【正文】 客為什么會(huì)提出異議，是因 為我們的觀點(diǎn)不同還是由于需要我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有需要改進(jìn)的地方。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。真誠(chéng)的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的 2 次。 這一點(diǎn)非常重要，做生意就得先學(xué)做人。 27 二、 產(chǎn)品質(zhì)量的界定： 零售產(chǎn)品外觀質(zhì)量，以客戶購(gòu)買產(chǎn)品檢查驗(yàn)收作界定線； 產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的界定按照國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司當(dāng)年度產(chǎn)品價(jià)格表上對(duì)應(yīng)維修配件的價(jià)格執(zhí)行； 服務(wù)憑證：顧客只需要出示有效購(gòu)貨憑證或保修卡，便可享受售后服務(wù)。各經(jīng)銷商，駐外銷售代表，對(duì)顧客投訴一時(shí)不能解決的，則必須立即報(bào)告公司質(zhì)量管理部或銷售部。 回復(fù)形式：電話回復(fù)、郵件回復(fù)、書信回復(fù)、上門回復(fù)。 經(jīng)銷商以的名義銷售其它產(chǎn)品，受到顧客投訴，其責(zé)任由該經(jīng)銷商全部負(fù)責(zé)，并承擔(dān)由此給公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。 服務(wù)后，必須把環(huán)境衛(wèi)生清理干凈，并將產(chǎn)品調(diào)試好給顧客看，接受顧客檢查、驗(yàn)收，使顧客真正滿意、真正放心。維修人員須出示收 29 款依據(jù)和開具維修單位加蓋公章的收款憑證，予以收費(fèi)。 維修人員回單位后，應(yīng)將服務(wù)卡交單位主管負(fù)責(zé)人簽字后（收費(fèi)服務(wù)款項(xiàng)同交）建檔保存，按規(guī)定時(shí)間寄送公司銷售部。 回訪依據(jù)：售后服務(wù)卡 。 ④ 收費(fèi)時(shí)是否 出具 維修單位的收據(jù)和發(fā)票。 九、 售后服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼： 費(fèi)用的支付原則：誰提供售后服務(wù)，誰領(lǐng)取售后服務(wù)費(fèi)用的補(bǔ)貼。 費(fèi)用領(lǐng)?。壕S修服務(wù)單位每月將售后服務(wù)卡匯總，并做好售后服務(wù)月報(bào)分析表，報(bào)給產(chǎn)品銷售部，經(jīng)銷售后服務(wù)回訪核實(shí)后，填好售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表，交財(cái)務(wù)部復(fù)核，報(bào)公司銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物流部執(zhí)行，經(jīng)銷商的服務(wù)補(bǔ)貼在銷售貨款中抵扣。 高度的敬業(yè)精神與責(zé)任感。 熟悉售后服務(wù)的管理制度和運(yùn)作程序。 請(qǐng)防止硬物或銳器劃花、撞擊。 保修責(zé)任條款： 購(gòu)買的產(chǎn)品需為系列正品（購(gòu)買時(shí)，請(qǐng)要求經(jīng)銷商出示售 后服務(wù)卡，并加蓋經(jīng)銷商公章，客戶在保修時(shí)必須出示保修卡。 我們承諾：提供 5 個(gè)工作日內(nèi)上門維修服務(wù)。 凡服務(wù)態(tài)度不好，顧客投訴服務(wù)的，經(jīng)濟(jì)處罰 100 元 200 元。而售前服務(wù)也有很多企業(yè)在做，然而都沒有一個(gè)很系統(tǒng)化的 詮釋和執(zhí)行。 消費(fèi)者在購(gòu)買家具前通常期待的是購(gòu)買到物有所值甚至物超所值的產(chǎn)品。具體實(shí)施辦法： a、店面設(shè)施：必須配備電腦、傳真機(jī)。 ② 提供消費(fèi)者整體衣柜購(gòu)買常識(shí)：《整體衣柜購(gòu)買常識(shí)手冊(cè)》、產(chǎn)品說明標(biāo)簽、整體衣柜專題知識(shí)講座等、銷售人員的介紹。 ③ 提供購(gòu)買畫冊(cè)、成 功案列效果圖。 二、軟件提升 ① 努力提高經(jīng)銷商銷售人員的專業(yè)知識(shí)、裝修知識(shí)、家居知識(shí)、風(fēng)水知識(shí)以及專業(yè)素質(zhì)等。 ② 提供配套銷售服務(wù)，比如說客戶需要購(gòu)買某一產(chǎn)品，我們沒有或者暫時(shí)沒有。 ④ 承諾：包括出貨日期、產(chǎn)品質(zhì)量的承諾。 a、 電視媒體、公交傳媒（對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較弱的企業(yè)初期不太合適）； b、 報(bào)紙、雜志廣告（報(bào)紙針對(duì)性相對(duì)較弱、雜志針對(duì)性較強(qiáng)）； c、 墻體廣告、電梯、樓宇廣告； d、 宣傳畫冊(cè)、單張廣告。 ② 增加查詢功能，讓顧客可以及時(shí)了解訂購(gòu)產(chǎn)品的生產(chǎn)情況。 d、 說話語言要親和，不要使用客戶聽不懂的太專業(yè)的術(shù)語。 ⑤ 請(qǐng)顧客填寫產(chǎn)品意見回饋表。 ① 贈(zèng)送顧客一本《產(chǎn)品使用說明書》介紹產(chǎn)品介紹、使用方法和產(chǎn)品維護(hù)以及保修服務(wù)卡。 。 ③ 半年或一年免費(fèi)上門進(jìn)行產(chǎn)品檢修一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。送上客戶印 有公司 LOGO的禮品，一是表示對(duì)客戶購(gòu)買我們產(chǎn)品的感謝，二是希望他（她）能夠在使用贈(zèng)送品的時(shí)候增加印象。 a、開工前在客戶看的到的地方貼上開工大吉和注意事項(xiàng)標(biāo)牌，提升公司負(fù)責(zé)任的形象。 a、 安裝師傅現(xiàn)場(chǎng)必須穿統(tǒng)一工衣； b、 安裝師傅應(yīng)該攜帶專 業(yè)工具箱，看上去更專業(yè)，減少客戶的心里負(fù)擔(dān)； c、 安裝時(shí)不要直接踩在板上。 37 售中服務(wù)：指將產(chǎn)品成功推銷出去讓顧客購(gòu)買后需要進(jìn)行的一項(xiàng)服務(wù) ，直到顧客完美驗(yàn)收并簽名之前的服務(wù)我們都叫為售中服務(wù) 。重點(diǎn)解決客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量等的擔(dān)心。登記到顧客欄，以便有貨的時(shí)候及時(shí)通知顧客。 a、《銷售手冊(cè)》、《設(shè)計(jì)手冊(cè)》、《安裝手冊(cè)》各一本。 a、 產(chǎn)品手冊(cè)一本 b、 案列效果圖一冊(cè) c、 活動(dòng)單張和宣傳單張 ④ 統(tǒng)一要求經(jīng)銷商執(zhí)行這一推廣方案（對(duì)有小區(qū)模式的城市）并配合經(jīng)銷商銷售前作好方案圖（ CAD 平面圖、效果圖）至少 2套。 a、《整體衣柜購(gòu)買常識(shí)手冊(cè)》 b、產(chǎn)品說明標(biāo)簽：懸掛在樣柜上，介紹使用材料、價(jià)格、尺寸等。增加易拉寶、海報(bào)等展示。那么 如何做好一個(gè)企業(yè)的售前服務(wù)呢？ 一、硬件提升 ① 增加店面設(shè)施、裝飾、裝修投入，使其看上去有檔次、品味。從而提供的產(chǎn)品介紹、購(gòu)買常識(shí)以及解決客戶的需求我們稱之為售前服務(wù)。 企業(yè)服務(wù) 35 一個(gè)企業(yè)的銷售服務(wù)分為： 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 。 售后服務(wù)卡原件，每月 30 日以前報(bào)銷 售 部，以利公司統(tǒng)計(jì)、回訪、跟蹤服務(wù)；凡 30 日之前未報(bào)回公司銷售部的（以信封上郵件蓋的日期為準(zhǔn)），當(dāng)月的售后服務(wù)補(bǔ)貼作廢。如因用戶自身不適當(dāng)搬運(yùn)、拆裝等而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，無論何種情況下導(dǎo)致產(chǎn)品破損，將不再免費(fèi)保修之內(nèi)。 使用腐蝕性較小的清洗液清潔表面，勿用過濕的毛巾擦洗。 32 本聯(lián)適用于＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿地區(qū)客戶，服務(wù)熱線：＿＿＿＿ ＿＿ 用戶簽名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 訂單號(hào)：＿＿＿＿＿ ＿＿ 安裝日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 產(chǎn)品質(zhì)量 ： ＿＿＿＿ ＿＿ 負(fù) 責(zé) 人： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 安裝單位：＿＿ ＿＿ ＿＿ （蓋章） 購(gòu)貨地點(diǎn)： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 經(jīng)銷商蓋章： 維修記錄： 日期 故障內(nèi)容 維修員簽名 維修單位 此處蓋售貨單位 系列壁柜系列產(chǎn)品保修卡（ 存根聯(lián)） 當(dāng)您購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)馬上與當(dāng)?shù)胤?wù)中心聯(lián)系。 熟悉公司所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和配套產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)。 熱情周到、態(tài)度誠(chéng)懇。 30 補(bǔ)貼領(lǐng)算時(shí)間：每季度結(jié)算領(lǐng)取一次。 在回訪時(shí)，若顧客投訴，對(duì) 已實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量不滿意，態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)等，每發(fā)現(xiàn)一次則扣除當(dāng)季度的售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi) 100200 元。 ② 維修完畢使用是否正常。 八、 售后服務(wù)回訪及跟蹤： 公司投訴電話： 02086005933 回訪跟蹤：服務(wù)單位回放率 50%，銷售部回訪率 15%。 維修完 畢后：將售后服務(wù)卡填好，寫清顧客姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容，維修結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)單位和服務(wù)人員的簽字等，并請(qǐng)顧客簽字考評(píng)。保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的維修不得收取顧客的任何費(fèi)用，更不得暗示顧客向其交納任何性質(zhì)的費(fèi)用。 服務(wù)人員不準(zhǔn)在顧客家中吸煙、吃飯、住宿，未經(jīng)許可不得在室內(nèi)隨意就座。出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)由相關(guān)部 分調(diào)查、核實(shí)，質(zhì)量管理部鑒定、確認(rèn)。 顧客投訴的傳遞形式：經(jīng)銷商 —— 駐外銷售人員 —— 公司質(zhì)量管理部 /銷售部 —— 公司市場(chǎng)管理委員會(huì)（根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴(yán)重性，可跨越傳遞） 。 六、 顧客投訴的處理要求： 各經(jīng)銷商、駐外銷售人員，得到顧客投訴信息后，立即做好登記，并迅速對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理 。 四、 服務(wù)承諾： 免費(fèi)服務(wù)： ① .制作工程投標(biāo)書及工程樣間的設(shè)計(jì) ② .指導(dǎo)工程和顧客產(chǎn)品的安裝； ③ .提供產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)； ④ .售后服務(wù)咨詢與產(chǎn)品投訴受理； ⑤ .產(chǎn)品保修期內(nèi)因產(chǎn)品品質(zhì)引起的維修服務(wù)。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。 第 十一 、不注意學(xué)習(xí) ，提高自身的綜合素質(zhì) 營(yíng)業(yè)人員對(duì)行業(yè)知識(shí)面的深度，和社會(huì)、政治經(jīng)濟(jì)的文化知識(shí)修養(yǎng)，對(duì)于提高自身個(gè)人魅力，從而促進(jìn)顧客的信任、影響其消費(fèi)需求，有著不可忽視的作用。面孔是天生的，如何給人真誠(chéng)的感覺呢？首 先要有真誠(chéng)的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠(chéng)的表情。使客戶真正體會(huì)到你在為他細(xì)心服務(wù)，但原則上一定不要與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)終端銷售人員不厭其煩地 25 向顧客講解時(shí)，顧客會(huì)被終端銷售人員的認(rèn)真所感染。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購(gòu)買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭(zhēng)執(zhí)。所以在傾聽顧客需求的同時(shí)進(jìn)行記錄，并且把建議整理后向公司反饋。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購(gòu)買的用途，比如是公司的還是私家的，民營(yíng)和還是國(guó)有的，老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是 在檔次（價(jià)格）的詢問上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問題。 第八個(gè)問題：不先搞清楚顧客的需求 不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡(jiǎn)約的，還有的 人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋 。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。其實(shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。 第六個(gè)問題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說 “某某牌子的家具是如何如何好 ”。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。 第五個(gè)問題：分不清楚誰是 購(gòu)買決策的關(guān)鍵人物 就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價(jià)格。他常常會(huì)追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他 22 需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對(duì)價(jià) 格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。在 本次與全國(guó)經(jīng)銷商的共同分析探討中 我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的問題： 第一個(gè)問題：語速過快、吐詞不清 在實(shí)際面對(duì)顧客的時(shí)候