶，必須提供優(yōu)質的客戶服務，恰當運用客戶服務技巧，準確識別客戶需求，正確處理客戶抱怨、投訴。（2）展開前期調查，制定商務談判方案，完成組內分工。三、商務談判的成交案例分析：法國人的談判藝術（1）法方此次談判成功的原因是什么？（2）在談判結束過程中，法方運用了什么成交技巧促使談判圓滿完成？（3）此案例帶給人們哪些啟示？（4）成雙數(shù)小組，分別模擬邁克和法方代表。二、進行商務談判磋商案例分析：商務談判失敗案例（1）請分析案例中的談判產生僵局的原因。分析商務談判人員應具備哪些基本素質。（3）分析談判對手的目標及最關心的條款。（5）兩組互相作為談判對手，展開對方背景調查。（2）結合實際情況，為超市選擇促銷組合策略。二、制定渠道策略案例分析：陳強的困擾問題（1）陳強是否應該給予宏達獨家經(jīng)銷權？（2）陳強應該運用什么策略或方法處理瑞昌公司并且又能很好地向上司交代呢？（3）認真閱讀分析材料，找出產生糾紛的原因。按摩器每年生產能力為1 000臺，全年已落實要貨計劃1 000臺，全年應攤固定成本10萬元，則每臺應分攤固定成本100元，單位變動成本400元。但在談判中，外商堅持健身器每臺按1 000元付款、按摩器每臺按450元付款，否則，這筆生意就不做。（1）針對所選擇的三種方便面，調查其基本情況，包括價格、消費者接受程度、本地區(qū)銷量、消費者購買動機、購買者的相關資料以及消費者的滿意程度等內容。（2）確定細分的標準。二、了解消費者購買決策過程案例分析：成功的營銷案例問題（1）上述案例中的八個方面體現(xiàn)了老年消費者什么樣的消費心理和購買行為？（2）案例中的企業(yè)針對老年人服裝制定的營銷策略依據(jù)是什么？（3）老年人和青年人、婦女等在消費心理、購買行為上有什么區(qū)別？這樣的心理和行為是怎樣形成的？（4）請用“刺激—反應”理論和需求層次理論分析老年人的購買行為。實訓步驟：一、分析消費者購買行為案例分析：宜家之體驗式營銷問題：（1）為什么體驗營銷變得日益重要？體驗營銷在消費者購買過程的不同階段都有什么意義？（2）按照消費者需要產生的過程來看，宜家的營銷模式對這一過程有什么作用？（3）顧客購買家具的行為是屬于哪種消費者購買類型
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