【正文】 方指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作。 注意事項：A．指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。E．說話語氣需誠懇且具親和力。4．3 注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓(xùn)時因會訓(xùn)練每位學(xué)員基本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當(dāng)教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。 注意事項：A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.B．雙手自然放在兩膝上.C．座時只做椅子的三分之一處,D．座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關(guān),不做夸張之動作.二、服務(wù)中的行為標(biāo)準(zhǔn)在實際服務(wù)工作中除了基本的服務(wù)動作以外，還應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范來體現(xiàn)整體服務(wù)人員的素質(zhì)，在培訓(xùn)期內(nèi)就應(yīng)培養(yǎng)全方面的觀念準(zhǔn)則。2．手 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 服務(wù)時不可擋住客人的視線。 盡量稱呼客人姓氏。(國語) 服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語。6．行 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。三、服務(wù)中常用的迎送語1．您好，歡迎光臨！上、中、下午/晚上好！2．謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！3．麻煩這邊請（左、右）4．請問，您需要什么服務(wù)嗎?5．祝您消費愉快！Lesson 11 . 外場的職責(zé)與重要性一、服務(wù)精神一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者:公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也是提高公司業(yè)績的相當(dāng)重要一環(huán)。二、服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點1．優(yōu)點:1．1 工作時間、休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。1．5 工作于社會大舞臺上。1．3 員工流動量大。1．3 具有親和力。1．2 措詞不佳。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):1．1 最重要的是客人，而不是老板。1．5 尊重每一位客人的獨特性。：職業(yè)發(fā)展的認識。職業(yè)的行為。職業(yè)生涯初期（1825）。 ——孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。今天工作不努力，明天努力找工作。積極的人像太陽，想到的是未來。成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發(fā)現(xiàn)有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。：—是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務(wù)協(xié)助的慣用形式。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區(qū)，一個民族，一個國家的文明程度。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。,上班期間要穿共服,佩帶工牌。,唱歌,打鬧。,員工紀(jì)律執(zhí)行。,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。,保持柜臺衛(wèi)生,干凈整潔。,由當(dāng)事人負責(zé)(如錯打帳單,找零失誤等)。,不準(zhǔn)酗酒,睡覺,工作要盡職盡責(zé),要愛崗敬業(yè)。,做好工程維修記錄,保證工作正常。,員工紀(jì)律執(zhí)行。,熱情主動為客人推薦超市商品。,食品的補充更換工作。,嬉笑,群聚或帶情緒上班。D：計算機管理規(guī)章制度、打印機、復(fù)印機、磁盤驅(qū)動器、及其他相關(guān)器材，按照使用說明進行操作。，應(yīng)當(dāng)退出其使用的計算機操作系統(tǒng)。第三：因特殊原因無法正?？记?，要以書面形式提前呈報由經(jīng)理簽字確認交于人事。第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準(zhǔn)，不得疑義。二、對每一部對講機的完好度進行存檔（對講機機身、電板、扣板、天線、按鍵、屏幕、耳麥）。遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責(zé)”的原則。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，視情節(jié)輕重及造成后果，給予經(jīng)濟和紀(jì)律處罰。第一條 獎罰種類獎勵分四種：1）嘉獎(獎考核20分)；2）記小功(獎考核分200元)；3）記大功(獎考核分500元）；4）安慰獎20100元（指因公無故受到客人人身攻擊時，公司給予的精神安慰）；處罰分五種：1)過失處罰（每次扣除工作考核10分）；2）警告(扣除工作考核20分)；3）記小過(停發(fā)當(dāng)月工作考核分)；4）記大過（停發(fā)三到六個月工作考核考核分）；所有的處罰條例，管理人員違規(guī)，加倍處罰,如由于自身管理監(jiān)督不到位，導(dǎo)致員工觸犯各項條例，直屬管理人員將承擔(dān)連帶責(zé)任。c、刻苦鉆研本職技能，或?qū)μ釘y新人不遺余力者。g、服務(wù)優(yōu)良，屢獲顧客表揚，贊許的。c、言行足為公司楷?；?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽有具體事實的。b、處于艱難情況下，仍能竭盡所能，貫徹執(zhí)行所司職務(wù)，且成效顯著的。4）安慰獎（獎勵20100元）。儀容儀表以及工作備品不符合公司要求者(工作牌正確佩戴方法是外衣胸前左上方)。k、見到客人不主動微笑，禮貌打招呼，迎面遇見客人，未側(cè)身讓客和問好，以及客人走時不禮貌相送者。w、未按公司要求將可回收利用物品回收者（如果叉、攪拌、骰子、瓶蓋等）。aa、 當(dāng)班期間言行不當(dāng)，對講機傳達非營運工作信息或工作期間搶頻傳達信息者。ee、 未及時做好開源節(jié)流者。j、未經(jīng)上級同意，私自用預(yù)訂電話撥打、接聽私人電話。o、妨礙現(xiàn)場工作秩序或違反安全、衛(wèi)生規(guī)定者。c、因服務(wù)欠佳造成客人投訴者（視情節(jié)輕重及性質(zhì)給予加倍處罰）。g、擅自改變公司對外形象語言。k、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。c、對違章情況不及時上報，徇私包庇者；d、遇非常事變，故意逃避者。h、上班時間未經(jīng)相關(guān)人員同意，私自外出者。l、不遵守規(guī)定攜帶物品出入公司（門店）拒絕保安或主管人員查詢者。p、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。c、故意損耗公司財物，損毀公司設(shè)備，情節(jié)較輕者。g、在公司內(nèi) 、酗酒者。k、各級管理人員對已發(fā)生的事故不處理，不報告或隱瞞者。c、執(zhí)行營運安全維護業(yè)務(wù)或人員活動之安全措施疏于注意，肇至人員傷亡，公司財務(wù)損失嚴重的。g、曠職一日的。c、偷竊、侵占公司或同事財物，接受傭金、回扣者。h、故意或重大過失，導(dǎo)致發(fā)生災(zāi)害或使其發(fā)生的。l、偽造文書（應(yīng)征履歷表，安全資料，財務(wù)帳冊，報表），印信簽字。o、偽造或涂改報銷單據(jù)，損公肥私。s、在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，嚴重影響公司聲譽者。w、利用公司名義在外招搖拐騙，致使公司名譽及經(jīng)濟受到損害者。aa、 其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴重后果，經(jīng)主管部門稽核屬實者。Ee/有黑單行為者，一律開除并扣除所有工資及保證金：凡利用職務(wù)之便收受傭金、回扣，非法侵占公司財物、違反公司規(guī)定操作造成黑單，或通過欺騙等手段而非法收取、變相扣留顧客錢物及本公司發(fā)放的各類卡、券者，一律開除并扣除所有工資。人力資源部應(yīng)不斷完善獎罰制度。引領(lǐng)客人進包廂途中，詢問客人是否有本公司會員卡，如客人沒有。*說辭：歡迎光臨，百嘉樂！很高興為您服務(wù)(站姿、鞠躬、背身關(guān)門)。*設(shè)備解說：先生/小姐，這是本公司的電腦歌系統(tǒng)，快捷的點歌方式有拼音點歌和歌星點歌且鍵盤上有字母快捷鍵（手勢指引）鍵盤上有切歌鍵、服務(wù)鍵、您可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂麥克音量，系統(tǒng)又新增添了錄音和注冊帳號功能，需要我為您演示一下嗎？（蹲姿）*溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺得溫度與燈光都合適嗎？（蹲姿、客人如需調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)試）。待客人進入包廂落座后詢問對房型是否合適說辭：“先生/小姐您好，您對這間房還滿意嗎？顧。*超市解說：先生/小姐，要來點小吃嗎？我們設(shè)有平價超市您可以自行購買，也可以在包廂內(nèi)點！*會員卡解說：先生/小姐，請出示您的會員卡及優(yōu)惠券，我們馬上去為你打折。*動作：裝麥克風(fēng)套(蹲姿、雙手遞于客人)。說辭：“先生/小姐，您好，麻煩這邊請！”、自助吧、化妝室等位置，待客人跟上說辭：“先生/小姐，您好，您的包廂到了里邊請”*動作：打開包廂燈光、空調(diào)后，面對客人，站姿*動作：開電腦、電視及功放之電源（打開包廂門同時進行）。說辭：“您好，歡迎光臨百度！”動作：迎賓主動詢問客人，要在客人前面兩三步位置。如本手冊中規(guī)定的事項與《員工守則》有沖突，以《員工守則》為準(zhǔn)。cc、 觸犯國家法律或社會治安條例。y、大過累計達兩次者。u、未經(jīng)公司許可，在外從事兼職工作或參加其他企業(yè)培訓(xùn)者。q、在公司各類有獎活動中 者。m、留職停薪屆滿，無故未返回工作崗位的。j、偷竊，挪用或侵占公款，資產(chǎn)或偷吃公司食物，飲料，餐點。e、在公司內(nèi)私自存放酒水/香煙蓄意變相貪污者；f、泄漏公司或業(yè)務(wù)上之機密，資料，帳冊，致公司遭受嚴重損害的。a、違反公司五大禁令者(偷食客留及公司物品，私自招待，嚴禁代打卡，嚴禁與客人肢體沖突，私拿小費)。e、擾亂工作場所之秩序，風(fēng)紀(jì)與安寧，行為惡劣的。a、因失職或失察，導(dǎo)致公司嚴重損失或衍生業(yè)務(wù)重大障礙的。i、不服從管理人員合理指導(dǎo)，頂撞上級，經(jīng)勸導(dǎo)教育后仍不聽從者。e、假冒他人簽名進行贈送水果、禮品、打折、優(yōu)惠券等行為或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自使用印章，情節(jié)較輕者。a、攜帶違禁物品進入工作區(qū)域且不聽勸阻者。n、同事之間惡意攻擊、制造謠言或誣告、偽證而制造事端者。j、因疏忽致使機器設(shè)備或物品遭受損壞或傷及他人，后果不太嚴重者。f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網(wǎng)、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工作無關(guān)的事情。a、在公司禁煙區(qū)吸煙者。i、 對公司下達的各項制度或營銷活動落實不力，從而影響營運或效益的。e、無正當(dāng)理由，當(dāng)班干部營運高峰期間不在崗位或去向不明。a、當(dāng)班期間私自在包廂唱歌或坐休者。l、下班后沒有鎖好辦公室門窗，沒有關(guān)閉燈、空調(diào)、電腦等。2)具有下列行為之一者,給予過失處罰（每次扣除工作考核5分25元）。cc、 私換工作崗位，未完成交接程序或擅離職守者。y、 當(dāng)班期間在崗位上站姿不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)行為不規(guī)范，經(jīng)教育無效者。n、為客服務(wù)時，未主動征詢客人意見造成投訴者；o、擅自使用公司禁用杯具、冰塊、糖包、檸檬、茶葉等營業(yè)用具和客用品者；p、進入公司場地嚼口香糖，吃零食或隨地吐痰不珍惜他人勞動成果者；q、未按要求上交工作報告，或工作報告內(nèi)容不詳細者；r、未按公司指定時間用餐，提前吃宵夜及用餐超出規(guī)定時間者；s、不清楚公司當(dāng)晚沽清項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，點錯出品造成取消但未造成損失者；t、傳送出品時未按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤或托盤替代物者。b、在營業(yè)場地不符合標(biāo)準(zhǔn)之行為規(guī)范（如雙手交叉胸前、手插庫袋）者；c、在營業(yè)場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對話、奔跑等；d、不遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求，準(zhǔn)備工作不充分者或班后事務(wù)不徹底，衛(wèi)生不合格者；e、進房時未主動按規(guī)范敲門或未使用禮貌用語者；f、站姿坐姿和行走不符合規(guī)范，在營業(yè)場地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道者；g、上崗時間不在指定位置按規(guī)定姿勢站立迎接客人有事離開崗位未交接他人者；h、未及時巡回房內(nèi)茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時整理空瓶、收掉空餐具等；造成服務(wù)脫節(jié)者。處 罰：1）具有下列行為之一者,給予過失處罰（每次扣除工作考核2分10元）。d、在改進企業(yè)管理，提高經(jīng)濟效益方面做出顯著成績，對企業(yè)有重大貢獻的。3）具有下列行為之一者，予以記大功一次（獎勵500元）。a、對本公司業(yè)務(wù)有特殊功績或發(fā)明，經(jīng)采納施行確有成效的。e、拾獲貴重物品或金錢，據(jù)實稟報部門或公司的。a、完成工作任務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)等方面具有成效的。Lesson 14 . 營運部獎罰管理制度規(guī)范公司員工行為，確保正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序，發(fā)揮員工的主動性、積極性，并為人力資源考核提供依據(jù)。五、對講機使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備管理制度，使用中應(yīng)嚴格遵守通訊設(shè)備保密及使用范圍規(guī)定。給予賠償維修費并罰款50元。第九：本制度條例從公布日，即日執(zhí)行。第五：因考勤機故障所產(chǎn)生考勤記錄丟失，則憑每日當(dāng)班值班記錄為準(zhǔn)。，機房內(nèi)沒有人要上鎖關(guān)閉避免公司硬件，軟件及數(shù)據(jù)丟失E：考勤規(guī)章制度第一：公司員工按時到崗，不早退，遲到。，不得將計算機設(shè)備帶離工作現(xiàn)場或帶回家。，以防止不當(dāng)使用。,執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好與各部門的協(xié)調(diào)合作。,食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理,安排。,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購部申購,不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。,員工紀(jì)律執(zhí)行。,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù),資料和更改字幕機內(nèi)容。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,漏單,物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負責(zé)。,當(dāng)班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動服務(wù)。，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感覺，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的服務(wù)。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。關(guān)于個人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。 ——愛迪生：信念是人生的航標(biāo)，意志是人生的風(fēng)帆。行拂亂其所為。：從高處著想，從低處做起，一點一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，達到職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機會。成功是經(jīng)驗的累積，失敗是錯誤的累積一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學(xué)習(xí)，獲得知識。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。職業(yè)生涯晚期（5070）對自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想；人生的全部活動過程：生存、發(fā)展、享受！工作的目的：滿足生活需要的同時，體現(xiàn)人生的價值工作的益處：提高個人的素質(zhì)、學(xué)習(xí)一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的基礎(chǔ)。：職業(yè)生涯的5個階段：職業(yè)的準(zhǔn)備（018）。職業(yè)的意志。1．7 絕不輕易說不。1．3 只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。1．