【正文】 的營業(yè)收入中。項目投標 224。 C、銷售漏斗各階段成功率:潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轫椖客稑说某晒π詾?0%,項目投標轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)談判的成功性為80%,商務(wù)談判轉(zhuǎn)變?yōu)橼A單的成功性為90%。（2）銷售合同管理銷售合同管理模塊(Contract)是一個獨立的功能應(yīng)用模塊,是為了實現(xiàn)以客戶為中心,以合同為依據(jù)的管理模式,覆蓋了銷售合同的全過程跟蹤,包括對合同從準備,制作,提交審批開始,直到簽訂以后的組織規(guī)劃,開始實施,實施完成,關(guān)閉的全過程進行記錄和控制。同時,可以變更合同,對于變更的歷史合同信息,通過合同的版本號來跟蹤。事實上,客戶管理,不是僅局限于售后管理,它與售前,售中階段的管理是緊密聯(lián)系在一起的,從售前認識潛在客戶開始,到售中的業(yè)務(wù)跟蹤,贏得客戶,簽訂合同,直至售后的客戶服務(wù)和支持服務(wù)等,這是一個完整的客戶管理周期,在這樣一個完整的客戶管理周期里,企業(yè)保持對客戶信息的連貫不斷的追蹤,能跟蹤到客戶全部信息,不管客戶是跟銷售代表,技術(shù)支持,還是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系,所有信息都會收集保存到一個中心系統(tǒng),以便為客戶提供更好的服務(wù),并能預(yù)見客戶需求而迅速作出反應(yīng),另外還幫助企業(yè)更容易發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長點,利用工作流自定義,合同模版,資源管理等手段,規(guī)范管理,發(fā)揮團隊合作威力,提升企業(yè)競爭力。一般客戶的生命周期可以歸結(jié)為六個階段層次:?新客戶:當客戶第一次購買了企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù),則他就成為了企業(yè)的新客戶。?穩(wěn)定客戶:穩(wěn)定的客戶是企業(yè)最主要的收入來源,也是企業(yè)內(nèi)忠誠度和滿意度最高的客戶的聚集地。我們需要非常認真的了解客戶衰退的原因,這將為企業(yè)如何應(yīng)對未來的客戶的流失和轉(zhuǎn)移提供事實和解決方案。?無價值客戶:這一部分客戶是企業(yè)最不應(yīng)該保留的客戶。?客戶關(guān)系管理結(jié)合企業(yè)營銷的過程及客戶生命發(fā)展周期,我們可以將企業(yè)面臨的客戶分為 潛在客戶,響應(yīng)客戶,關(guān)系客戶,流失客戶四種類型。?流失客戶:客戶或是主動或是被動的流失了。PARTⅤ、營銷服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 如今激烈的市場競爭中,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的競爭,隨著企業(yè)對核心競爭力的深入認識和調(diào)整, 技術(shù)（產(chǎn)品）、管理、客戶服務(wù)三者已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的要素，而客戶服務(wù)的規(guī)范化、體系化將關(guān)系到企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的進程，也將直接影響到企業(yè)的競爭力。 售前咨訊服務(wù)：向客戶提供軟件產(chǎn)品說明，產(chǎn)品技術(shù)資料，產(chǎn)品演示資料等方面的信息和咨詢服務(wù)。 二、優(yōu)化服務(wù)流程 （1）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過程首先是現(xiàn)狀調(diào)研。 其次是管理診斷。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)對診斷報告內(nèi)容協(xié)商并修正，并將各解決方案細化。全新設(shè)計法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計新流程。 在企業(yè)客戶服務(wù)流程中，多數(shù)問題出在客戶的訴求需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。同時，整個服務(wù)過程進入知識庫，供故障研究與分類部門進行深入分析和總結(jié)。 執(zhí)行小組的主要職責包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進計劃，制訂并細化新流程的設(shè)計或改造方案，最終落實新方案。 基于以上思想，首先要對當前企業(yè)的管理體系進行規(guī)范和提升。 以職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變?yōu)槔齺碚f明：傳統(tǒng)的企業(yè)管理是職能管理，也就是說每一項工作只指定了由哪個部門來負責，具體工作中由該部門的領(lǐng)導(dǎo)來分配工作。經(jīng)銷商數(shù)量暫為6人，公司布置銷售任務(wù)，1000噸起步，經(jīng)銷標準是市場占有率40%以上，經(jīng)銷商沒有區(qū)域劃分，沒有銷售團隊，經(jīng)銷商只對自己的利益負責，沒有細化，沒有分類，沒有要求?？崎L并不是管理人員，是能力好點的經(jīng)銷商。業(yè)務(wù)管理比較缺失，經(jīng)銷商的學歷都不高，具有實際銷售經(jīng)驗。二、營銷團隊能力的優(yōu)化及培養(yǎng)建議在銷售中，起決定性作用的是人，一個成功的營銷案例背后都有一支強有力的團隊支撐。營銷團隊的任務(wù)細分管理在確定營銷目標的時候，要講究分工配合，例如：團隊的總?cè)蝿?wù)/實際團隊人數(shù)*百分比=實際完成的任務(wù)率，再將任務(wù)率針對個人的負責區(qū)域進行細化，細分到預(yù)估的任何一個有可能完成的國內(nèi)、海外市場幾率。經(jīng)濟獎勵機制在市場經(jīng)濟年代是切實可行的，不但需要與團隊的總體掛鉤，同時也要與團隊每份子的個人績效進行考核，合理化的晉級考核機制能夠起到積極的作用。執(zhí)行力是對團隊任務(wù)的最后考驗、也是一種理想與實踐的合理答案的結(jié)果。各種制度的目的和內(nèi)容：（1）考勤制度，目的是了保證工作時間。（3）臺帳制度，目的是對工作的監(jiān)督與跟蹤。營銷團隊領(lǐng)導(dǎo)人需要良好的協(xié)調(diào)管理能力、業(yè)務(wù)能力、團隊建設(shè)意識，從而樹立核心形象與威信。另外還可以每月約定時間來單獨交流，聽聽團隊成員的想法。一個優(yōu)秀的團隊需要從人才培訓(xùn)和團隊文化等方面進行培養(yǎng)服務(wù)。定期給營銷人員專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，如產(chǎn)品知識、銷售技巧、售后服務(wù)等。團隊文化的外在表現(xiàn)是團隊有共同的工作目標、集體活動開展情況以及學習制度的執(zhí)行情況?；蛘咭淮尉鄄?、一次集體登山也是好的。 個人與團隊共同進步 不想做將軍的士兵不是好士兵。從另一個方面看，業(yè)務(wù)工作有強烈的態(tài)度需求，在一個地方工作久了，換一個工作區(qū)域未嘗不是一個讓激情再次燃燒的方法。綜上所述，營銷團隊的培養(yǎng)需要一個既有業(yè)務(wù)能力，又有團隊建設(shè)意識的領(lǐng)導(dǎo)。45 / 45。在這里，主要強調(diào)的是營銷團隊的工作溝通水平和團隊文化的建設(shè)。在這個時候，營銷團隊的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該向企業(yè)推薦人才，并給予培訓(xùn)指導(dǎo)。一個優(yōu)秀的營銷團隊，應(yīng)給成員提供個人的發(fā)展平臺。學習公司的銷售政策、學習新產(chǎn)品知識、學習彼此優(yōu)勢等。集體活動是團隊文化建設(shè)的重要內(nèi)容，不可偏廢。營銷團隊文化建設(shè) 態(tài)度決定人生的成功高度，而團隊文化就像這人生的“態(tài)度”，它決定團隊效率是否1＋12。使營銷團隊的成員各施其職，行之有效地做到各盡其才。這些都有利于加強營銷團隊的執(zhí)行力。一般銷售工作有很多的例會，可以通過這種會議來進行很好的溝通。（4）激勵制度，目的是保持營銷團隊的工作熱情。（2）會議制度，目的是討論解決工作中的問題和提供學習平臺。制度的制定需要團隊的共同討論，而不是團隊領(lǐng)導(dǎo)自己決定。能夠透徹地研究競爭對手的競爭策略、迅速解決市場的網(wǎng)絡(luò)通路問題、產(chǎn)品在市場上的受歡迎程度、缺陷等，這些都要從基層市場進行反饋了解，并且能在短時間內(nèi)給予詳細的解釋與操作行為，這需要銷售團隊內(nèi)部及其與市場、與生產(chǎn)部門保持信息渠道的暢通與及時的反饋，這樣營銷團隊制定的計劃才是最貼近市場行情，最能反映需求狀況的行銷計劃，也只有這樣營銷團隊才可以勇往向前、持之以恒地高效率運作。對營銷人員強調(diào)對事負責，也就是對目標、對銷售任務(wù)負責，這樣做有利于整個營銷團隊的協(xié)調(diào)管理和績效考核。可以從以下幾個方面進行營銷團隊的優(yōu)化：團隊人員的培訓(xùn)、形態(tài)管理無任什么樣的企業(yè)只要有想做品牌的信心，都想把自己的企業(yè)文化做好，能夠成為真正引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的精髓與品牌價值部分，而這些都需要從細節(jié)入手，不停期的培訓(xùn)，有利于團隊人員對于企業(yè)以及自身不足的調(diào)整而會展現(xiàn)出最佳的狀態(tài)，并且會不斷地改善自己的工作態(tài)度、心態(tài)，逐漸地培養(yǎng)自己對待工作關(guān)系的情操與自信，而且團隊中的每一分子也會通過培訓(xùn)再教育系統(tǒng)接受新的事物與創(chuàng)新意識與能力，因此強調(diào)企業(yè)的培訓(xùn)心態(tài)管理會在面對工作的分歧、意見、期望、理想利于有效的整合與完善，使團隊的實戰(zhàn)能力加強！營銷團隊人員的職業(yè)規(guī)劃管理其實職業(yè)規(guī)劃也是組成團隊管理的一種催化劑，它能夠清晰、有效地規(guī)劃好個人的平臺發(fā)展，通過對職業(yè)生涯的憧憬來督促自己認真面對工作的正確發(fā)展方向，因此團隊的領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常幫助團隊的每一位人員理清思路，樹立職業(yè)道德標準。分析：營銷組織架構(gòu)過于單一，雖然便于營銷團隊的管理，但是對于團隊能力的長期積淀不利。低于500噸的銷售額進行淘汰。對客戶沒有分類管理，只是按照渠道原始分類。PARTⅥ、營銷團隊能力優(yōu)化及培養(yǎng)服務(wù)一、藍幽靈目前的營銷團隊能力剖析銷售部主要負責人為卞經(jīng)理，由卞經(jīng)理直接管理下的經(jīng)銷商，銷售科室；另有專人負責資金、發(fā)貨、整個化纖發(fā)售網(wǎng)絡(luò)、對外合同等。 所謂新的管理理念是指適應(yīng)于企業(yè)獨特性的、受到過其他企業(yè)檢驗證明成功的理念，其內(nèi)容極為豐富，不拘一格。初步方案出臺后，還要研討與分析比較新的流程效率與效益以及可行性，從而確定優(yōu)化方案。（3）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順序常見的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作順序是，首先進行組織建設(shè)。于是，基于信息化平臺的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運而生，如圖所示。一般來說，外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定時，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進為主；而在外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈波動狀況時，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計法，著眼于長遠發(fā)展而進行比較大幅度的改進工作。（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法目前，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法，即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計法。以上內(nèi)容形成診斷報告。兩者間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對象，這也就是企業(yè)現(xiàn)實的管理再造需求。組織并監(jiān)控問題的解決，向客戶提供各種關(guān)懷和支持信息。 客戶服務(wù)的工作程序客戶服務(wù)部門作為企業(yè)的窗口部門，主要職責為負責協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務(wù)；負責客戶請求信息的接收、傳遞、分析等處理；向客戶提供公司服務(wù)支持信息；對客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督、分析和評價。哪些客戶是即將流失的 他們流失的原因是否因為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能達到他們的要求 這些客戶是否是我們力爭挽留的 如果他們流失了會對企業(yè)造成什么社會影響 如果爭取這些客戶需要投入一定的資源,投入的限度是多少才不至于對企業(yè)形成損失 這些是企業(yè)管理者無法得到結(jié)果的問題,而需要利用客戶關(guān)系管理工具幫助企業(yè)找到這四種不同類型的客戶,企業(yè)的資源是有限的,不可能的把資金,人員或者材料設(shè)備100%的投入所有這些客戶中,需要對不同價值的客戶采取不同的策略。?響應(yīng)客戶:這些客戶會對企業(yè)的各種活動產(chǎn)生反饋,或是主動聯(lián)系企業(yè)了解產(chǎn)品,服務(wù)的情況。所以知道哪些客戶是沒有價值的,對企業(yè)提高利潤率有非常重要的意義。對于這些客戶往往是企業(yè)采取措施,例如催繳拖欠款項,取消對其服務(wù)等。如何控制這個階段的客戶向流失客戶轉(zhuǎn)移是整個客戶流失管理的重點核心。?成長客戶:此時的客戶正在不斷的,增量的使用企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù),他們給企業(yè)帶來的收入處于高速的增長。系統(tǒng)對于客戶的管理,不是僅僅管理一個對象而已,而且還可以把客戶內(nèi)部的組織,人員等結(jié)構(gòu)關(guān)系定義出來,并確定客戶方面的決策路徑,以便為商機跟蹤和合同審批,執(zhí)行等提供幫助,它具有用于捕捉客戶信息,進行客戶分類,分析客戶需求,鎖定聯(lián)系人員,記錄歷史業(yè)務(wù),記錄業(yè)務(wù)費用,客戶信息擴展,綜合信息集成等功能。同時可以以客戶為入口,也可以以合同為入口,進行多模式和多層次的組合查詢和統(tǒng)計分析。當合同準備時,就開始進入管理的入口,然后經(jīng)過送審,審批,批準等過程,進入執(zhí)行期。?下兩個月企業(yè)將產(chǎn)生25萬80%90%,即18萬銷售額。 簽訂合同四個步驟,假設(shè)此企業(yè)的項目跟蹤情況是這樣的:A、售前跟蹤周期:潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轫椖客稑?階段的平均時間為2個月,項目投標轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)洽談的平均時間為1個月,項目投標轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤炗喌臅r間為1個月。如果企業(yè)保障銷售漏斗各階段的客戶數(shù)量和營業(yè)收入都是符合持續(xù)發(fā)展要求的,那么就能保障有穩(wěn)定的營業(yè)收入與利潤。這樣將使得用戶對于銷售過程的跟蹤,是非常規(guī)范和完整的。銷售員和銷售經(jīng)理可以跟蹤每一個商機的進展情況和贏單的百分比。商機可以在