【正文】 業(yè)務(wù)渠道結(jié)構(gòu)五 黑龍江通信公司服務(wù)分析2003年，黑龍江通信公司在全省啟動(dòng)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，建立了符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量管理體系，通過(guò)了國(guó)家專門機(jī)構(gòu)認(rèn)證。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，重視小靈通服務(wù)，通過(guò)對(duì)小靈通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，不斷提升了小靈通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。繼續(xù)投資完善了固定電話網(wǎng)、SDH/DWDM骨干傳輸網(wǎng)、IP骨干網(wǎng)、寬帶城域網(wǎng)、智能網(wǎng)和支撐網(wǎng)，滿足了社會(huì)日益增長(zhǎng)的通信需求。隨著競(jìng)爭(zhēng)逐漸充分，黑龍江通信能否保持住其現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，還值得觀望。252。 GSM寬帶接入252。252。252。252。表25：2003年黑龍江省內(nèi)運(yùn)營(yíng)商不同業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額（％）通信公司聯(lián)通移動(dòng)電信鐵通固定本地0移動(dòng)通信寬帶接入撥號(hào)上網(wǎng)固定長(zhǎng)途線路出租在本地固定通信市場(chǎng)，黑龍江通信公司處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)位置，但鐵通目前正利用鐵路網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)蠶食固化市場(chǎng)，另外新中國(guó)電信的進(jìn)入，也成為潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。加入WTO，意味著將對(duì)我國(guó)電信業(yè)產(chǎn)生深刻地影響。外資要想在中國(guó)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)取得投資資格，必須找到中方合作伙伴。表25：WTO框架下我國(guó)電信市場(chǎng)的開(kāi)放順序和層次服務(wù)時(shí)間業(yè)務(wù)范圍比例地區(qū)增值業(yè)務(wù)和無(wú)線尋呼2001電子郵件、語(yǔ)音信箱、在線信息和數(shù)據(jù)檢索、電子數(shù)據(jù)交換、增值傳真服務(wù)（包括儲(chǔ)存和傳遞，儲(chǔ)存與調(diào)用）編碼與規(guī)程轉(zhuǎn)換、在線信息和/或數(shù)據(jù)處理（包括交易處理）、尋呼服務(wù)30北京、上海、廣州200249北京、上海、廣州、成都、重慶、大連、福州、杭州、南京、寧波、青島、沈陽(yáng)、深圳、廈門、西安、太原、武漢200350全國(guó)范圍移動(dòng)電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2002模擬/數(shù)據(jù)和蜂窩、PCS（個(gè)人通信服務(wù)）25北京、上海、廣州200435北京、上海、廣州、成都、重慶、大連、福州、杭州、南京、寧波、青島、沈陽(yáng)、深圳、廈門、西安、太原、武漢200649全國(guó)范圍國(guó)內(nèi)、國(guó)際基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)2004國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)：話音業(yè)務(wù)、分組交換、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、傳輸業(yè)務(wù)、傳真業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)專線電路租用服務(wù)。在中外電信公司的競(jìng)爭(zhēng)方面，由于外方必須與中方合資才能進(jìn)入中國(guó)電信市場(chǎng)，跨國(guó)電信公司在中國(guó)不能單獨(dú)投資建立自己的分公司。因此，外資和中資主要是“伙伴”關(guān)系，不是對(duì)手關(guān)系。在增值電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，一種方法是與骨干網(wǎng)絡(luò)公司建立合資公司，充分利用中方公司的網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)放經(jīng)營(yíng)增值電信業(yè)務(wù)；另一種方法就是直接與國(guó)內(nèi)中小企業(yè)合作，利用當(dāng)前國(guó)家將鼓勵(lì)中小企業(yè)進(jìn)入增值電信服務(wù)的有利環(huán)境，依法進(jìn)入增值電信市場(chǎng)。預(yù)計(jì)2004年黑龍江通信公司新增固定電話用戶將繼續(xù)減少，凈增32萬(wàn)戶，％。不到3個(gè)月小靈通用戶凈增45萬(wàn)。預(yù)計(jì)2004年將新增ADSL用戶30萬(wàn)戶，使得總體用戶群達(dá)到63萬(wàn)戶。促進(jìn)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)的主要因素有：網(wǎng)絡(luò)實(shí)裝率不斷提高，資產(chǎn)利用效率提高。在業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)調(diào)整效益初步顯現(xiàn)的情況下，2004年黑龍江通信公司將扭虧為盈。業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)得到調(diào)整，利潤(rùn)水平高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在總體收入中的比例提高。和2003年不同的是，2004年的網(wǎng)絡(luò)利用率將普遍提高，尤其是小靈通網(wǎng)絡(luò)和ADSL接入網(wǎng)，同時(shí)固定通信網(wǎng)的擴(kuò)容壓力增大。3 寬帶接入寬帶接入是黑龍江通信公司的第二大經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。2003年12月20日，黑龍江通信公司組織開(kāi)展了“金色春風(fēng)”小靈通百日會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)，計(jì)劃在100天時(shí)間要發(fā)展用戶40萬(wàn)戶。2006年開(kāi)始，全國(guó)范圍內(nèi)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)都將對(duì)外資開(kāi)放，屆時(shí)，黑龍江通信面對(duì)的主要是其他電信運(yùn)營(yíng)商和外資的合資公司之間的競(jìng)爭(zhēng)。在外資進(jìn)入我國(guó)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的合作方式方面，在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)，一種方法是通過(guò)資本市場(chǎng)對(duì)骨干電信運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)行戰(zhàn)略投資，另一種方法就是直接在限定的地域，按照限定的合資比例建立合資公司。受合資比例限制，外資很難取得對(duì)電信企業(yè)的絕對(duì)支配地位，很難控制企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。我國(guó)電信業(yè)在經(jīng)過(guò)近十多年來(lái)的高速發(fā)展后，發(fā)展速度將有所回落。外資進(jìn)入的規(guī)模和增長(zhǎng)速度要受合資企業(yè)中的中方資金規(guī)模和增長(zhǎng)速度的限制。外資進(jìn)入必須遵循時(shí)間、地域安排。在移動(dòng)通信市場(chǎng)，黑龍江通信作為后來(lái)進(jìn)入者，對(duì)黑龍江移動(dòng)、黑龍江聯(lián)通形成挑戰(zhàn)，特別是小靈通挾資費(fèi)之優(yōu)勢(shì)，迎合了多數(shù)中低消費(fèi)者的需求，具有很旺盛的市場(chǎng)潛力。252。252。252。252。 小靈通252。表24：黑龍江省內(nèi)電信業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)情況通信公司聯(lián)通移動(dòng)電信鐵通固定本地252。在用戶對(duì)省內(nèi)5個(gè)運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)中，通信公司排名第二位。為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)游戲、影視點(diǎn)播、視頻聊天為重點(diǎn)，豐富了網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容。制定了《全省營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范和行為準(zhǔn)則》、《全省入戶人員服務(wù)規(guī)范和行為準(zhǔn)則》，開(kāi)展了星級(jí)服務(wù)活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)化支局建設(shè)，推進(jìn)了窗口服務(wù)水平的提高。業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)代理主要集中于小靈通業(yè)務(wù)，通信公司發(fā)展原來(lái)的一些手機(jī)專賣店代理銷售小靈通，同時(shí)也發(fā)展一些專門的小靈通銷售點(diǎn)。％。由于近年來(lái)移動(dòng)通信對(duì)固定通信的沖擊較大，固定電話ARPU值不斷下降，使收入減少。本地網(wǎng)由于有小靈通用戶的貢獻(xiàn)，其收入比例下滑勢(shì)頭逐漸減緩。三 黑龍江通信公司業(yè)務(wù)收入分析表21：20002003年黑龍江通信公司業(yè)務(wù)收入變化年份2000200120022003收入（萬(wàn)元）4612265062445214655647862003年黑龍江通信公司業(yè)務(wù)收入為564786萬(wàn)元，％。；，承載大量2M業(yè)務(wù)和155M業(yè)務(wù)，并提供GE端口。該網(wǎng)絡(luò)共建設(shè)28個(gè)局點(diǎn)，覆蓋哈爾濱市區(qū)內(nèi)所有的局所，滿足哈爾濱市通信分公司對(duì)窄帶話音和寬帶ATM／IP等業(yè)務(wù)的綜合傳輸需求。這也是由小靈通業(yè)務(wù)的發(fā)展階段決定的，目前黑龍江通信的無(wú)線市話網(wǎng)絡(luò)處于剛剛起步階段，2003年用戶量實(shí)現(xiàn)了迅猛增長(zhǎng)，但短期內(nèi)還不可能收回成本，要實(shí)現(xiàn)盈利并滿足業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的要求，2004年還需要繼續(xù)擴(kuò)容100萬(wàn)線容量。目前哈爾濱市小靈通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了哈市市區(qū)全部。兩次建設(shè)全省要建設(shè)5萬(wàn)個(gè)基站。表14：2003年黑龍江通信公司長(zhǎng)途通信設(shè)備容量單位長(zhǎng)途交換機(jī)容量（萬(wàn)路端）長(zhǎng)途交換機(jī)實(shí)占容量（萬(wàn)路端）長(zhǎng)話業(yè)務(wù)2M電路（條）長(zhǎng)途光纜長(zhǎng)度（皮長(zhǎng)公里）到達(dá)數(shù)新增到達(dá)數(shù)實(shí)占率%到達(dá)數(shù)新增到達(dá)數(shù)新增數(shù)量9214114615948　，實(shí)占率%％，網(wǎng)絡(luò)能力利用比較充分。為提高售后服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)人員的態(tài)度，通信公司特別設(shè)立了總經(jīng)理投訴直撥電話，對(duì)于被投訴的員工制定了嚴(yán)格的懲罰制度。并且將該項(xiàng)目完成率作為員工考核和獎(jiǎng)勵(lì)的重要指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)模式來(lái)了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎，從用戶自己上門要求安裝到通信主動(dòng)上門宣傳、安裝調(diào)試并進(jìn)行技術(shù)支持。例如，在“非典”時(shí)期，所有網(wǎng)吧全部關(guān)閉，通信公司及時(shí)調(diào)整策略，及時(shí)推出了優(yōu)惠包月活動(dòng)，并與小靈通業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售，這樣即發(fā)展了小靈通，也為寬帶業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的商機(jī)。針對(duì)網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者，采取主動(dòng)出擊的方式，時(shí)刻關(guān)注其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，并幫助解決技術(shù)難題。超過(guò)保修期或保修期內(nèi)因客戶使用原因?qū)е鹿收系膶⑹杖〔牧腺M(fèi)和維修費(fèi)。一般障礙處理時(shí)限2個(gè)工作日，最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。其他廠商的銷售量很小。整體上看來(lái)，學(xué)生市場(chǎng)具有以下特點(diǎn)：學(xué)生消費(fèi)群的特點(diǎn)：(1)主要任務(wù)是學(xué)習(xí)；(2)追逐時(shí)尚、注重個(gè)性張揚(yáng),大多“喜新厭舊”，易于接受新事物；(3) 基本上以集體生活為主，需要更多的情感溝通與交流；(4) 沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入；與小靈通的特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比后不難看出，小靈通符合青年學(xué)生群體的消費(fèi)特征、消費(fèi)心理，進(jìn)行深入的市場(chǎng)推廣，就能將這一潛在市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為通信公司的重要客戶資源小靈通業(yè)務(wù)實(shí)行售機(jī)入網(wǎng)捆綁銷售，暫時(shí)不提供客戶自備手機(jī)入網(wǎng)業(yè)務(wù)。 燈箱廣告252。每小類2元/月