【正文】 *40 ㎜新生 塑 料角碼 低劣品用的是再生塑料角碼 汽壓桿 采用正規(guī)大廠生產(chǎn)的汽動(dòng)桿，提升與降落緩沖效果好，具有國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量保證承諾 低劣汽動(dòng)桿為 三無(wú)產(chǎn)品，緩沖效果差，漏油現(xiàn)象嚴(yán)重 床底板 采用 9mm 厚 中 纖板，兩面 貼有白色三聚氫胺板，床心內(nèi)還加了一塊內(nèi)中側(cè)板 低劣床床底板用 鋸木板，一面 蒙摩術(shù)布， 一面為坯板 動(dòng)架側(cè)板 采用三聚氫胺貼面板 低劣品采用摩術(shù)布包制的素板 內(nèi)膽綿 采用進(jìn)口真空珍珠綿，呈三維卷曲狀，色澤白，彈性極好，蓬松度好 低劣的內(nèi)膽綿為小噴膠綿經(jīng)梳理后，裝入枕心內(nèi)，其顏色、彈性、松軟度很差，極易變硬結(jié)巴 雙虎床墊 材質(zhì) 特點(diǎn) 備注 面料 采用進(jìn)口高檔織棉面料 絲光棉 ： 手感輕薄柔軟、穿著舒適、不刺激皮膚、 吸濕性好 ； 提花面料 ：柔和細(xì)膩、光澤度更好、手感和透氣更佳 ,更顯高貴 ； 絨布 ： 手感細(xì)膩柔順 、色彩亮麗 、 厚度適宜 、 防塵、防污 2052 墊料 國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的長(zhǎng)纖維熱溶棉， 強(qiáng)度高、 透氣好、 安全衛(wèi)生 有些產(chǎn)品采用劣質(zhì)廢料做墊料 ,有些采用的熱溶棉不符合國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn) ,厚度 、 顏色都不達(dá)標(biāo) 海綿 采自 西南 地區(qū)最大的海綿制造廠 ，透氣性強(qiáng)，干爽舒適 有些產(chǎn)品的海綿層厚度小 ,海綿密度小 彈簧 采用先進(jìn)的中凹形彈簧， 經(jīng)高溫定性而成， 整體回火工藝，回彈力 %以上 ，不易變形和生銹。 注視 /留意 階段： 如果此階段顧客發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)員又能引起顧客的注意，那么 交易 就可能成功。 只有了解顧客 購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所 經(jīng)歷 的心理變化過(guò)程， 分析顧客不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)， 學(xué)習(xí)掌握銷售服務(wù)技巧的每個(gè)環(huán)節(jié)， 你 才能掌握接待過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)，從而有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。服飾規(guī)范 類型 導(dǎo)購(gòu)服飾規(guī)范 備注 性別 男性 女性 外裝 深色西服或賣(mài)場(chǎng)工服 職業(yè)套裝或賣(mài)場(chǎng)工裝 不穿厚重棉衣或毛領(lǐng)大衣 襯衫 忌污損 、 緊身、短小、鮮艷、雜亂、暴露、 透明 女性可穿著較莊重的內(nèi)衣 領(lǐng)帶 顏色不可 太 鮮艷、圖案不怪異 不佩帶或佩帶職業(yè)領(lǐng)帶 佩帶 時(shí)襯衫下擺要收進(jìn) 褲子或裙子 內(nèi) 褲子 與上衣面料、顏色搭配協(xié)調(diào) 女性可穿著職業(yè)套裙， 不可穿超 短裙 襪子 深色襪子，以黑色為佳 不得有破損、以肉色、淺色為首選 女性可穿著與服裝搭配的有圖案的襪子 鞋子 以黑色為主，并時(shí)刻保持光亮 不要太高、 太細(xì)、太尖，不露腳趾 女性可穿著與服裝搭配的淺色皮鞋和休閑鞋 首飾 嚴(yán)禁佩帶首飾 佩帶總數(shù)不超過(guò)三件，嚴(yán)禁佩帶夸張首飾 結(jié)婚戒指除外 2352 頭發(fā) 頭發(fā)不遮住前額、 不 蓋住耳朵 和 襯衣領(lǐng)口，保持清潔，不染發(fā)（黑色除外） 頭發(fā)不宜散亂，若留長(zhǎng)發(fā)則必須盤(pán)起，保持清潔，不染發(fā)（黑色除外） 發(fā)型不得怪異 雙手 雙手干凈，指甲內(nèi)無(wú)污物，不留長(zhǎng)指甲、嚴(yán)禁染指甲 不戴手套，女性可 染自然色 的指甲 面部 保持清潔， 不 蓄須，嚴(yán)禁化妝 保持清潔 ， 化 淡妝，不用深色眼線、眼影、唇膏，不用假睫毛， 嚴(yán)禁濃妝艷抹， 保持口腔清潔，上班前不喝酒或吃有異味的食品 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持體味舒適，不用香味濃烈的香水 167。 手 勢(shì)： 細(xì)微之處 提示用手指、大范圍指示用手掌；手掌向上 。 遞交物件： 遞資料名片等 物件時(shí)， 要 將正面 的文字向 著對(duì)方的方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利部分的物品，要把鋒利部分對(duì)著自己，以便對(duì)方接到同時(shí)也避免導(dǎo)致意外 。你和她們有哪些差距？作為品牌專賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)員，你 一定要從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，訓(xùn)練出符合品牌形象的氣質(zhì)和素養(yǎng)！ 2652 ? 專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備 公司情況：公司歷史、公司現(xiàn)狀、公司未來(lái)、公司形象、公司領(lǐng)導(dǎo) … … 產(chǎn)品知識(shí)：品牌影響力、 產(chǎn)品定位、 風(fēng)格內(nèi)涵、原料材質(zhì)、結(jié)構(gòu)功能、生產(chǎn)工藝、價(jià)格售后、保養(yǎng)常識(shí) … … 其他知識(shí)：行業(yè)現(xiàn)狀及前景、相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、家居布置、流行趨勢(shì) … … 對(duì)自己所銷售產(chǎn)品的基本特征、性質(zhì)、參數(shù)、價(jià)格、庫(kù)存必須做到了如指掌，任何情況下 都 能準(zhǔn)確回答，這不僅會(huì)讓你充滿信心，也必然會(huì)讓顧客對(duì)你 產(chǎn)生高度的信任。相信顧客不會(huì)喜歡你拎著抹布、 拖著掃帚和他談 話！ 所有這些準(zhǔn)備都是為了給顧客留下最好的第一印象，從而最好的銷售產(chǎn)品！不要認(rèn)為與說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品無(wú)直接關(guān)系的工作都不重要，實(shí)際上導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面說(shuō)服顧客所花的時(shí)間，只占總體工作時(shí)間的 20%，而準(zhǔn)備工作所用的時(shí)間要占80%。千萬(wàn)不要指望只用一種方法、用一種步驟就能接待好不同的顧客！顧客總是樂(lè)于接受真正了解他們需求，關(guān)心他們利益的服務(wù)！ ? 了解顧客真實(shí)需求：接近顧客這個(gè)階段還有一個(gè)重要任務(wù)就是了解顧客的真實(shí)需求，我們可以通過(guò)觀察顧客表情、眼神、行為 、語(yǔ)言 等方面去了解 。 永遠(yuǎn)不 要認(rèn)為自己的推銷技巧多豐富，自 己的產(chǎn)品和服務(wù)有多大的優(yōu)勢(shì)，如果你沒(méi)有站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來(lái)銷售產(chǎn)品，你 會(huì)錯(cuò)過(guò)很多機(jī)會(huì)！ 表現(xiàn)你 的專業(yè)水平，做一名專業(yè)家居顧問(wèn)： 因?yàn)榧揖呤谴笞谏唐罚蟛糠诸櫩投疾簧趿私?，所以顧客選購(gòu)家具是一個(gè)很難做出決定的復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。真誠(chéng)的欣賞和贊美是 任何人都無(wú)法拒絕 的， 但贊美不等于奉承。 表達(dá)同理心： 我理解您的感受 … … 我和您一樣，也覺(jué)得 … … 您這樣配套非常合適 … … 如果是我，我也這樣想 … … 3052 ....... 永遠(yuǎn)不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：不要低估顧客的判斷能力，運(yùn)用技巧 強(qiáng)調(diào) 你 的優(yōu)勢(shì)、 突出 對(duì)手的劣勢(shì) ： 它的名氣可能是比較大、廣告確實(shí)也做的比較好 ，我們產(chǎn)品一直都是以質(zhì)量為根本的，這 正 是我們最大的優(yōu)勢(shì) … … （明褒實(shí)貶） 他們說(shuō)的是綠色環(huán)保產(chǎn)品嗎，可是目前國(guó)家根本沒(méi)有“綠色環(huán)保家具”的標(biāo)準(zhǔn)，即使通過(guò)了相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)可，也頂多 算是“環(huán)保產(chǎn)品”。這個(gè)故事可以是產(chǎn)品的一個(gè)細(xì)節(jié)、可以是生產(chǎn)中對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格要求、可以是領(lǐng)導(dǎo)的軼事、可以是一個(gè)顧客滿意的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 … … 您知道嗎，我們一套臥房家具光木銷就有 80 多個(gè)，很多家具才 10 多個(gè)，您可以去拉拉其他產(chǎn)品連接的地方，比較一下 … … 上次我到我們工業(yè)園參觀，有個(gè)管質(zhì)檢的師傅拿了一份資料，光檢查一只門(mén)絞的技術(shù)指標(biāo)參數(shù)都滿滿一大篇，還別說(shuō)其他的了 … … 為了保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量，我們公司的領(lǐng)導(dǎo)親自抓產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，經(jīng)常工作到很晚 … … 上次有個(gè)張姐， 她過(guò)來(lái)買(mǎi)了一套我們 A 系列的床和衣柜，過(guò)了不久又帶她朋友過(guò)來(lái)買(mǎi)了我們?nèi)椎募揖?… … ....... 講故事不是亂編故事，這個(gè)故事必須是真實(shí)和準(zhǔn)確的，至少聽(tīng)上去是真實(shí)和準(zhǔn)確的！ 利用銷售工具：做 聰明的導(dǎo)購(gòu)員，善于準(zhǔn)備和利用一切可以利用的銷售工具 。 有意識(shí)準(zhǔn)備某個(gè)知名的或是 與顧客所住的同一小區(qū)或單位購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的顧客資料，列舉給正在觀望 選擇的顧客聽(tīng)，增強(qiáng)他的購(gòu)買(mǎi)信心。 門(mén)絞負(fù)重 25 公斤 /只，一面衣柜門(mén)板可承重一個(gè) 體重 140 多斤的人 … … 床廂抽屜邊緣可承載一個(gè)人的重量 … … 3352 我們 的床墊重量比許多同類產(chǎn)品要重 … … 拉動(dòng)隔板能帶動(dòng)整個(gè)衣柜 活動(dòng) ，而不會(huì)產(chǎn)生松動(dòng)和晃蕩的情況 … … ....... 選擇適當(dāng)?shù)氖痉稒C(jī)會(huì)，示范時(shí)間不要太長(zhǎng) 示范要和講解相結(jié)合 示范要突出重點(diǎn)，抓出最吸引顧客的部分 注意務(wù)必在確定無(wú)誤的情況下認(rèn)真熟練的演示 有時(shí)可以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客親自參與（如讓顧客自己坐坐沙發(fā)、床墊，自己拉開(kāi)抽屜或柜子觀察） 要非常小心對(duì)待示范商品，使顧客感覺(jué)商品 的價(jià)值非凡 ！ ? 推銷利益： 顧客不是因?yàn)楫a(chǎn)品好而購(gòu)買(mǎi)，而是因?yàn)楫a(chǎn)品能滿足自己的需求而購(gòu)買(mǎi)。您看，這是我們產(chǎn)品的相關(guān) 檢驗(yàn)證明 （證據(jù)） … … 我們的產(chǎn)品獲得了十環(huán)認(rèn)證 （特點(diǎn)） ，這 是中國(guó)綠色產(chǎn)品的權(quán)威認(rèn)證 （證據(jù)） ，這意味著 我們產(chǎn)品不僅僅是質(zhì)量合格 ,而且完全是低毒少害的 （優(yōu)點(diǎn)） ,消費(fèi)者可以放心的進(jìn)行綠色選購(gòu) （利益） … … ....... 介紹產(chǎn)品的一個(gè)特征時(shí)最好馬上引出這個(gè)特征能給顧客帶來(lái)的利益，這樣才能讓我們的介紹及時(shí)而自然，才能給顧客留下清晰而深刻的印象！ 為了避免羅嗦和生硬，導(dǎo)購(gòu)員可以用很多的詞語(yǔ)把產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和利益連接起來(lái)，讓顧客感受到他準(zhǔn)備選 擇的產(chǎn)品能有這么超值！ 顧客需要的利益不是死板生硬的，運(yùn)用 你 漂亮的語(yǔ)言，把產(chǎn)品能帶給顧客的利益進(jìn)行繪聲繪色的描述，讓這個(gè)利益變得形象和感性！如果顧客聽(tīng)了你 的介紹開(kāi)始了充滿期望的想象，那就等著他掏錢(qián)包吧！ 這套臥房的家具真是太適合您的家裝風(fēng)格了。 完善的產(chǎn)品售后服務(wù)： 妥善處理顧客異議： 顧客異議是整個(gè)銷售過(guò)程中最常見(jiàn)的。 167。解答疑問(wèn)和處理異議的步驟： 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的異議； 3652 禮貌詢問(wèn)顧客產(chǎn)生疑義的原因，確認(rèn)自己的理解是否正確； 認(rèn)真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答； 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應(yīng)證據(jù)； 對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤并以行動(dòng)改正，爭(zhēng)取顧客的認(rèn)可和諒解； 核查客戶的反應(yīng)，看顧客態(tài)度是否有所改變 。正確處理顧客的抱怨和投訴意味著可能帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)！ 理解顧客的心情，盡量讓顧客平靜下來(lái)； 耐心傾聽(tīng)顧客的不滿，不要中途打斷顧客或試圖做出解釋； 認(rèn)真記錄顧客提出的問(wèn)題或投訴的事項(xiàng)； 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤， 要讓顧客心服口服； 急顧客所急，快速、妥善處理顧客投訴事項(xiàng)，在自己能力范圍內(nèi)不能完成的事項(xiàng) ，請(qǐng)求同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助； 請(qǐng)求顧客的諒解，真誠(chéng)感謝顧客的信任。解答疑問(wèn)和處理異議的方法： 您說(shuō)的對(duì)，但是 … … 我和您有同感，只是 … … 您非常同意您的這個(gè)看法，我還有些想法就是 … … 您說(shuō)的有道理，不過(guò)，如果我們考慮到 … … （先肯定再否定） 這個(gè)問(wèn)題我一說(shuō)您就能理解了 … … （委婉糾正顧客錯(cuò)誤的地方） 您說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是有可能的，不過(guò)我們可以 … … （同意和補(bǔ)償） 正是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)，所以它特別適合 … … （順?biāo)浦郏? 上星期有位先生也有和您一樣的顧慮，但是 … … （舉例證明） ....... 正確處理顧客的抱怨和投訴： 顧客產(chǎn)生不滿可能是店鋪的原因，可能是商品的原因，可能是導(dǎo)購(gòu)員的原因，也可能是顧客自己感情因素的原因。解答疑問(wèn)和處理異議的態(tài)度： 熱情大方、充滿自信；保持禮貌，表情平靜；積極主動(dòng)、態(tài)度認(rèn)真 。導(dǎo)購(gòu)員要做的就是把化解異議 堅(jiān)決 進(jìn)行到底，實(shí)現(xiàn)銷售。有些沙發(fā)好看是不假，但如果和您的家具不搭配會(huì)顯的特別別扭 。我們不僅要告訴顧客自己所推銷的是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，更重要 的 是要說(shuō)明，這 是 一個(gè)能夠給顧客帶來(lái)什么 樣利益和好處的產(chǎn)品！三流 的 導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，二流 的 導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，一流的 導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益！ 我們能提供的利益： 產(chǎn)品利益：產(chǎn)品能帶給顧客的利益 ； 企業(yè)利益：因?yàn)槠髽I(yè)的品牌、技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益 ； 差別利益：產(chǎn)品能帶給顧客其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的或是不及我們的利 益 ； 顧客需要的利益： 適合性：產(chǎn)品是否適合顧客需要 ； 實(shí)用性：產(chǎn)品是否 具有 實(shí)際價(jià)值 ； 兼容性；產(chǎn)品是否適應(yīng)多樣化的需要 ； 耐久性：產(chǎn)品是否經(jīng)久耐用 ； 安全性：產(chǎn)品使用是否安全 ； 健康性：產(chǎn)品是否能保證健康 ； 3452 舒適性：產(chǎn)品是否讓人舒適愉悅 ； 便利性：提供的各種服務(wù)是否讓人方便 簡(jiǎn)捷 ； 流行性：產(chǎn)品是否符合時(shí)尚潮流 ； 實(shí)惠性：產(chǎn)品性價(jià)比是否符合期望 ； 高貴性：產(chǎn)品是否滿足顧客攀比的心理 ； 品牌性：產(chǎn)品是否滿足顧客更高的要求 … … ....... 學(xué)會(huì)把所掌握的知識(shí)全部轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的利益： 導(dǎo)購(gòu)員要找出顧客感興趣的 產(chǎn)品的 各種特征 ，分析這 些 特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，再找出這 些 優(yōu)點(diǎn)能夠給顧客帶來(lái)的利益，并提出證據(jù)。 有時(shí)您可能不太注意內(nèi)部的材質(zhì)，我們沙發(fā)內(nèi)架 選用的 木方規(guī)格都是標(biāo)準(zhǔn)的4 ㎝ *4 ㎝、 4 ㎝ *5 ㎝、 4 ㎝ *6 ㎝，您可以自己去比較一下其他沙發(fā) 的木方