【正文】 邁入高度成長期，前景看好。相對的，雖然對本土業(yè)者而言競爭者的增加并不是好事，但是如果本土業(yè)者想要提升企業(yè)的品質，競爭者的出現將會是個催化劑，也會使市場的反應速度加快。采行連鎖店型式的業(yè)者，看中國內健身產業(yè)的發(fā)展有很大的發(fā)展?jié)摿Γ凿N售策略從早期單純的會員制，銷售「個人卡」；中期主打讓全家人一起運動的「家庭卡」及以上班族為主的「公司卡」，推廣健康慨念至各大公司，大大的提升市場占有率。 （四）消費方式及消費族群的變遷 以往健身俱樂部兩三萬元入會費的情況受到外來的產業(yè)以低價沖擊后，不得不降低至萬元、千元左右，使得消費者因此而沖動入會繼而快速退會的不在少數。近來業(yè)者將觸角伸向白領階級的族群，并多樣化的朝向婦女、親子族群和銀發(fā)族進行廣告訴求。若通過的話，未來，業(yè)者訂立契約都需參考該范本內容，否則，消費者即使簽約，都可以契約內容違反「平等互惠」原則或有顯失公平之情事，主張該契約無效。飯店附屬俱樂部及商業(yè)聯誼社較少。網路為新興媒體，%的俱樂部已經利用它來廣告。 7. 收費辦法：永久入會金從200至1，000，000不等，但以15，00030，000占最多數，共12家；永久入會金較高者為飯店附屬俱樂部（100，000~1，000，000）及商業(yè)聯誼社。保證金從30，000至400，000不等，但以120，000200，000占最多數，共7家，所有健康體適能俱樂部都不收保證金。第二尖峰時段為上午9:00以前，%表 8各俱樂部尖峰時段一覽表尖峰時段飯店附屬（家）健康體適能（家）多功能（家）社區(qū)（家）商業(yè)聯誼社（家）其他（家）總計百分比9:00以前77515328%9:0112:001241513%12:0114:002223211%14:0117:002213311%17:0121:00111411110855%21:00以后3132413% 9. 離峰時段：34家（%）俱樂部認為12:01~14:00為離峰時段，與第二離峰時段9:01~12:00，%差異不大。趨勢二：俱樂部需有效掌握其可控制因素，否則將面臨被淘汰的命運 為了減少企業(yè)之開發(fā)成本，業(yè)者應努力提高會員之忠誠度，以滿足會員需求。此外，配合代言人或藝人宣傳亦有良好的廣告效應，如加州的辛蒂克勞馥、吳建豪、陶晶瑩、言承旭等。都是依據市場調查決定顧客的偏好是什么等等？但因競爭者眾多的服務業(yè)利潤微?。辉谶@種環(huán)境下，策略性的「定位」就變得非常重要，也就是業(yè)者必須運用目標行銷(target marketing)的概念來從事行銷活動 Philip Kotler， “Marketing Management: analysis， planning， and control”， New Jerssey: PrenticeHall Inc.， 1984， .。所示。 2. 身份的象征：指參加高入會費的休閑俱樂部，無論是在金錢的誘惑上或身分地位的表征，總是令人羨慕的。 6. 擁有致富的機會：由于會員證的稀少性，增加了不少業(yè)者作為炒作的對象，來滿足顧客投機心態(tài)。 區(qū)隔一 區(qū)隔二區(qū)隔三 區(qū)隔四行銷策略整個市場行銷策略1行銷策略2行銷策略2行銷策略2 區(qū)隔二區(qū)隔一行銷策略 圖 7不同的市場選擇策略資料來源：整理自本組（三）產品定位(Product Positioning)：定出產品的競爭位置和詳細的行銷組合。由以上可知「定位」是行銷成功與否的關鍵，因為所有的行銷活動及公共關系等均以市場的定位(Market Positioning)為準繩。對于『追求新鮮群』，則可以搜集流行、新潮的設備或事物，強調具有領導潮流的功能。服務的定義就是一項可辨識、無形之交易活動，其主要目的是用來滿足客戶的需求。 American marketing association，1960） （二）Price價格為我們要獲得某些東西所要賦予的代價。 現代行銷管理 榮泰生著 簡單的說，價格(price)是為獲取一項產品所需金錢與其他實用性事物之總額。通路的主要效用可分為：地點（該處能提供產品或服務，以方便服務顧客）、時間（顧客有需求時，能及時提供產品或服務）、型態(tài)（產品的加工、備料以及備用均處于適當的狀態(tài)）和資訊（對產品特性和效益，提供相關問題的解答和溝通）。有些服務行銷人員擴大配銷通路，以延伸企業(yè)的接觸面，因而降低部分不可分割因素。促銷有四種方式：人員銷售（personal selling）、廣告（advertising）、銷售推廣（sales promotion）、公共關系（public relations）。核心策略包含了三個因素：1. 事業(yè)使命它是策略的整體目標，也就是公司的事業(yè)模式是要設計來完成何種目標，或提供何種產品給市場。（二） 策略性資源【Strategic Resources】策略性資源是每個競爭優(yōu)勢的后盾，在公司大幅改變現有資源基礎，就有可能出現事業(yè)觀念創(chuàng)新。3. 核心流程核心流程指的是一家公司實際的做法，是公司將投入轉變?yōu)楫a出，所用的方法與例行流程。4. 價格結構：根據不同方式的定價決定出的各種價格結構都是創(chuàng)新事業(yè)觀念的機會。 （一）以范疇來來界定顧客滿意以范疇來界定顧客滿意的方面，一般可分成兩大觀點；一為特定交易觀點，另一則為整體性觀點，分別說明如后： 1. 特定交易觀點于顧客滿意度在特定交易觀點的定義上，多位學者亦認為顧客滿意與特定交易有關(Bitner ，1990。而Oliver(1981)則提出滿意度是一種對特定交易(transaction specific)的情緒性反應。（二）以性質來界定顧客滿意以性質來界定顧客滿意方面，結合了國內、外學者的研究發(fā)現，一般又可分成兩大觀點；一為認知評價觀點，另一則為情感性評價觀點，分別說明如后： 1. 認知性評價觀點Miller(1997)認為顧客滿意是由顧客預期之程度與知覺之成效兩者交互作用而成。Engelamp。且Kotler(1991)亦認為顧客滿意度是一種消費者在購滿前期望對產品品質的購后評價。Woodruff(1983)在一項探索性研究中指出，消費者會使用情緒性的語句表達出對使用產品的感覺，以代表產生顧客滿意時所感覺的情緒。 密西根大學全國品質中心之Fornell教授(1992)是首位提出「全國性顧客滿意度指標」(Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)概念的學者，其提出關于顧客滿意之一般性衡量方式，以達到顧客滿意的量化，并可作為全國性比較的基礎。資料來源：Fornell，C.，”A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience ”Journal of Marketing，1992. 1. 滿意程度：含整體滿意程度、購買前的預期符合程度與理想的差距。第節(jié) 臺灣運動休閑俱樂部相關研究由于近幾年運動休閑俱樂部的蓬勃發(fā)展，許多對于運動休閑俱樂部的研究也相繼而出，目前針對俱樂部研究的論著大體上可分為兩部分：一、以研究消費者消費行為及滿意度方面；二、以運動俱樂部本身及市場區(qū)隔方面。 范智明（民88）針對臺北市運動健身俱樂部會員進行研究調查。 陳秀華（民82）針對健康體適能俱樂部會員消費者行為之研究發(fā)現：休閑動機的特征較傾向于「健康體適能」及「刺激的避免」兩構面：休閑動機與身體活動態(tài)度之間有典型相關存在。各區(qū)隔市場在「年齡」、「教育程度」、「職業(yè)身分」、「婚姻狀況」、「購買訊息來源」、「影響購買決策角色」、「媒體接觸」、「購買評估準則」、「會員類別」、「運動泳齡」、「運動時段」等變數有顯著差異。（一）經濟環(huán)境：經濟環(huán)境影響了整個經濟社會的資源利用方式。 TVBS民調：白領階級與收入高民眾愛上健身中心；訪問時間2001/7/11至12；電話隨機抽樣4165位18歲以上民眾。因為經濟不景氣使有能力度假的人越來越少，相對的，俱樂部的入會費在短期之內變化不大（約十年變化一次），不會被景氣影響，人們因而選擇休閑時間花在費用較低的俱樂部上。相對于健身產業(yè)，以加拿大的Goodlife（1979起家）為例，近幾年來俱樂部提供的服務變得更寬，重點從激烈比賽性質的運動改變?yōu)橐话愕慕∩砘顒?，不去要求完美、排除壓力，讓人們擁有簡單的自由。以美國為例，近年來肥胖比例偏高，總統(tǒng)布希及柯林頓均提倡「全民一起來運動！」等口號，因而刺激了健身產業(yè)的發(fā)展。此點和健身產業(yè)關聯不明顯，故不討論。由于生活環(huán)境大大改善，人們關心的話題逐漸從金錢上提升到追求生活的品質，深刻了到沒有健康的身體就無法享受賺得的財富，因此健康觀念日漸受到重視。對行銷管理者而言，國際環(huán)境既是環(huán)境又是威脅。而加州早就嗅到海外市場的廣大，不但早已遍及歐美，更以香港為基地發(fā)展亞洲市場。利益關係者潛在的進入者顧客企業(yè)供應商 競爭者代替品圖 10任務環(huán)境分析圖來源：Michael E. Porter， Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors（The Free Press， 1980）（一）新進者的威脅：一個產業(yè)的新進入者通常會帶來新的產能以及資源，也想再市場上分一杯羹，因此會對既有的企業(yè)造成威脅。另外，對于既有廠商所擁有的顧客群及既有的品牌形象，均迫使新進入者耗費大量的金額來開拓新的顧客群，才由可能分到一杯羹。競爭強度是決定于下列因素：1. 競爭者數目多寡 2. 產業(yè)成長速度 3. 固定或倉儲成本高低 4. 產品間的差異性 5. 退出障礙高低。（二）競爭者：在產業(yè)中的企業(yè)都是互相影響的。進入障礙主要有五種：規(guī)模經濟、產品差異、資金、銷售通路及其他。這六種力量即是：新競爭者的加入、代替品的威脅、購買者的議價能力、供應商的議價能力、競爭者以及利益關系者（工會、政府及任務環(huán)境中其他團體的力量）。相對于健康產業(yè)而言，無論是在國外或國內都是行之有年，面對全球性的競爭，而國內的健身產業(yè)者也紛紛尋求國際舞臺的認證。（六）國際環(huán)境：近年來因市場開放必須面對來自國外的競爭、掌握國外的機會、對國外資源的依賴，企業(yè)必須體認國際因素的重要，現在的企業(yè)經營無不受國際環(huán)境因素的影響。由此可見，企業(yè)所應該注意的是各種法案對其行銷組合策略的影響。因健身中心在與顧客簽訂合約之前雙方均有清楚的溝通及協(xié)調，所以在合約方面較不易產生消費者與企業(yè)之間的沖突。（四）法律環(huán)境：政治環(huán)境的改變，會影響法律環(huán)境的改變，同時對法律執(zhí)行的方式亦有所影響。由此可知，健身產業(yè)的技術環(huán)境在過去20年來隨著人們需求的改變而不斷創(chuàng)新進步。 國際健康俱樂部聯盟網站： 五月份（二）技術環(huán)境：技術環(huán)境提供了經濟環(huán)境的基礎。近兩年來，盡管經濟蕭條不景氣，但亞歷山大集團董長唐雅君認為，由于都會上班族的身心壓力相對更為嚴重，以及健康概念越來越被重視，再加上健身俱樂部融入更多時尚感的素材，健身市場業(yè)在外商積極加入后而更趨多元，種種條件都讓都會型態(tài)的健身俱樂部，成為逆勢成長的異數。盡管健身中心的會員收費不便宜，但近十年來，臺灣隨著人民的所得水準不斷升高，調查結果發(fā)現，近半年內，有去過健身中心的民眾4%，其中有8%的白領階級去過，所占比例最高。第章 產業(yè)概況第節(jié) 總體環(huán)境分析 一、總體環(huán)境分析企業(yè)的總體環(huán)境，包括以下各項。大部分都分布在北部地區(qū)，%，%，%，%，并且多數都在民國80年后成立；心肺器材、機械重量、三溫暖、有氧教室、餐飲吧臺，為最多俱樂部所擁有，其中最受歡迎的設備前三名為：心肺健身區(qū)、男女三溫暖、室內游泳池。 沉淑貞（民88）以桃竹苗地區(qū)運動健身俱樂部會員為研究對象，坐服務品質與會員滿意度之研究，其結果發(fā)現：會員之參與動機與每周參加次數及參與時段等因素有關，每周參加次數較高者其「成就需求」及「社會需求」均高于每周參加次數低者；會員對業(yè)者服務品質的「服務人員」、「專業(yè)能力」、「軟硬體設備」三構面及會員滿意度的「俱樂部印象」、「位置及廣告」、「產品滿意」三個構面，兩兩間的相關皆達顯著水準，亦即服務品質要求越高，會員滿意程度即會越高。 江盈如（民88）以大臺北地區(qū)專業(yè)健康俱樂部、社區(qū)附設休閑中心、大飯店內附設健身俱樂部、商業(yè)連誼社附設健康俱樂部、學校附設健身體適能中心及多功能休閑俱樂部等六種健康俱樂部為研究對象。3. 購買時感受到的績效：？？4. 抱怨：包括項銷售人員抱怨次數及向管理人員抱怨的次數。（如下頁圖9）抱怨品質滿意度價值 期望忠誠度圖 9瑞典模式資料來源：Fornell，C.，”A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience ”Journal of Marketing，1992. 該模式是以理性期望理論(Rational Expection Theory)為基礎，認為顧客的滿意程