顧客疑問(wèn)解答(文件)
【正文】 不到微笑的旅館。 我們要站在主動(dòng)的位置。所以通常會(huì)對(duì)質(zhì)量方面沒有信心。所以說(shuō)話時(shí)我們不可相信顧客的話。 ? ： ? ? ? ? ? ?特征：顧客有明確的購(gòu)物目標(biāo)不喜歡花費(fèi)太多時(shí)間進(jìn)行選購(gòu)，資金充裕，只想買好的就行了 ?引導(dǎo)服務(wù)：及時(shí)配合，速度為先 ? B精細(xì)型 ?特征：必須花費(fèi)許多時(shí)間決定購(gòu)買何種品牌功能的產(chǎn)品，會(huì)反復(fù)比較品牌、價(jià)格及各種細(xì)致的利益 ?引導(dǎo)服務(wù)：顧客提出的問(wèn)題耐心介紹 ? ： ?特征：不喜歡聽導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品介紹，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員的介紹都是自賣自夸，而顧客認(rèn)為自己有一定的商品知識(shí)，并喜歡自我判斷 ?引導(dǎo)服務(wù)：誠(chéng)心誠(chéng)意回答顧客的提問(wèn)，視顧客為專家 ? ?特征 :缺乏商品知識(shí)的顧客喜歡購(gòu)買其他人的購(gòu)買選擇購(gòu)物隨大流 ?引導(dǎo)服務(wù)：站在顧客的立場(chǎng)介紹其他顧客的選擇適當(dāng)給顧客明確的購(gòu)買選擇 接近顧客技巧 ? 一、保持適當(dāng)?shù)木嚯x ? 二、要有眼神的接觸 ? 三、面帶微笑 ? 四、自然、大方、不拘謹(jǐn) ? 五、招呼用語(yǔ) ?一、保持適當(dāng)?shù)木嚯x ? 在接近階段，彼此并不熟悉，所以保持適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)給顧客安全感，適當(dāng)?shù)木嚯x可以讓顧客看清楚導(dǎo)購(gòu)和他的產(chǎn)品。但是帶來(lái)的回報(bào)是巨大的。因?yàn)榻咏櫩筒⒉皇怯惺裁雌髨D，只不過(guò)是想介紹一類可能適合他的產(chǎn)品而已，而且，你的產(chǎn)品可能也正是他在尋找的。如說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴或不說(shuō)話會(huì)破壞了整個(gè)氣氛聲音要親切、友好、好聽的聲音會(huì)吸引顧客的聽覺，不自覺中提高注意力。這樣更容易成交，從而產(chǎn)生回頭客。只要你有耐心且熱情的服務(wù)，再挑剔的顧客都會(huì)被你的熱情打動(dòng)或者被你的服務(wù)感染不好意思不購(gòu)買 ? ，試鞋的顧客才會(huì)有機(jī)會(huì)購(gòu)買，不試就買的顧客是非常少的 ? ，在照鏡子的那個(gè)時(shí)間去贊美顧客在成交是起到很大的作用 ? ? ，拿鞋下來(lái)時(shí)要更熱情。 ? 贊美的語(yǔ)言可分為兩種： 一種是贊美顧客在使用了商品之后的變化，導(dǎo)購(gòu)員可以這樣說(shuō)： ? 這件商品簡(jiǎn)直就像是為你訂做的一樣 ? 您的身材顯得更修長(zhǎng)了 ? 您的膚色看起來(lái)更白了 另一種是贊美顧客在挑選商品上的能力。所以贊美的話要在合適的情境下說(shuō)出來(lái)，而不是胡亂贊美。
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