【正文】 的營(yíng)業(yè)收入中。項(xiàng)目投標(biāo) 224。 C、銷售漏斗各階段成功率:潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目投標(biāo)的成功性為50%,項(xiàng)目投標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)談判的成功性為80%,商務(wù)談判轉(zhuǎn)變?yōu)橼A單的成功性為90%。（2）銷售合同管理銷售合同管理模塊(Contract)是一個(gè)獨(dú)立的功能應(yīng)用模塊,是為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,以合同為依據(jù)的管理模式,覆蓋了銷售合同的全過(guò)程跟蹤,包括對(duì)合同從準(zhǔn)備,制作,提交審批開(kāi)始,直到簽訂以后的組織規(guī)劃,開(kāi)始實(shí)施,實(shí)施完成,關(guān)閉的全過(guò)程進(jìn)行記錄和控制。同時(shí),可以變更合同,對(duì)于變更的歷史合同信息,通過(guò)合同的版本號(hào)來(lái)跟蹤。事實(shí)上,客戶管理,不是僅局限于售后管理,它與售前,售中階段的管理是緊密聯(lián)系在一起的,從售前認(rèn)識(shí)潛在客戶開(kāi)始,到售中的業(yè)務(wù)跟蹤,贏得客戶,簽訂合同,直至售后的客戶服務(wù)和支持服務(wù)等,這是一個(gè)完整的客戶管理周期,在這樣一個(gè)完整的客戶管理周期里,企業(yè)保持對(duì)客戶信息的連貫不斷的追蹤,能跟蹤到客戶全部信息,不管客戶是跟銷售代表,技術(shù)支持,還是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系,所有信息都會(huì)收集保存到一個(gè)中心系統(tǒng),以便為客戶提供更好的服務(wù),并能預(yù)見(jiàn)客戶需求而迅速作出反應(yīng),另外還幫助企業(yè)更容易發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn),利用工作流自定義,合同模版,資源管理等手段,規(guī)范管理,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作威力,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一般客戶的生命周期可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次:?新客戶:當(dāng)客戶第一次購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù),則他就成為了企業(yè)的新客戶。?穩(wěn)定客戶:穩(wěn)定的客戶是企業(yè)最主要的收入來(lái)源,也是企業(yè)內(nèi)忠誠(chéng)度和滿意度最高的客戶的聚集地。我們需要非常認(rèn)真的了解客戶衰退的原因,這將為企業(yè)如何應(yīng)對(duì)未來(lái)的客戶的流失和轉(zhuǎn)移提供事實(shí)和解決方案。?無(wú)價(jià)值客戶:這一部分客戶是企業(yè)最不應(yīng)該保留的客戶。?客戶關(guān)系管理結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷的過(guò)程及客戶生命發(fā)展周期,我們可以將企業(yè)面臨的客戶分為 潛在客戶,響應(yīng)客戶,關(guān)系客戶,流失客戶四種類型。?流失客戶:客戶或是主動(dòng)或是被動(dòng)的流失了。PARTⅤ、營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),隨著企業(yè)對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深入認(rèn)識(shí)和調(diào)整, 技術(shù)（產(chǎn)品）、管理、客戶服務(wù)三者已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素，而客戶服務(wù)的規(guī)范化、體系化將關(guān)系到企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的進(jìn)程，也將直接影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 售前咨訊服務(wù)：向客戶提供軟件產(chǎn)品說(shuō)明，產(chǎn)品技術(shù)資料，產(chǎn)品演示資料等方面的信息和咨詢服務(wù)。 二、優(yōu)化服務(wù)流程 （1）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過(guò)程首先是現(xiàn)狀調(diào)研。 其次是管理診斷。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)對(duì)診斷報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正，并將各解決方案細(xì)化。全新設(shè)計(jì)法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開(kāi)始設(shè)計(jì)新流程。 在企業(yè)客戶服務(wù)流程中，多數(shù)問(wèn)題出在客戶的訴求需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。同時(shí)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，供故障研究與分類部門(mén)進(jìn)行深入分析和總結(jié)。 執(zhí)行小組的主要職責(zé)包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃，制訂并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，最終落實(shí)新方案。 基于以上思想，首先要對(duì)當(dāng)前企業(yè)的管理體系進(jìn)行規(guī)范和提升。 以職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變?yōu)槔齺?lái)說(shuō)明：傳統(tǒng)的企業(yè)管理是職能管理，也就是說(shuō)每一項(xiàng)工作只指定了由哪個(gè)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，具體工作中由該部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)分配工作。經(jīng)銷商數(shù)量暫為6人，公司布置銷售任務(wù)，1000噸起步，經(jīng)銷標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)占有率40%以上，經(jīng)銷商沒(méi)有區(qū)域劃分，沒(méi)有銷售團(tuán)隊(duì)，經(jīng)銷商只對(duì)自己的利益負(fù)責(zé)，沒(méi)有細(xì)化，沒(méi)有分類，沒(méi)有要求?？崎L(zhǎng)并不是管理人員，是能力好點(diǎn)的經(jīng)銷商。業(yè)務(wù)管理比較缺失，經(jīng)銷商的學(xué)歷都不高，具有實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)。二、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能力的優(yōu)化及培養(yǎng)建議在銷售中，起決定性作用的是人，一個(gè)成功的營(yíng)銷案例背后都有一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)支撐。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的任務(wù)細(xì)分管理在確定營(yíng)銷目標(biāo)的時(shí)候，要講究分工配合，例如：團(tuán)隊(duì)的總?cè)蝿?wù)/實(shí)際團(tuán)隊(duì)人數(shù)*百分比=實(shí)際完成的任務(wù)率，再將任務(wù)率針對(duì)個(gè)人的負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行細(xì)化，細(xì)分到預(yù)估的任何一個(gè)有可能完成的國(guó)內(nèi)、海外市場(chǎng)幾率。經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代是切實(shí)可行的，不但需要與團(tuán)隊(duì)的總體掛鉤，同時(shí)也要與團(tuán)隊(duì)每份子的個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考核，合理化的晉級(jí)考核機(jī)制能夠起到積極的作用。執(zhí)行力是對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的最后考驗(yàn)、也是一種理想與實(shí)踐的合理答案的結(jié)果。各種制度的目的和內(nèi)容：（1）考勤制度，目的是了保證工作時(shí)間。（3）臺(tái)帳制度，目的是對(duì)工作的監(jiān)督與跟蹤。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人需要良好的協(xié)調(diào)管理能力、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)意識(shí)，從而樹(shù)立核心形象與威信。另外還可以每月約定時(shí)間來(lái)單獨(dú)交流，聽(tīng)聽(tīng)團(tuán)隊(duì)成員的想法。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要從人才培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)文化等方面進(jìn)行培養(yǎng)服務(wù)。定期給營(yíng)銷人員專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，如產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、售后服務(wù)等。團(tuán)隊(duì)文化的外在表現(xiàn)是團(tuán)隊(duì)有共同的工作目標(biāo)、集體活動(dòng)開(kāi)展情況以及學(xué)習(xí)制度的執(zhí)行情況?；蛘咭淮尉鄄?、一次集體登山也是好的。 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步 不想做將軍的士兵不是好士兵。從另一個(gè)方面看，業(yè)務(wù)工作有強(qiáng)烈的態(tài)度需求，在一個(gè)地方工作久了，換一個(gè)工作區(qū)域未嘗不是一個(gè)讓激情再次燃燒的方法。綜上所述，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)需要一個(gè)既有業(yè)務(wù)能力，又有團(tuán)隊(duì)建設(shè)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)。45 / 45。在這里，主要強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作溝通水平和團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)。在這個(gè)時(shí)候，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該向企業(yè)推薦人才，并給予培訓(xùn)指導(dǎo)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，應(yīng)給成員提供個(gè)人的發(fā)展平臺(tái)。學(xué)習(xí)公司的銷售政策、學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)、學(xué)習(xí)彼此優(yōu)勢(shì)等。集體活動(dòng)是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，不可偏廢。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 態(tài)度決定人生的成功高度，而團(tuán)隊(duì)文化就像這人生的“態(tài)度”，它決定團(tuán)隊(duì)效率是否1＋12。使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)的成員各施其職，行之有效地做到各盡其才。這些都有利于加強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。一般銷售工作有很多的例會(huì)，可以通過(guò)這種會(huì)議來(lái)進(jìn)行很好的溝通。（4）激勵(lì)制度，目的是保持營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作熱情。（2）會(huì)議制度，目的是討論解決工作中的問(wèn)題和提供學(xué)習(xí)平臺(tái)。制度的制定需要團(tuán)隊(duì)的共同討論，而不是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自己決定。能夠透徹地研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略、迅速解決市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)通路問(wèn)題、產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎程度、缺陷等，這些都要從基層市場(chǎng)進(jìn)行反饋了解，并且能在短時(shí)間內(nèi)給予詳細(xì)的解釋與操作行為，這需要銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及其與市場(chǎng)、與生產(chǎn)部門(mén)保持信息渠道的暢通與及時(shí)的反饋，這樣營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)制定的計(jì)劃才是最貼近市場(chǎng)行情，最能反映需求狀況的行銷計(jì)劃，也只有這樣營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)才可以勇往向前、持之以恒地高效率運(yùn)作。對(duì)營(yíng)銷人員強(qiáng)調(diào)對(duì)事負(fù)責(zé)，也就是對(duì)目標(biāo)、對(duì)銷售任務(wù)負(fù)責(zé)，這樣做有利于整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)管理和績(jī)效考核?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化：團(tuán)隊(duì)人員的培訓(xùn)、形態(tài)管理無(wú)任什么樣的企業(yè)只要有想做品牌的信心，都想把自己的企業(yè)文化做好，能夠成為真正引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的精髓與品牌價(jià)值部分，而這些都需要從細(xì)節(jié)入手，不停期的培訓(xùn)，有利于團(tuán)隊(duì)人員對(duì)于企業(yè)以及自身不足的調(diào)整而會(huì)展現(xiàn)出最佳的狀態(tài)，并且會(huì)不斷地改善自己的工作態(tài)度、心態(tài)，逐漸地培養(yǎng)自己對(duì)待工作關(guān)系的情操與自信，而且團(tuán)隊(duì)中的每一分子也會(huì)通過(guò)培訓(xùn)再教育系統(tǒng)接受新的事物與創(chuàng)新意識(shí)與能力，因此強(qiáng)調(diào)企業(yè)的培訓(xùn)心態(tài)管理會(huì)在面對(duì)工作的分歧、意見(jiàn)、期望、理想利于有效的整合與完善，使團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)能力加強(qiáng)！營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員的職業(yè)規(guī)劃管理其實(shí)職業(yè)規(guī)劃也是組成團(tuán)隊(duì)管理的一種催化劑，它能夠清晰、有效地規(guī)劃好個(gè)人的平臺(tái)發(fā)展，通過(guò)對(duì)職業(yè)生涯的憧憬來(lái)督促自己認(rèn)真面對(duì)工作的正確發(fā)展方向，因此團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常幫助團(tuán)隊(duì)的每一位人員理清思路，樹(shù)立職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。分析：營(yíng)銷組織架構(gòu)過(guò)于單一，雖然便于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理，但是對(duì)于團(tuán)隊(duì)能力的長(zhǎng)期積淀不利。低于500噸的銷售額進(jìn)行淘汰。對(duì)客戶沒(méi)有分類管理，只是按照渠道原始分類。PARTⅥ、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能力優(yōu)化及培養(yǎng)服務(wù)一、藍(lán)幽靈目前的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能力剖析銷售部主要負(fù)責(zé)人為卞經(jīng)理，由卞經(jīng)理直接管理下的經(jīng)銷商，銷售科室；另有專人負(fù)責(zé)資金、發(fā)貨、整個(gè)化纖發(fā)售網(wǎng)絡(luò)、對(duì)外合同等。 所謂新的管理理念是指適應(yīng)于企業(yè)獨(dú)特性的、受到過(guò)其他企業(yè)檢驗(yàn)證明成功的理念，其內(nèi)容極為豐富，不拘一格。初步方案出臺(tái)后，還要研討與分析比較新的流程效率與效益以及可行性，從而確定優(yōu)化方案。（3）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順序常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作順序是，首先進(jìn)行組織建設(shè)。于是，基于信息化平臺(tái)的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運(yùn)而生，如圖所示。一般來(lái)說(shuō)，外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；而在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法目前，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法，即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計(jì)法。以上內(nèi)容形成診斷報(bào)告。兩者間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對(duì)象，這也就是企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理再造需求。組織并監(jiān)控問(wèn)題的解決，向客戶提供各種關(guān)懷和支持信息。 客戶服務(wù)的工作程序客戶服務(wù)部門(mén)作為企業(yè)的窗口部門(mén)，主要職責(zé)為負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶請(qǐng)求信息的接收、傳遞、分析等處理；向客戶提供公司服務(wù)支持信息；對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、分析和評(píng)價(jià)。哪些客戶是即將流失的 他們流失的原因是否因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能達(dá)到他們的要求 這些客戶是否是我們力爭(zhēng)挽留的 如果他們流失了會(huì)對(duì)企業(yè)造成什么社會(huì)影響 如果爭(zhēng)取這些客戶需要投入一定的資源,投入的限度是多少才不至于對(duì)企業(yè)形成損失 這些是企業(yè)管理者無(wú)法得到結(jié)果的問(wèn)題,而需要利用客戶關(guān)系管理工具幫助企業(yè)找到這四種不同類型的客戶,企業(yè)的資源是有限的,不可能的把資金,人員或者材料設(shè)備100%的投入所有這些客戶中,需要對(duì)不同價(jià)值的客戶采取不同的策略。?響應(yīng)客戶:這些客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的各種活動(dòng)產(chǎn)生反饋,或是主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)了解產(chǎn)品,服務(wù)的情況。所以知道哪些客戶是沒(méi)有價(jià)值的,對(duì)企業(yè)提高利潤(rùn)率有非常重要的意義。對(duì)于這些客戶往往是企業(yè)采取措施,例如催繳拖欠款項(xiàng),取消對(duì)其服務(wù)等。如何控制這個(gè)階段的客戶向流失客戶轉(zhuǎn)移是整個(gè)客戶流失管理的重點(diǎn)核心。?成長(zhǎng)客戶:此時(shí)的客戶正在不斷的,增量的使用企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù),他們給企業(yè)帶來(lái)的收入處于高速的增長(zhǎng)。系統(tǒng)對(duì)于客戶的管理,不是僅僅管理一個(gè)對(duì)象而已,而且還可以把客戶內(nèi)部的組織,人員等結(jié)構(gòu)關(guān)系定義出來(lái),并確定客戶方面的決策路徑,以便為商機(jī)跟蹤和合同審批,執(zhí)行等提供幫助,它具有用于捕捉客戶信息,進(jìn)行客戶分類,分析客戶需求,鎖定聯(lián)系人員,記錄歷史業(yè)務(wù),記錄業(yè)務(wù)費(fèi)用,客戶信息擴(kuò)展,綜合信息集成等功能。同時(shí)可以以客戶為入口,也可以以合同為入口,進(jìn)行多模式和多層次的組合查詢和統(tǒng)計(jì)分析。當(dāng)合同準(zhǔn)備時(shí),就開(kāi)始進(jìn)入管理的入口,然后經(jīng)過(guò)送審,審批,批準(zhǔn)等過(guò)程,進(jìn)入執(zhí)行期。?下兩個(gè)月企業(yè)將產(chǎn)生25萬(wàn)80%90%,即18萬(wàn)銷售額。 簽訂合同四個(gè)步驟,假設(shè)此企業(yè)的項(xiàng)目跟蹤情況是這樣的:A、售前跟蹤周期:潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目投標(biāo) 階段的平均時(shí)間為2個(gè)月,項(xiàng)目投標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)洽談的平均時(shí)間為1個(gè)月,項(xiàng)目投標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤炗喌臅r(shí)間為1個(gè)月。如果企業(yè)保障銷售漏斗各階段的客戶數(shù)量和營(yíng)業(yè)收入都是符合持續(xù)發(fā)展要求的,那么就能保障有穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)。這樣將使得用戶對(duì)于銷售過(guò)程的跟蹤,是非常規(guī)范和完整的。銷售員和銷售經(jīng)理可以跟蹤每一個(gè)商機(jī)的進(jìn)展情況和贏單的百分比。商機(jī)可以在