【正文】 并可統(tǒng)計到我們生產(chǎn) 產(chǎn)品的質(zhì)量情況。 售 后 服務(wù)： 指顧客滿意驗收并簽名之后的服務(wù)我們都叫為售后服務(wù) 。安裝完成后一定要清理衛(wèi)生，包括柜體、墻面、地方等。特殊情況也必須在板上墊上紙皮等。 ① 確保自己的承諾，保證出貨日期和出貨質(zhì)量。 ⑤ 宣傳；通過各大網(wǎng)絡(luò)、其它廣告形式進(jìn)行宣傳，吸引潛在顧客的購買欲望。 ③ 感情溝通的提升：有新產(chǎn)品時的短信、電話通知；節(jié)日的短信、電話問候。 b、購買或網(wǎng)絡(luò)下載書籍《裝修知識》、《家居知識》、《風(fēng)水學(xué)》供銷售員閱讀學(xué)習(xí)。一定要結(jié)合經(jīng)銷商的利潤、消費者的使用功能以及結(jié)合戶型空間、美觀等來設(shè)計。 C、通過在當(dāng)?shù)亻_設(shè)專題知識講座讓更多人知道整體衣柜、了解整體衣柜、購買整體衣柜。 b、統(tǒng)一專賣店形象：店面招牌統(tǒng)一、銷售人員工作服統(tǒng)一、 VI 統(tǒng)一、裝飾品形象統(tǒng)一（印制 LOGO），統(tǒng)一辦公文件（保修卡、合同等）。統(tǒng)一專賣店形象重點解決客戶的疑慮和滿足客戶的虛榮心。 解剖分析：售前服務(wù)隱含三層意思：一、對象：潛在顧客和現(xiàn)有意向客戶；二、共同點：了解他們的需求和解決他們的需求；三、售前服務(wù)重點在于了解客戶需求和為客戶提供咨詢服務(wù)，并根據(jù)他們的需求和咨詢?yōu)槠涮峁┩昝赖慕榻B和供給。相信售后服務(wù)大家都比較熟悉，而且都已經(jīng)形成了一定的規(guī)律。 凡弄虛作假騙取費用者，罰款 200 元 500 元，并取消全年的服務(wù)補(bǔ)貼。 超過五年保修期內(nèi)，需維修，只收取成本費。 系列產(chǎn)品在售后五年質(zhì)量保證的免費維修，以及終身服務(wù)，用戶在使用過程中若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，請與本公司聯(lián)系，本公司將安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。 本聯(lián)適用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿地區(qū)客戶，服務(wù)熱線：＿＿＿＿ ＿＿ 用戶簽名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 訂單號：＿＿＿＿＿ ＿＿ 安裝日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 產(chǎn)品質(zhì)量：＿＿＿＿ ＿＿ 負(fù) 責(zé) 人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 安裝單位：＿＿ （蓋章） 尊敬的用戶： 您好！非常感謝您選擇 系列產(chǎn)品，本公司不僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，同時提供優(yōu)質(zhì)的 售后服務(wù)，為了使您滿意的使用本公司產(chǎn)品，使用時請?zhí)幰砸韵率马棧? 33 請保持產(chǎn)品的清潔、防潮；勿使產(chǎn)品 浸泡 在水或者其它液體中，以防變形。 精通各類產(chǎn)品的安裝、配套、使用和維修保養(yǎng)方法 。 文明禮貌，為人親切友善，話語清晰易懂。 費用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：實施一次售后服務(wù)填寫售后服務(wù)卡 1 份，按 10 元 /卡補(bǔ)貼；同一原因在同一個月內(nèi)二次以上（含二次）上門維修的不重復(fù)計費。 在回訪跟蹤中，遇到無法解決的問題，在征得顧客同意的前提下，留下顧客的聯(lián)系方式，待公司質(zhì)量管理部研究后予以回復(fù)。 ③ 維修人員的行為是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是否滿意。 回訪目的：落實其維修人員服務(wù)項目的真實性，考評維修人員 的服務(wù)態(tài)度并作好顧客滿意度調(diào)查，聽取顧客的建議和意見。若服務(wù)卡不填寫清楚或有空項，此卡予以作廢，售后服務(wù)補(bǔ)貼不予領(lǐng)取。 收費維修：產(chǎn)品在保修期外或不符合保修期需收費的。 服務(wù)人員未經(jīng)同意不得使用顧客的任何物品（包括電話、工具等） 服務(wù)中，不得將維修工具放在顧客的家具等貴重物品上，以便損害、 受到投訴、賠償。若無特殊侵害，賠償不得超過產(chǎn)品本身價的二倍；若造成重大損失的賠償，必須報公司市場管理委員會批準(zhǔn)執(zhí)行。 對于顧客的咨詢和投訴，必須及時回復(fù)，一般問題必須 24 小時以內(nèi)與顧客溝通解決，重大問題經(jīng)公司質(zhì)量管理部與相關(guān)部門研究后回復(fù)，直到顧客滿意為止。 投訴單位必須準(zhǔn)確地調(diào)查了解，落實顧客投訴的具體事項，需要得到幫組和服務(wù)。 收費服務(wù)：超過產(chǎn)品保修期的服務(wù)或在保修期間內(nèi)，人為損害引起的服務(wù)。 26 ◆ 售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)管理制度 一、 產(chǎn)品質(zhì)量保修期： 保質(zhì)期為 5 年：顧客從購買之日期計算，以有效購買憑證或 保修卡裁定。 在激烈的行業(yè)競爭中，只要我們能夠讓 牢牢的掌控終端，不斷的提升終端的銷售能力，我們就能夠和戰(zhàn)略合作經(jīng)銷商一起在行業(yè)內(nèi)引領(lǐng)市場脈搏，決勝終端，永遠(yuǎn)屹立不倒。其次真誠是一種 “表情 ”，人人都可以展現(xiàn)出來。 第 十 個問題：表情生硬 促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對顧客時表情生硬。當(dāng)顧客有異議時要穩(wěn)定好自己的情緒，不與顧客爭辯。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。 第 九 個問題：和顧客做無謂的爭執(zhí) 這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。要搞清楚的第一個問題應(yīng)該是 “您需要什么類別的家具？ ”“房間的空間有多大？ ”。假如顧客想要輕巧簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實笨拙的，你說他會購買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會讓他十分尷尬。 第七個問題：過度服務(wù) 24 有這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了，他是被嚇跑的。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。須知一個品牌 的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問題。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女 主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。對很多家庭來說，購買家具的決定也是一個較大的決策。對該套家具 23 的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上 “第一 ”、 “第二 ”的序列號，序列號要重復(fù)兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。 第四個問題：沒有條理 在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、設(shè)計風(fēng)格、性能、質(zhì) 量、附屬功能、售后服務(wù)等。 第三個問題：術(shù)語（名詞）過多 一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。 導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。以客戶對公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明 白她說的什么，當(dāng)你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。產(chǎn)品和形象展示對 渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識印象及引導(dǎo)消費等方面十分重要。應(yīng)注意以下 3個要點： ● 營造情感空間，讓客戶參與決策購買。家具導(dǎo)購員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居的美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把 “ 家庭空間氛圍 ” 和家具結(jié)合起來 21 介紹。 ● 中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，讓客戶知道。 轉(zhuǎn)移 ： 轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。 20 尋找和挖掘客戶的需求點 客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是為了實現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是 “ 站在對方的立場想問題 ” 即換位思考，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是 給客戶一個購買的理由而已。銷售時具體與客戶交流的時間分配比例如下： 建立信任 —— 40%； 發(fā)現(xiàn)需求 —— 30%； 介紹產(chǎn)品 —— 20%； 促成交易 —— 10%； 建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍 世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù) 理念是：親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無時無刻的關(guān)懷。 服務(wù)包括：從客戶下訂單那刻起我們就要負(fù)責(zé)生產(chǎn)單的跟蹤 —— 客戶安裝 —— 安裝后的售后服務(wù)。 當(dāng)然 銷售 沒有達(dá)成時，切記不要在顧客的面前說一些難聽的話，為下次交易留有余地。幫助顧客包裝好產(chǎn)品，開好單據(jù)，告訴其如何付款，對售后服務(wù)事項，也應(yīng)清楚告之。另外，顧客再問一些關(guān)于售后服務(wù)的問題，終端銷售人員要將公司明確的售后服務(wù)政策告訴顧客。這種做法會錯過很多成交機(jī)會，流失很多顧客。 “ 先價值，后價格 ” ，是處理價格的基本原則，先對價值、質(zhì)量、優(yōu)點作全面介紹，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和購買欲望，把產(chǎn)品的性價比反映清楚，使 18 顧客感到物有所值。 ● 示范時間不應(yīng)過長，要注意顧客的反應(yīng)，檢查示范效果。如果示范產(chǎn)品動作不熟練，顧客就會產(chǎn)生懷疑，失去購買信心。向顧客演示產(chǎn)品功能時動作要熟練，表達(dá)要準(zhǔn)確到位，給顧客以非常專業(yè)的感覺。 ● 與顧客交談時一直要跟著顧客，并開始熱情地推介。平時就把顧客常問到的問題寫出來并給出簡單的答案，并把它他記熟，這很重要。 ● 要善于向客戶發(fā)問 顧客自己觀察家具的時候，通常難以聽進(jìn)你所說的話，即使聽到也不會產(chǎn)生深刻的印象?；蜥槍︻櫩吞岢龈信d趣的問題，對興趣點，應(yīng)適當(dāng)加以發(fā)揮。 客看宣傳單頁的時候，要提示他一些重要的產(chǎn)品特點，如不光能 ?? ，而且能 ?? 還能 ?? 。這實際上是建立誠信的關(guān)系階段或者叫提高印象分。了解市場情況，了解售后服務(wù)等，只有成為真正的專家才可以更好的完成銷售。 熟 悉自身企業(yè)的品牌的理念，對企業(yè)、品牌的文化內(nèi)涵了如指掌，熟悉自身的優(yōu)勢。 所以這里再次提到服務(wù)的重要性， 至于款式和風(fēng)格一定要根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況來結(jié)合。 特別 售后服務(wù)很重要（后面會單獨作一個章節(jié)來詳細(xì)介紹） 。 這個一般是在后期有一定實力后進(jìn)行的操作。 一般這個時期業(yè)主接到電話特別多可能會比較反感，所以宜采用委婉、長期的方式 ，例如：告訴他（她）我們在小區(qū)有樣板可以看，現(xiàn)在免費上門量尺、免費設(shè)計。 5） 在當(dāng)?shù)乇容^有人氣有名 的網(wǎng)站 適當(dāng)?shù)淖鲆恍V告。 亦真亦假，但不能寫的不合實際。 例如：我們之前在搜房博客里面找到附近新開樓盤的業(yè)主 群或者 博客論壇 。 12 二、 制作 DV： 專賣店 展廳 DV播放 （可以請相關(guān)人員 進(jìn)行拍攝，根據(jù)自己專賣店的實際情況進(jìn)行店內(nèi)產(chǎn)品系列介紹 、產(chǎn)品知識講座 讓 當(dāng)?shù)?消費者能夠全方位的了解我們 的產(chǎn)品特色 從而產(chǎn)生購買意向 ） 。 趟門高度最好不超 2400mm，寬不超 1000mm，因有些材料不限制，超出 2400mm 的是可以做，但應(yīng)有分隔，木掩門正常高不超 2020mm、寬不超 550mm。 平板掩門 18mm 板、無柜趟門 18mm、木趟門 9mm、玻璃趟門、玻璃是 5mm、玻璃彈跳門 5mm。 邊柜導(dǎo)軌全部采用鋁 鈦 合金，耐用不易變形，款式、顏色多元化，可隨意搭配使用，上下輪是玻璃纖維制成，推拉平滑、穩(wěn)定、不易脫軌，衛(wèi)生清潔方便。 在選購時，挑選抽屜、柜櫥密合度高的家具，是減少灰塵的最佳策略。 木質(zhì)的衣柜平時只要用干凈的抹布擦拭即可，若是有臟污，則可以酌量使用肥皂水或是中性的清潔劑，用濕布擦拭。軌道的灰塵用吸塵器或小毛刷清理即可，柜架、拉桿等金屬件用干布擦。 第五，如果整體衣柜設(shè)計成上頂柜為木板平開掩門、下柜為推拉門的，正面的臨梁一側(cè)，應(yīng)通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到下柜頂板位將其縫封住。包柱板和包梁板件要用 18mm 厚度板，保證組裝起來的整體衣柜牢固。 8 基于臥室整體風(fēng)格和主旋律色調(diào)的吻合、互應(yīng)原則，應(yīng)提前選擇整體衣柜的柜體顏色、衣柜推拉門的款式、門板顏色與欲選擇的地板、床架、床罩（單）、窗簾等家居品的顏色、樣式的協(xié)調(diào)?？蔀槭裁匆谘b修前選擇和 設(shè)計呢？這是因為： 臥室的結(jié)構(gòu)很大程度上決定了整體衣柜的寬度尺寸和柜子內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)的設(shè)