【正文】 治療之計劃。不宜一接觸就問病情，以免讓病人感到醫(yī)生關心的是疾病而不是患病的人。語言與藥物一樣都是治病的工具。有時病人因涉及隱私而用詞含糊時則應予以確認。要伴有豐富的感情色彩、深奧的哲理和嚴謹的態(tài)度。如病人說他消瘦了許多時，醫(yī)生可以說“是的，看上去消瘦了一些，體重稱過沒有？”等等。而如果病人的陳述已經不重要時，醫(yī)生便可以用轉移話題的語句，如“噢，那么你與家人相處得如何”或“你是不是可以談一下你的工作的情況”等等。而對動物性蛋白的生物利用度高于植物蛋白的說法則不予介意。有人問其所以。（5）交談的過程中醫(yī)生是交談的主導者，通過交談醫(yī)生可以獲取病人健康方面的信息，指導病人進行健康保健。在病人講述基本結束時，醫(yī)生可以將病人講述的要點作一小結，此時病人一定會以醫(yī)生已經完全了解了他的疾苦而感到滿意。（2）保持目光的接觸(eye contact)，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用但需注意目光宜注視病人面頰的下部，不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安。（3）醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖。這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。（5）診室的環(huán)境：診室的安靜至為重要，應避免閑雜人員進出，通風應該良好，光線應該柔和。若非手術操作不必戴帽，但頭發(fā)應梳理整潔。（3）老年人：由于感官能力降低，思維不夠敏捷，言語亦多哆唆，故醫(yī)生應表現(xiàn)出耐心，對交談的要點宜多重復。（5）慮病傾向者(hypochondria tendency)：應該認真地傾聽他們的陳述和應認真地為他們排除器質性疾病，并給予適度的關心和支持。接觸中避免涉及個人生活及診外事宜。病人滿意率差常因以下因素引起：① 醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通。 溝通是構建和諧醫(yī)患關系的基石 什么是醫(yī)患溝通有人說醫(yī)患溝通就是語言的交流這種說法是對的，但并不完整。溝通的內容是信息和觀點，是關于某一事物某一過程的描述和結論，因而他們是抽象的。病人就診時，特別渴望醫(yī)護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式很關注，很敏感。（1）語言的溝通語言的溝通是最基本、也是最常用的溝通方式。在過去生物醫(yī)學模式下，醫(yī)生是只看病不管人，但隨著醫(yī)學模式向生物—心理—社會醫(yī)學模式的轉變，應是既管病情也管人，即觀察病人的心理狀況及情緒變化，認真理解和把握這些情況，才能真正構建和諧的醫(yī)患關系。（1）必須形成雙方“互信”醫(yī)方要恪守職業(yè)道德，增強法律意識，充分尊重患者的知情權，提倡誠心服務；而患者也要放下戒備的心理，理性看待醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風險、誤差，尊重事實和法律，醫(yī)患雙方形成為達到共同目標而一起合作的關系。要堅持“以人為本”的服務理念，尊重病人，了解病人，同情病人。有的醫(yī)生恨不得一見面就直接問：你得了什么病，需要開什么藥。要讓患者感受到來自你的尊重與關心，利于營造良好的醫(yī)患關系。其實有的時候，他們只是找自己信任的醫(yī)生聊聊不能跟其他任何人說，只能跟既是朋友又是醫(yī)生的全科醫(yī)生說的心事。全科醫(yī)生不象綜合醫(yī)院的專科醫(yī)生，在時間和目的上有較強的限制性，而是有更多的自由，所以在問診中，一定要多采取開放式提問。在社區(qū)醫(yī)院，醫(yī)生多用開放式問診，能更好的與患者有效溝通，全面了解病情，保證治療的質量。試想，若交流時目光游離不定，根本不看患者眼睛；接待患者表情冷漠，坐立時翹著二郎腿。因此，良好的肢體語言能達成良好的醫(yī)患溝通。比如，在溝通中，你善于使用眼睛，用真誠的目光去交流，接待患者時面帶笑容，用微笑去問候，治療中姿態(tài)穩(wěn)重大方，手足輕柔等，都會給患者留下精明強干的信譽感和安全感，往往可以引起患者的尊重和欽佩。盡量了解患者獨特的主觀感覺、體驗和認識，盡量包含與患者有關的所有客觀事實。 采用開放式問診所謂開放式問診，就是問題沒有明確的對象，沒有固定的答案，只要求患者進行回憶和描述，由患者主動提供個體化的信息。作為社區(qū)的全科醫(yī)生，善于傾聽是高素質的表現(xiàn)，也是與社區(qū)居民建立朋友式關系的有效方法。其實，患者對這種現(xiàn)象的感受是很深刻的，也深惡痛絕。只有深刻理解溝通的含義，注意溝通的不同層次要求，使溝通成為構建和諧醫(yī)患關系的基石。（3）作為醫(yī)方，要具有高度的責任感和敬業(yè)精神；要有較寬的知識面，如人文科學、醫(yī)學心理學等知識和不斷積累的生活工作經驗。醫(yī)生要認真傾聽病人訴說病情，感受病人所受的內心痛苦，站在病人的角度去想問題，這樣才易使醫(yī)患雙方真正對疾病的認識及其治療方案和具體措施達成共識，建立起充分的信任關系，協(xié)調配合，共同戰(zhàn)勝疾病。這就要求溝通雙方，特別是醫(yī)護人員要盡量少用專業(yè)術語，多用通俗易懂的語言，要講究“說話的藝術”。一個微笑、一個眼神、一句熱情的問候，愛意就被傳遞，溝通得以完成，而這些卻是目前醫(yī)患溝通中最容易被人們忽視的方面。由于媒介的多樣性，溝通的方式、內容也就各不相同。從一般意義上說，所謂“溝通”有以下幾方面的含義，一是通信；二是傳達、傳授；三是交易、聯(lián)系。③ 醫(yī)生與病人人格特質、目標、認識上的差距過大。② 關系的持續(xù)性(continuance)，與病人建立了持續(xù)性關系者自然表示溝通的成功。（7）依賴性很強的病人：應告知醫(yī)生能力的限度，鼓勵他們主動地解決自己的健康問題。不應用不實的保證，以免日后因失望而絕望。 需要特別溝通的病人下列人群在溝通時需特別注意他們生理、心理和行為的特點：（1）兒童：應使用兒童能了解的字眼，需多給予安慰和贊揚。（6）醫(yī)生的裝束：工作服需整潔，如用西裝領工作服內著襯衫時，男醫(yī)師宜戴領帶。醫(yī)生對病人的距離一般宜一手臂之距，不宜過分接近。當病人訴述原委時醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解。目光不能游移，目光游移表示另有所圖。 行為的溝通（behavior munication）是指通過姿勢、動作、表情、行為而達成的溝通，在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要，包括：（1）醫(yī)生的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如一次交談最好能有2/3的時間給予病人，以示尊重，同時亦使病人感到他已經將要訴述的話作了充分的表達了而得到滿足。按不同的對象有不同的處理，醫(yī)生在與病人的交談中亦應如此。（4）交談應有針對性，同樣是高血壓的病人，除服藥外一人應勸告他注意調節(jié)情緒，而另一人則需告訴他應改進作息規(guī)律。這種所謂心理定勢很強的人，他們在日常生活中常以某種心理定勢去觀察事物、思考問題，故常有一定的傾向性，對符合自己心理的信息特別敏感，對不符合心理需要的則加以排斥和抗拒。（2）當病人闡述病情時，醫(yī)生宜用鼓勵性的語句支持其闡述、以獲得更多的資料，如說“哦，這很重要，能不能說詳細一點”。講話快慢適中、抑揚頓挫以引起病人的注意。醫(yī)生的話要使病人能接受和理解，語言必須簡潔、明快、生動、易懂。如應以簡單明了的字句使患者明確認知。交談之初即應給病人留下良好的印象，是溝通的感情基礎。 交談有許多具體的技巧：