顧客滿意度調查的模型與推廣(文件)
【正文】 現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。CSR怎樣判斷服務中急需改進的因素？ 通過因素重要性推導模型。 消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的； 通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四中類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，二是繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。其次，服務外包正成為全球化經濟進程中企業(yè)優(yōu)勢互補的重要策略。獲得這樣的合同，不但要求調查公司有良好的硬件設備，如電話調查中心，也要求研究者有豐富的研究經驗，能夠針對客戶問題設計出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調查中解決不斷出現的問題，并持續(xù)改進以提供超越客戶期望的研究成果。二是在顧客滿意度調查的基礎上提供營銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務，體現為調查公司間品牌和經驗的競爭，服務的對象主要是企業(yè)主管。來自獨立調查機構的滿意度評估數據是這些合同中必不可少的一部分。首先，中國加入WTO后，服務業(yè)的開放意味著更多的外資保險公司、銀行進入大陸，而跨國公司不能單獨經營銷售、維修等服務性領域的界限亦將不復存在，全面質量管理中不可缺少的顧客滿意度將是外資企業(yè)試圖打開中國市場的重要工具，而這將極大刺激國內的競爭對手（即“鯰魚效應”）。服務的改進是受到各種因素制約的。該模型的假設在于：建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做
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