【正文】 向服務(wù)最靈活的銀行或金融機(jī)構(gòu)。最好的商業(yè)服務(wù)是達(dá)到或者超過消費(fèi)者的期望，在銀行努力改善同消費(fèi)者關(guān)系的時候，它所遇到的一個重大的難題是，它落伍了。 做顧客的領(lǐng)路人　　　“鼠標(biāo)加水泥”的模式將供貨網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行最合理的分布，以網(wǎng)絡(luò)保證供貨的無縫性，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化模式，建立更全面的多種類商品分銷渠道，這種零售方式正在日益普及，客戶滿意度將以新的方式重新定義。不過傳統(tǒng)銀行也有自己的優(yōu)勢，它安全，有信譽(yù)，它可以給客戶多種讓利方式，可惜的是很多已經(jīng)擁有龐大提款機(jī)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心和上網(wǎng)運(yùn)作的銀行，并沒有充分利用這些優(yōu)勢。在互聯(lián)網(wǎng)時代，品牌的重要性更大，金融財務(wù)公司不久前做的報告發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站的成功很大程度上和人們習(xí)慣鍵入自己熟悉的網(wǎng)站名有關(guān)。長期以來銀行業(yè)也存在一批名牌，將來全球化的競爭還將強(qiáng)化或弱化某些品牌。 全方位無縫服務(wù)　　　一旦電子商務(wù)把熱吸引到網(wǎng)上，就需要把網(wǎng)站的粘合力變成消費(fèi)者消費(fèi)欲，這將依賴商品展示的效果，以及產(chǎn)品組合，網(wǎng)絡(luò)的合理并容易瀏覽，簡單方便的購買過程。互聯(lián)網(wǎng)銀行，提供對客戶的承諾保證準(zhǔn)確又快速地完成交易也十分重要，因此，在線銀行必須保證不論時間和方式，只要客戶需要，就要滿足。這也許是電子商務(wù)沒有能在銀行領(lǐng)域得到加速發(fā)展的原因之一。零售銀行要注意的是客戶的滿意度是建立成功銀行的核心問題。P摩根日前發(fā)布的報告中指出，在歐洲由于網(wǎng)上銀行的爆炸性增長將迫使傳統(tǒng)銀行必須大幅降低成本以維持收益?！备挥械南M(fèi)者的錢正在更多地轉(zhuǎn)入網(wǎng)上銀行。報告同時指出，金融服務(wù)市場的增長，將彌補(bǔ)邊際效益的損失。 　　網(wǎng)上銀行面臨挑戰(zhàn) 　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)銀行在中國剛剛起步，目前正面臨兩個問題：一是采取哪種方式。網(wǎng)絡(luò)銀行是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有規(guī)模才有遞增的可能，最重要的是規(guī)模效益。 　　在中國，國有商業(yè)銀行對體制上的問題更敏感，像招行這樣帶著銳氣的股份制銀行就認(rèn)為認(rèn)識方面和帶寬方面的障礙是要解決的當(dāng)務(wù)之急。 　　戴恩勞斯徹威塞爾斯公司的分析家約瑟夫摩福特說，“我認(rèn)為網(wǎng)上銀行的發(fā)展?jié)摿苤档脩岩?，不管如何，用戶還是習(xí)慣于親自到場辦理這些業(yè)務(wù)。 　　貝克否認(rèn)了網(wǎng)上銀行有可能倒閉的說法，他說，“由于我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，使我們具備了更大的競爭優(yōu)勢。兩家銀行都已表示將進(jìn)一步擴(kuò)大現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)模。觀乎美國等先進(jìn)國家的經(jīng)驗(yàn)，“網(wǎng)上銀行”至少具兩個方面的優(yōu)勢，其一是降低運(yùn)作成本，提高效率；其次是突破地域與時間限制，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到境外，爭取新的客戶。一些傳統(tǒng)銀行因不能適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)已出現(xiàn)了倒閉的現(xiàn)象。鄭海泉說，這并不能說明傳統(tǒng)銀行注定要被淘汰，甚至消滅。世界上一些成功的傳統(tǒng)銀行通過嫁接高新技術(shù)而成為佼佼者。同時，“網(wǎng)上銀行”絕非保險，萬一發(fā)生線路故障，客戶必須打電話或以其他方式通知銀行進(jìn)行維修。 　　香港金管局副總裁：網(wǎng)上銀行三年內(nèi)不會取得可觀盈利 　　金管局副總裁簡達(dá)恒表示，由于香港并沒有存款保障制度，為免銀行競爭過度激烈，影響銀行體系的穩(wěn)定性，所以暫時香港不可成立純網(wǎng)上銀行，有關(guān)事宜明年下半年才會重新評估有關(guān)限制，研究是否需要放寬限制。 　　有預(yù)測稱美國網(wǎng)上銀行用戶將大幅增加 　　根據(jù)IDC的預(yù)測，美國網(wǎng)絡(luò)虛擬銀行在2004年將擁有2280萬用戶。 　　戴相龍在回答有關(guān)中國是否會降低外資銀行進(jìn)入門檻的提問時表示，按照中國現(xiàn)行政策，外國銀行在中國設(shè)立分行需要有２００億美元以上的資產(chǎn)，設(shè)立附屬公司需要有１００億美元以上的資產(chǎn)。 　　特稿:香港踏入“虛擬銀行”戰(zhàn)國時代 　　在“銀行多過米鋪”的香港，隨著互聯(lián)網(wǎng)及電子商貿(mào)熱潮持續(xù)升溫，可能會出現(xiàn)“虛擬銀行多過銀行”的現(xiàn)象。 　　虛擬銀行，是指主要透過互聯(lián)網(wǎng)或其他電子傳送渠道，提供銀行服務(wù)的公司。 　　現(xiàn)時香港發(fā)展“虛擬銀行”大致可分為兩類。例如“大哥大”匯豐銀行計劃在今年八月推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；銀通亦落實(shí)推出公共電子核證服務(wù)，和網(wǎng)上自動柜員機(jī)服務(wù)，專為五十間會員銀行及客戶提供服務(wù)。網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行服務(wù)兩者是相輔相承，網(wǎng)上銀行服務(wù)的推出，并不會使傳統(tǒng)銀行客戶流失。 　　按照現(xiàn)行的認(rèn)可政策，本地注冊成立的虛擬銀行不得是新成立的機(jī)構(gòu)，只可透過將現(xiàn)有本地注冊成立的認(rèn)可機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型而設(shè)立。世紀(jì)末的金融并購潮有愈演愈烈之勢，且并購主體已從過去的弱弱合并和以強(qiáng)吞弱逐步轉(zhuǎn)向以強(qiáng)強(qiáng)合并為主流。 銀行業(yè)世紀(jì)革命　　　相對于國際上“全能百貨”銀行，國內(nèi)銀行業(yè)顯然還是弱勢群體。中國銀行廣東省分行是此次革新運(yùn)動的“急先鋒”。新興商業(yè)銀行已給四大國有銀行造成某些領(lǐng)域的威脅，這足以證明新興商業(yè)銀行的成長之快。 走向全能銀行　　　業(yè)內(nèi)人士都知道，中資銀行業(yè)與外資同業(yè)有一個最大的差異之處?，F(xiàn)代金融時代，全能的、大百貨式的銀行才是取勝的主角。如銀行業(yè)和保險業(yè)的合作還僅僅是代理保險、代收保費(fèi)及共享客戶資源等方面。 　　這種現(xiàn)況下，銀行開發(fā)的個性化服務(wù)項(xiàng)目——個人理財已流于概念，而不可能真正為客戶理財。值得欣慰的是，多家銀行目前正積極籌備投入其中。因?yàn)?，中國曾因金融混業(yè)經(jīng)營付出慘痛的代價，于是才有了分業(yè)經(jīng)營。這家銀行沒有建筑物，沒有地址只有網(wǎng)址，營業(yè)廳就是網(wǎng)址中的首頁畫面。 　　與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)相比，我國的虛擬銀行起步較晚。緊隨其后，中行、建行、工行等相繼建立了自己的虛擬銀行。現(xiàn)在，世界正在步入銀行卡時代。７年時間，國內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展?！　°y行業(yè)八大戰(zhàn)略 　　世紀(jì)末的金融業(yè)正發(fā)生著從未經(jīng)歷過的環(huán)境變化，也面臨著前所未有的嚴(yán)重挑戰(zhàn)?！?　　●客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略 　　客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的核心是以顧客為中心，重心是顧客價值的實(shí)現(xiàn)。（３）獨(dú)特的風(fēng)格。創(chuàng)新是金融生命力的源泉，保持創(chuàng)新才能保有旺盛的生命力。風(fēng)險管理是金融企業(yè)成功所需要的核心職能。（據(jù)《南方都市報》） 　　虛擬錢包保障網(wǎng)上交易 　　在現(xiàn)今社會﹐網(wǎng)上購物大行其道﹐但互聯(lián)網(wǎng)用戶時刻要擔(dān)心信用卡機(jī)密資料遭盜用的問題。此外﹐隨著無線電話上網(wǎng)技術(shù)日漸普及﹐電子錢包更可用于支付購買報紙和咖啡等物品。 交易需輸入密碼 　　此外﹐有關(guān)技術(shù)要求用戶在設(shè)有保密措施的電子錢包網(wǎng)站﹐輸入個人資料并設(shè)定密碼﹐若日后進(jìn)行網(wǎng)上交易﹐消費(fèi)者必須透過電腦或無線電話輸入密碼﹐才可指示網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬付款﹐當(dāng)中免卻在互聯(lián)網(wǎng)傳送信用卡資料﹐大大減少遭不法分子盜取信用卡資料的風(fēng)險。銀行卡是一種被稱為“電子貨幣”新式的貨幣，它功能已經(jīng)超出傳統(tǒng)的貨幣功能，而具有投資理財?shù)榷喾矫娴墓τ?。在所發(fā)行的銀行卡中，自９０年代以來，借記卡以２０％的年增長速度發(fā)展，成為消費(fèi)者所持銀行卡中的主要類型。７萬多臺，ＰＯＳ（銷售終端）機(jī)近２４萬臺?！°y行卡的優(yōu)點(diǎn)　　　目前，各家銀行推出的各種不同的銀行卡，基本上都具有存取現(xiàn)金、在商場進(jìn)行刷卡消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬查詢、代發(fā)工資、代理各種收費(fèi)、電話銀行等服務(wù)項(xiàng)目。由于購買的隨意性，如果消費(fèi)者用紙幣去購買這些商品的話，就不得不經(jīng)常在口袋里裝上幾千元甚至是上萬元的紙幣，厚厚的一疊紙幣一方面攜帶起來很不方便，另一方面還面臨著盜搶的風(fēng)險，甚至還會給消費(fèi)者帶來不必要的人身危險。 　　銀行卡同時也提供給消費(fèi)者一種資金的融通方式。這些都是現(xiàn)金所不具有的功能?，F(xiàn)在，一些銀行如廣州發(fā)展銀行已經(jīng)在簡化發(fā)卡的程序復(fù)雜問題。 　?。场y行之間的兼容、不同區(qū)域的銀行卡兼容不夠。從發(fā)展上來看，未來銀行卡在支付上的比例將會進(jìn)一步提升，銀行卡的使用范圍將進(jìn)一步擴(kuò)大，銀行卡的功能將會有進(jìn)一步的拓展。 　　資料：貨幣的發(fā)展歷史 　　實(shí)物。持卡、用卡的人將會為越來越多的中國人所接受。中國人民銀行的有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，從１９９４年開始實(shí)施的“金卡工程”有望在今年１０月份完成，從而實(shí)現(xiàn)全國各個省份各家銀行之間的聯(lián)網(wǎng)，銀行卡將會在很多城市不同的銀行進(jìn)行無障礙的使用。銀行卡的使用要受到周邊銀行卡的外圍設(shè)備，如ＡＴＭ機(jī)、ＰＯＳ等發(fā)展程度的限制。我國發(fā)行的銀行卡以先存錢后取錢的借記卡為主，可以透支的貸記卡和不存錢即可消費(fèi)的信用卡相對發(fā)行較少。而且在規(guī)定的免息期內(nèi)歸還透支金額，還可以享受免息的優(yōu)惠。 　　銀行卡還簡化了日常的一些交費(fèi)項(xiàng)目。 　　銀行卡的最大特點(diǎn)就是攜帶的安全性。６萬臺、聯(lián)網(wǎng)商戶數(shù)達(dá)到２４萬多億元。從１９８５年中國銀行發(fā)行第一張信用卡開始，我國的銀行卡得到了迅猛的發(fā)展，到２０００年，全國已經(jīng)有２７家銀行發(fā)行了銀行卡，其中，全國性發(fā)行的銀行有１４家。從支付方式到投資理財均由于受它的影響，而發(fā)生著巨大的變化。后來﹐該公司從倫敦金融市場集資﹐以籌得足夠資金﹐把這項(xiàng)技術(shù)進(jìn)一步開拓作商業(yè)用途。 可支付小額購物 　　這種新消費(fèi)模式在日前開始接受有限度的試驗(yàn)﹐初步計劃十月份才正式推出。誰擁有一流人才，誰將擁有二十一世紀(jì)。實(shí)行并購戰(zhàn)略，是金融企業(yè)迎接全球化競爭時代的一個重要戰(zhàn)略。（５）保持傳統(tǒng)與更新?lián)Q代?！?　　●品牌戰(zhàn)略 　　從工商企業(yè)長期實(shí)踐積累起來的經(jīng)驗(yàn)看，能夠成為世界性優(yōu)質(zhì)品牌應(yīng)具有下列一些重要特征：（１）嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！?　　●網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略 　　網(wǎng)絡(luò)化正成為當(dāng)代最具革命性的潮流，誰忽視網(wǎng)上銀行的社會潛力，誰就有被新的競爭者擠垮的危險。 　　以新求變的中國銀行業(yè)在廣州創(chuàng)造了一個“第一”——會所銀行。貨幣電子化令人們享受電子信息時代的成果?，F(xiàn)代金融世界里，電子貨幣正大行其道?，F(xiàn)在，招商銀行的網(wǎng)上銀行已是一個知名品牌。但虛擬銀行以“三Ａ”服務(wù)（Ａｎｙ?。簦椋恚?、Ａｎｙ　ｗｈｅｒｅ、Ａｎｙ　ｈｏｗ）具有明顯的優(yōu)勢。 銀行業(yè)以變求新　　　虛擬銀行是９０年代最時髦的金融用語。眼下，金融業(yè)正苦練內(nèi)功。一位銀行界人士稱，“這項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)難開展。銀行與證券公司的合作也只是銀證通轉(zhuǎn)賬而已。但分業(yè)經(jīng)營的政策仍橫亙于銀行全能化的道路上。在傳統(tǒng)觀念中，銀行不主營存貸款似乎說不過去。于是，積極增資擴(kuò)股、力求上市，渴盼合資成了新興銀行最一致的動作。 　　作為中國銀行業(yè)的生力軍，新興商業(yè)銀行一直力拓發(fā)展空間。中國銀行業(yè)的主體——四大國有銀行正展開世紀(jì)革命。 　　目前相對封閉的中國金融業(yè)在走向開放的２１世紀(jì)能獨(dú)身于并購浪潮之外嗎？在市場法規(guī)的驅(qū)動下，答案是否定的。海外注冊申請人必須來自已設(shè)有電子銀行監(jiān)管制度的國家，其資產(chǎn)總值必須超過１６０億美元。但銀行亦透過互聯(lián)網(wǎng)，提供網(wǎng)上股票買賣或銷售金融產(chǎn)品，這一類能提供傭金收入的業(yè)務(wù)，為銀行提供新的收入來源。另外，大新金融剛剛宣布推出ｅ－banking銀行服務(wù)，客戶可透過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳及繳費(fèi)。例如廖創(chuàng)興銀行將與浙江第一、亞洲商業(yè)及一間本地上市銀行，合作開拓網(wǎng)上銀行的領(lǐng)域。 　　由于香港地小人多，銀行經(jīng)營成本高，故對能全天候互動運(yùn)作的電子銀行需求大，不少本地銀行如東亞更早著先鞭，網(wǎng)上交易額所占的比重迅速提高。由于眾多銀行加入戰(zhàn)團(tuán)，未來的競爭將日益激烈，而客戶勢必成為最大的受惠者。 　　不過他亦表示，將適當(dāng)放寬西部地區(qū)外資金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件。目前還僅僅提供傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目的銀行應(yīng)該加強(qiáng)在線服務(wù)，以吸引更多的客戶. 其他相關(guān)戴相龍說，為適應(yīng)WTO的挑戰(zhàn)中國銀行業(yè)必須加快改革 　　中國人民銀行行長戴相龍日前在國務(wù)院新聞辦舉行的記者招待會上說，參加WTO對中國銀行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，為適應(yīng)這種挑戰(zhàn)必須加快改革。他重申，銀行需提交網(wǎng)上銀行三年的發(fā)展計劃，若未能在期間取得盈利須詳細(xì)解釋，他不希望網(wǎng)上銀行錄得重大虧損，免令大眾失去信心。鄭海泉指出，目前世界上大多數(shù)“網(wǎng)上銀行”仍處在投資摸索階段，風(fēng)險管理非常重要。網(wǎng)上銀行的最大弱點(diǎn)，是無法解決與客戶的溝通交流問題。新科技基礎(chǔ)上產(chǎn)生的知識型企業(yè)使成本更低，這是傳統(tǒng)銀行業(yè)是無法比的，也是其面臨的最大的挑戰(zhàn)。像現(xiàn)在有些地產(chǎn)公司已經(jīng)在從事按揭業(yè)務(wù)，客戶不再和銀行發(fā)生關(guān)系，而直接與地產(chǎn)公司進(jìn)行合作。 　　鄭海泉說，新經(jīng)濟(jì)一出現(xiàn)就顯示出了巨大潛力，并給傳統(tǒng)銀行帶來挑戰(zhàn)。他相信將成為香港所有銀行的新運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)。到2003年，這個數(shù)字可望能達(dá)到330 0萬。 　　印地安那第一網(wǎng)上銀行于去年投入運(yùn)行，該銀行只有14名員工，與傳統(tǒng)銀行相比，各項(xiàng)支出大為降低。另外，電信部門的收費(fèi)也是制約因素之一，央行作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該有前瞻性，在組織協(xié)調(diào)上給予更多的支持。來自金融軟件供應(yīng)商、銀行技術(shù)部門的研究者和營銷專家普遍認(rèn)為，在中國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，技術(shù)已經(jīng)不是問題了，即使是公眾擔(dān)心的安全問題也不突出。據(jù)悉，中國銀行、深圳市商業(yè)銀行就專門有一個網(wǎng)上銀行部；而招行則沒有在總部設(shè)立一個明確的部門，它的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)事實(shí)上是其對公對私業(yè)務(wù)中的一部分。 　　報告警告，歐洲銀行在降低成本上的記錄很差。瑞士的在線銀行消費(fèi)者將增加50％，瑞典將增加36％，德國將增加25％。 　　報告估計，網(wǎng)上銀行將使歐洲的大銀行減少至少70億歐元的贏利。重新評價當(dāng)前的的客戶營銷方式。 網(wǎng)絡(luò)并不排斥網(wǎng)點(diǎn)　　　互聯(lián)網(wǎng)銀行需要對營業(yè)地點(diǎn)作重新的考量，在一些已經(jīng)展開電子化的銀行，網(wǎng)點(diǎn)仍然保留了一定的數(shù)量，但是從功能上看這些網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)從服務(wù)轉(zhuǎn)移到形象推廣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)無縫的產(chǎn)品和服務(wù)，需要一整套的系統(tǒng)設(shè)計，使在不同部門的系統(tǒng)能夠交換信息。產(chǎn)品或服務(wù)的選擇要精干，不至于使瀏覽者失去方向。強(qiáng)勢的品牌吸引消費(fèi)者，但是為了長期與客戶保持關(guān)系，零售商和銀行必須推廣它們商業(yè)化的服務(wù)產(chǎn)品，一旦建立網(wǎng)絡(luò)化的銷售體系，他們必須商業(yè)組合，因?yàn)樵诰W(wǎng)上銷售的產(chǎn)品需要在銷售點(diǎn)將產(chǎn)品形象更加強(qiáng)化，充分地展示到櫥窗上來。銀行業(yè)也非常講究品牌，利率和其他價格上的差異并不能在以往的競爭中取勝。因此應(yīng)該下決心改變模式，幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的財政目標(biāo)，從與客戶第一次見面起，就把它視為一個業(yè)務(wù)的生命周期，準(zhǔn)備為客戶提供不斷升級的業(yè)務(wù)需求。在傳統(tǒng)的零售業(yè)，人們的信條是 “想顧客之所想，供顧客之所需”，在互聯(lián)網(wǎng)時代，這個信條應(yīng)該是“想在消費(fèi)者的前頭”，對消費(fèi)者更加關(guān)注，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時代將會有一大批競爭者參與銀行零售業(yè)。舉個例子來說，Ｅｂａｙ的顧客很自然地把自己看做是會員，是社區(qū)，他們對Ｅｂａｙ的認(rèn)同要比對傳統(tǒng)的零售還高。只有建立牢固的客戶關(guān)系，客戶才不能被侵蝕。 　　柴青山認(rèn)為，虛擬銀行和銀行的電子化最大的區(qū)別就在于虛擬銀行沒有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所有服務(wù)均需在網(wǎng)上進(jìn)行；而銀行電子化，顧客除了可以選擇在網(wǎng)上交易外，還可以選擇傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式?！　　≈秀y已推遲建立虛擬銀行，東亞銀行也推遲了建立虛擬銀行的速度。但柴青山認(rèn)為在香港