呼叫中心客服的工作階段及管理(文件)
【正文】 18這一時(shí)期的客服具有業(yè)務(wù)上的自信心，但是工作進(jìn)取心有所減弱，有的甚至出現(xiàn)輕微的職業(yè)麻木。管理策略針對(duì)不同時(shí)期制定不同管理策略可以進(jìn)行有效的客服管理，促進(jìn)工作效率。但此時(shí)的客服對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的不了解也會(huì)使客服更容易犯錯(cuò)誤。挫折期客服流失率較高，因此為使工作的進(jìn)行順利，有必要進(jìn)行一定的員工輔導(dǎo)、挽留的計(jì)劃。成熟期由于成熟期客服的業(yè)務(wù)知識(shí)等水平比較高，是客服中心的堅(jiān)固力量。其實(shí)有一大部分的人員的流失問(wèn)題，除了人員不足、勞動(dòng)強(qiáng)度高和客服人員薪資狀況等還有一個(gè)很重要的方面是：心理因素。管理策略面對(duì)學(xué)生工應(yīng)該及時(shí)而積極的帶動(dòng)其融入這個(gè)工作環(huán)境，讓其熟悉工作和習(xí)慣工作環(huán)境，小組長(zhǎng)應(yīng)積極帶動(dòng)并樹(shù)立關(guān)鍵的信念和工作理念并積極鼓勵(lì)以及總結(jié)錯(cuò)誤和優(yōu)勢(shì)以習(xí)慣工作。9有針對(duì)的采取人力資源管理策略，對(duì)于降低企業(yè)成本，提升人力資源管理效率具有十分重要的意義。BerndAsterisk,電話未來(lái)之路[EB在論文答辯的過(guò)程中各位老師給出的指導(dǎo)和教誨給了我很深的印象和幫助，在此感謝給位參加我論文答辯的老師。,200611致謝在本論文完成之際，首先要向我的導(dǎo)師董秀科老師致意誠(chéng)摯的謝意，在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，老師給了我許多的指導(dǎo)和關(guān)懷，他對(duì)工作的積極熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是的態(tài)度，給我留下深刻的印象，使我受益匪淺。VoIP.在保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的同時(shí)，充分重視利用物流外包，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。從客服內(nèi)部講，客服中心管理層面對(duì)不斷提升的接聽(tīng)率、客戶滿意度、單個(gè)電話時(shí)長(zhǎng)等要求不斷的修改提升，并制定一系列的措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到預(yù)期效果和既定目標(biāo)。可以提醒其注意相應(yīng)的新的升職的工作，或是其他崗位的招聘的信息，可以讓其創(chuàng)建新的奮斗目標(biāo)。這也是學(xué)生工離職率高的一個(gè)很重要的方面。首先學(xué)生剛進(jìn)入社會(huì)，會(huì)由對(duì)環(huán)境的認(rèn)知和理想的差距而產(chǎn)生不真實(shí)或離職的想法，但是大多數(shù)的還是會(huì)選擇留下來(lái)，卻會(huì)有一部分人還是因認(rèn)知問(wèn)題而影響工作態(tài)度和認(rèn)可度，將直接影響未來(lái)的工作效率。結(jié)合成熟期的客服的各項(xiàng)特征，對(duì)成熟期的客服的管理主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：，換崗或晉升，幫助員工平衡工作和生活，價(jià)值觀培訓(xùn)，幫助員工樹(shù)立客服事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)信心。對(duì)于進(jìn)入怠倦期的客服要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，而且怠倦期的客服對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒也有一定的影響，因此要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或是淘汰無(wú)法改進(jìn)的客服。鮮明期是客服適應(yīng)公司工作的一個(gè)時(shí)期，由于新鮮期的客服容易接受新的事情，這段時(shí)期的客服更適合接受企業(yè)的文化的培訓(xùn)和職業(yè)習(xí)慣的培訓(xùn)。成熟期的客服主要有一下表現(xiàn)：(1).業(yè)務(wù)水平和績(jī)效表現(xiàn)較為穩(wěn)定，(2).懂得綜合利用業(yè)務(wù)知識(shí)和人際關(guān)系解決問(wèn)題，(3).主動(dòng)離職率比較低。18怠倦期客服具有對(duì)未來(lái)發(fā)展喪失信心，存在長(zhǎng)期的職業(yè)厭倦等心理特征，這一時(shí)期客服關(guān)注的焦點(diǎn)是待遇，會(huì)考慮公司的待遇和政策是否公平，不想繼續(xù)在客服崗位上工作。他們更希望能夠業(yè)績(jī)突出或是贏得同事的尊重和領(lǐng)到的重視。4—6而且客服還比較關(guān)注工作內(nèi)容、薪酬待遇、企業(yè)制度和其他一些實(shí)際的工作相關(guān)的情況。3客戶服務(wù)代表是否回敬歷代卷起并逐步走向離職，根據(jù)個(gè)體情況不同，會(huì)存在較大差異。而營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的呼叫中心的相關(guān)質(zhì)量等也會(huì)影響企業(yè)的形象和銷(xiāo)售量，這會(huì)很直接的影響到公司的銷(xiāo)售利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)成果?？头ぷ魇枪井a(chǎn)品銷(xiāo)售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能
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