【正文】 果你能仔細(xì)地反省一下自己的話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，為了利益所放棄的忠誠(chéng)，這將會(huì)成為你人生和事業(yè)中永遠(yuǎn)都抹不去的污點(diǎn)，你將背負(fù)著這樣一個(gè)十字架生活一輩子。 坎菲爾在離開(kāi)公司之后，找到了他原來(lái)公司關(guān)系不錯(cuò)的同事埃文斯。后來(lái)，埃文斯知道了，坎菲爾在擔(dān)任業(yè)務(wù)部副經(jīng)理時(shí)，曾經(jīng)收過(guò)一筆款子，業(yè)務(wù)部經(jīng)理說(shuō)可以不下賬了：“沒(méi)事兒，大家都這么干，你還年輕，以后多學(xué)著點(diǎn)兒。后來(lái)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這件事，坎菲爾不能在公司呆下去了。哈伯德說(shuō)：“如果能捏得起來(lái)，一盎司忠誠(chéng)相當(dāng)于一鎊智慧。 當(dāng)忠誠(chéng)由生活態(tài)度成為工作態(tài)度時(shí)，工作對(duì)于自身的意義就不僅僅是賺錢那么簡(jiǎn)單，也就不會(huì)因?yàn)楣镜囊?guī)定而覺(jué)得自己的自由受到了羈絆，更不會(huì)做出違背公司利益的事。這種人參與公司的經(jīng)營(yíng)決策、了解公司的商業(yè)秘密，他們的某些行為甚至可能直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，工作時(shí)間不做私事，不但會(huì)使老板放心，對(duì)你有很好的評(píng)價(jià)，而且還會(huì)營(yíng)造出一個(gè)輕松、和諧的工作氛圍。 集體榮譽(yù)至高無(wú)上 能夠維護(hù)公司利益的員工都具有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感。 有榮譽(yù)感的員工，他們會(huì)顧全大局，以公司利益為重，絕不會(huì)為個(gè)人的私利而損害公司的整體利益，甚至不惜犧牲自己的利益。沒(méi)有集體榮譽(yù)感的員工是不會(huì)成為一名優(yōu)秀員工的，對(duì)此我深信不疑。“安聯(lián)電工”的簽名一直伴隨著他，他的這種做法引起了同事們的注意，于是就送了他一個(gè)“安聯(lián)電工”的綽號(hào)，而他的真名卻漸漸被人們淡忘了。爭(zhēng)取榮譽(yù)、創(chuàng)造榮譽(yù)、捍衛(wèi)榮譽(yù)、保持榮譽(yù)的過(guò)程中，我們個(gè)人也不知不覺(jué)地融人到了集體之中，獲得了更好的發(fā)展。但是一旦做出了決定，爭(zhēng)論終止，從那一刻起，忠誠(chéng)意味著必須按照決定去執(zhí)行，就像執(zhí)行你自己做出的決定一樣。相反，如果你不提出來(lái)，這正是你的不負(fù)責(zé)任和對(duì)企業(yè)的不忠誠(chéng)，因?yàn)槟銢](méi)能把企業(yè)真正當(dāng)成自己的企業(yè)。 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的指示有誤，可以通過(guò)委婉的方式向領(lǐng)導(dǎo)者反映或提出建議，如果一時(shí)難以協(xié)調(diào)，則暫時(shí)保留意見(jiàn)，但不可以在行動(dòng)上采取消極態(tài)度，或拒絕完成任務(wù)。外部忠誠(chéng)是對(duì)于客戶的忠誠(chéng)，你可能就是一個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)員，你要用最好的服務(wù)讓顧客滿意，只有讓顧客滿意了，顧客才會(huì)愿意再來(lái)，才會(huì)忠誠(chéng)于你的企業(yè)，你的企業(yè)才會(huì)不斷地發(fā)展。事實(shí)上，只有自己的員工能夠忠誠(chéng)于顧客的企業(yè)，才能獲得顧客的忠誠(chéng)和信任。 根據(jù)美國(guó)白宮消費(fèi)者相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有68％的顧客不再上門的原因，是因?yàn)榉?wù)人員對(duì)顧客態(tài)度不佳所致，其重要性不言而喻。沃森在《企業(yè)及其信念》中談到：“隨著時(shí)間的推移，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎成了國(guó)際商用機(jī)器公司的代名詞。星期六上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國(guó)各地辦事處打電話，指示他們?cè)趶?fù)活節(jié)的周末把總共150臺(tái)的機(jī)器送達(dá)華盛頓。” 在這里我所提及這一事例的重要意義在于：這些并非都是小事。即使是同一類的顧客也有著不同的要求，且他們的要求是在不斷變化的。吉拉德說(shuō)過(guò)：“最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。要樹立正確的經(jīng)營(yíng)、工作思想，具備良好的服務(wù)意識(shí)，了解顧客的需要，研究顧客的心理，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，爭(zhēng)取顧客的理解和支持。有一次，加拿大航空公司的一架747飛機(jī)因排氣管結(jié)冰堵塞，發(fā)生故障，公司的工程師立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，晝夜搶修，減少了航班誤點(diǎn)時(shí)間。顯而易見(jiàn)，波音公司由于為顧客及時(shí)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅增加了利潤(rùn)，而更重要的是贏得了顧客的信賴，與顧客建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系。任何旨在保持質(zhì)量的措施都可能很有價(jià)值，但是，只有每一位企業(yè)員工在日常工作中貫徹質(zhì)量要旨，重視質(zhì)量問(wèn)題，而且確實(shí)在產(chǎn)品上體現(xiàn)了重視質(zhì)量問(wèn)題，這些措施才會(huì)有價(jià)值。企業(yè)員工重視質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵其實(shí)就是把產(chǎn)品日臻完善、不斷改進(jìn)的可能性付諸實(shí)施，而且要日復(fù)一日，持之以恒。他知道，顧客買到的產(chǎn)品如果質(zhì)量差，就沒(méi)有銷路，他也就會(huì)失業(yè)。抱怨直接妨害銷售產(chǎn)品，威脅著企業(yè)形象和聲譽(yù)，也阻礙著銷售工作的深入與消費(fèi)市場(chǎng)的拓展，企業(yè)員工對(duì)此千萬(wàn)不能掉以輕心。”企業(yè)服務(wù)人員認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)是對(duì)顧客的一種尊重，許多事實(shí)都證明了這一點(diǎn)。當(dāng)他們遇到將要引起爭(zhēng)執(zhí)的場(chǎng)合時(shí)，往往會(huì)巧妙地轉(zhuǎn)移話題，促使整個(gè)溝通過(guò)程朝向有利于自己的方向發(fā)展。顧客的批評(píng)價(jià)值千金，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出意見(jiàn)，應(yīng)該看成是對(duì)企業(yè)的關(guān)心，是對(duì)企業(yè)的一種好意，同時(shí)，也正是企業(yè)改正錯(cuò)誤的良好時(shí)機(jī)。我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)必須全面性地在明朗豁達(dá)中，一面培養(yǎng)樂(lè)觀氣氛，一面進(jìn)行才好。 這類人因害怕自己的見(jiàn)解被別人認(rèn)為淺顯無(wú)知，毫無(wú)新意，每次開(kāi)會(huì)，都主動(dòng)地、悄悄地坐在一個(gè)角落里，任憑其他人爭(zhēng)來(lái)論去，而他們只是默默地聽(tīng)著。在老板面前，這樣就是主動(dòng)放棄了表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，對(duì)自己十分不利，而且老板還會(huì)認(rèn)為他沒(méi)有把公司的利益放在心上。由于看到房產(chǎn)銷售的情勢(shì)大好，她決定代理銷售活動(dòng)房屋。”她就此事向我征求意見(jiàn)，我告訴她：“你看準(zhǔn)事就大膽去干吧，我相信你，你準(zhǔn)行。我知道我在銷售方面可以做得比鎮(zhèn)上任何人都好。就這樣，伊莎貝拉大獲成功。然而，現(xiàn)實(shí)中有很多這樣的例子，很多人失敗了再起來(lái)，面對(duì)失敗從不沮喪，抱著不屈不撓的無(wú)畏精神，向前奮進(jìn)，最終獲得了成功。但你是否曾經(jīng)看到精疲力盡的積極方面呢? 常常地，精疲力盡是某個(gè)新的、振奮人心的并且有益的事物即將出現(xiàn)的信號(hào)!畢竟，沒(méi)有這一類的感覺(jué)你怎會(huì)做出你生活中的重大改變?我們不妨來(lái)看看艾柯卡的故事。就在這時(shí)，艾柯卡接受了一個(gè)新挑戰(zhàn)：應(yīng)聘到瀕臨破產(chǎn)的克萊斯勒汽車公司出任總經(jīng)理。事后，艾柯卡深有感觸地說(shuō)：“奮力向前，哪怕時(shí)運(yùn)不濟(jì)；永不絕望，哪怕天崩地裂。而能夠正確面對(duì)壓力，通過(guò)積極的努力，化壓力為動(dòng)力，最終出色完成任務(wù)的員工，將會(huì)在同事中脫穎而出，得到企業(yè)和社會(huì)的高度認(rèn)可。仔細(xì)想一想，能有一大堆工作去做，說(shuō)明你的能力極強(qiáng)，你只要耐心地有計(jì)劃、有步驟地把每件事情做好，就一定會(huì)取得令你意想不到的好結(jié)果。福特在年輕的時(shí)候曾有過(guò)這樣一段經(jīng)歷：他在一所普通大。這樣才能令老板對(duì)你另眼相看，為自己以后的發(fā)展打下基礎(chǔ)。假如這樣的話，你千萬(wàn)不要有任何怨言，或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，不然很可能會(huì)讓老板認(rèn)為你沒(méi)有能力，或缺乏工作熱情。在任何事業(yè)中贏得勝利的人，都具有一種熾熱求勝的欲望，而這種欲望則是走向成功的第一步。在艾柯卡的領(lǐng)導(dǎo)下，克萊斯勒公司在最黑暗的日子里推出了K型車的計(jì)劃，此計(jì)劃的成功令克萊斯勒起死回生，成為僅次于通用汽車公司、福特汽車公司的第三大汽車公司。 福特開(kāi)除而失業(yè)了。據(jù)估計(jì)，在任一特定時(shí)間，我們中十分之七的人會(huì)感到能力耗盡，并且?guī)缀跛腥嗽谒麄兪聵I(yè)的某一點(diǎn)上都將體驗(yàn)到精疲力盡。我認(rèn)為，這一切的成果都?xì)w因于她對(duì)自己的信心。于是，她毫不動(dòng)搖地行動(dòng)了?！?她對(duì)我說(shuō)：“我承認(rèn)自己的確缺少資金，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，而且也缺乏經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)時(shí)她僅有30000美元的積蓄，而別人告訴她最低的資本投資額是她的積蓄的許多倍。只有自己對(duì)自己充滿信心，你的老板才能對(duì)你也充滿信心。但這類人卻堅(jiān)持三緘其口，深藏不露，免得招來(lái)非議和得罪意見(jiàn)不同的人。”盡管他嘗試的很多，卻都是在覺(jué)得事情已經(jīng)沒(méi)有希望時(shí)放棄了再嘗試的念頭。日本的松下幸之助在戰(zhàn)后第一年發(fā)表講話時(shí)看到他的員工一個(gè)個(gè)精神飽滿，感到非常欣慰?？酥婆c回避是減少爭(zhēng)論的最好辦法，比如：微笑著保持沉默，試著改善雙方洽談的氣氛；打斷客戶的話題，給他們展示一件與此時(shí)爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的物品，轉(zhuǎn)移他們的視線；或者乘機(jī)與對(duì)手談?wù)搫e的問(wèn)題；表示某種歉意，擾亂對(duì)方希望爭(zhēng)論的興趣，有時(shí)候，可以轉(zhuǎn)過(guò)身去做一件小事，以消除緊張氣氛；讓對(duì)方稍等片刻，做出好像有急事要處理的樣子，緩沖對(duì)方激動(dòng)的情緒。只有這個(gè)觀念存在于胸，才能冷靜地找出有針對(duì)性的解決辦法。我受一些公司邀請(qǐng)給員工培訓(xùn)時(shí)總是不忘告訴他們：“客戶的批評(píng)比賺錢更重要。 一件優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品問(wèn)世，里面包含的必將是企業(yè)每個(gè)工序的員工認(rèn)真仔細(xì)、盡職守責(zé)、全身心投入生產(chǎn)的心血，是所有企業(yè)人對(duì)顧客的承諾。戴明認(rèn)為，歸根結(jié)底，質(zhì)量問(wèn)題取決于企業(yè)全體人員的承諾。只有這樣，各項(xiàng)措施才會(huì)有價(jià)值。質(zhì)量問(wèn)題涉及企業(yè)員工的關(guān)心、熱情和承諾。當(dāng)時(shí)訂購(gòu)這種飛機(jī)至少要等兩年，而波音公司一個(gè)月內(nèi)就送去了飛機(jī)。以制造飛機(jī)而聞名的波音公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最高目標(biāo)。 當(dāng)顧客把車開(kāi)回來(lái)要求修理或提供其他服務(wù)時(shí)，我盡一切努力為他們爭(zhēng)取到最好的東西。滿足顧客的要求，特別是一些臨時(shí)性、突發(fā)性的要求，可以為企業(yè)樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。企業(yè)員工必須充分認(rèn)識(shí)到為顧客提供優(yōu)良服務(wù)的重要性。提供優(yōu)良服務(wù) 父親還做了具體安排，請(qǐng)警察和陸軍軍官護(hù)衛(wèi)晝夜行駛的各輛載貨卡車；把客戶工程師請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)；而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機(jī)器的接收和安裝事宜。這位官員在耶酥受難日(星期五)的傍晚給父親打電話定購(gòu)150臺(tái)機(jī)器，要求他下個(gè)星期一把所有貨物送達(dá)華盛頓?！痹诿總€(gè)實(shí)例中，顧客對(duì)IBM公司在處理具體問(wèn)題上體現(xiàn)出來(lái)的人之常情，都是采取回報(bào)的態(tài)度。對(duì)于員工而言，根植內(nèi)心的服務(wù)觀是一種沒(méi)有盡頭的追求，顧客滿意更是永遠(yuǎn)的心愿，今天是這樣，未來(lái)也不例外。 世界一些著名的成功企業(yè)，都非常看重外部的忠誠(chéng)，也就是說(shuō)對(duì)客戶的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)有內(nèi)部忠誠(chéng)和外部忠誠(chéng)之分。善待客戶也是一種忠誠(chéng)因?yàn)橐粋€(gè)真正忠誠(chéng)于企業(yè)的員工，會(huì)時(shí)時(shí)為企業(yè)的興衰擔(dān)憂，甚至為此據(jù)理力爭(zhēng)。一個(gè)人無(wú)論他的級(jí)別高低，當(dāng)他能夠?yàn)檎麄€(gè)公司的利益敢于發(fā)表自己的想法時(shí)，他的勇氣和忠誠(chéng)值得讓人欽佩。當(dāng)我們爭(zhēng)論一個(gè)問(wèn)題時(shí)，忠誠(chéng)意味著你把自己的真實(shí)想法告訴我，不管你認(rèn)為我是否喜歡它。如果那個(gè)年輕人沒(méi)有一種以“安聯(lián)電工”為榮的榮譽(yù)感，他能表現(xiàn)得這樣盡職盡責(zé)嗎?成績(jī)可以創(chuàng)造榮譽(yù)，榮譽(yù)可以讓你獲得更大的成績(jī)。 一個(gè)年輕人應(yīng)聘到“安聯(lián)電工”公司做推銷員，由于家境很不好，他很珍惜這次工作機(jī)會(huì)，對(duì)公司很熱愛(ài)。 事實(shí)上，有這樣想法的員工才有可能被真正地委以重任。員工在任何時(shí)候都不能做有損企業(yè)形象的事情，這也是一個(gè)員工最基本的職業(yè)準(zhǔn)則。事實(shí)上，每個(gè)老板最擔(dān)心的是用錯(cuò)人，如果用一個(gè)只知道一味追求私利的人，只會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。工作時(shí)間不做私事，這是公司對(duì)每一個(gè)職員最基本的要求，不要認(rèn)為這是無(wú)傷大雅的小事，公私分明是每一個(gè)職員應(yīng)遵守的職業(yè)紀(jì)律和必備的職業(yè)道德。 那些不能很好地履行工作職能、自由散慢、隨便許諾的語(yǔ)言和行為，都不符合企業(yè)員工的工作規(guī)范。毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)公司更傾向于選擇忠誠(chéng)的員工，哪怕其能力在某些方面稍微欠缺一些。坎菲爾失去的是對(duì)公司的忠誠(chéng)，坎菲爾還能奢望公司再相信他嗎?一個(gè)人無(wú)論什么原因，只要失去了忠誠(chéng)，就失去了人們對(duì)你最根本的信任，不要為自己所獲得的利益沾沾自喜，其實(shí)仔細(xì)想想，失去的遠(yuǎn)比獲得的多，而且你所獲得的東西可能最終還不屬于你。當(dāng)然，業(yè)務(wù)部經(jīng)理拿到的更多。雖然總經(jīng)理沒(méi)有追究我的責(zé)任，也沒(méi)有公開(kāi)我的事情，算是對(duì)我的寬容，但我真的很后悔，你千萬(wàn)別犯我這樣的低級(jí)錯(cuò)誤，不值得啊。他年輕能干，畢業(yè)短短兩年能夠有這樣的業(yè)績(jī)也算是表現(xiàn)不俗了。一個(gè)稟賦忠誠(chéng)的員工，能給他人以信賴感，讓老板樂(lè)于接納，在贏得老板信任的同時(shí)，更為自己的職業(yè)生涯帶來(lái)莫大的益處。一個(gè)老板都會(huì)有忠誠(chéng)的員工，因?yàn)檎沁@些忠誠(chéng)的員工幫助了企業(yè)健康發(fā)展，使企業(yè)能夠正常有序的運(yùn)行。 在當(dāng)今世界，競(jìng)爭(zhēng)日益殘酷，任何一個(gè)企業(yè)都不能保持一帆風(fēng)順，也有陷入困境的時(shí)候?！卑驴ㄟ@樣說(shuō)。但是，艾柯卡卻說(shuō)：“只要我在這里一天，我就有義務(wù)忠誠(chéng)于我的企業(yè)，我就應(yīng)該為我的企業(yè)盡心竭力地工作。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，員工必須忠誠(chéng)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，這也是確保整個(gè)企業(yè)能夠正常運(yùn)行、健康發(fā)展的重要因素。在蜜蜂的王國(guó)里，有著森嚴(yán)的等級(jí)秩序。 第二次世界大戰(zhàn)時(shí)著名的麥克阿瑟將軍曾說(shuō)過(guò)：“士兵必須忠誠(chéng)于統(tǒng)帥，這是義務(wù)。 秩序是天國(guó)的第一要律，這個(gè)世界需要秩序。忠誠(chéng)于自己的領(lǐng)導(dǎo)者 我們需要忠誠(chéng)的員工。所以，忠誠(chéng)可以確保任務(wù)的有效完成，以及對(duì)責(zé)任的勇敢擔(dān)當(dāng)。公司需要忠誠(chéng)和有能力的員工，因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)績(jī)靠忠誠(chéng)的員工全力創(chuàng)造，企業(yè)的信譽(yù)靠忠誠(chéng)的員工愛(ài)心維護(hù)，企業(yè)的力量靠忠誠(chéng)的員工團(tuán)結(jié)凝聚。無(wú)論一個(gè)人在組織中是以什么樣的身份出現(xiàn)，對(duì)組織和領(lǐng)導(dǎo)者的忠誠(chéng)都應(yīng)該是一樣的。 忠誠(chéng)是人類最寶貴的美德之一，它體現(xiàn)在最珍貴的情感和行為的付出。 第3章 忠誠(chéng)：企業(yè)和員工生存的基石對(duì)組織和領(lǐng)導(dǎo)者忠誠(chéng)有位老板說(shuō)：“如果他們必須等到100％的控制權(quán)才能夠交出成績(jī)，那么他們根本就不必去工作了。 不是故意出錯(cuò)，就說(shuō)明可能就是不小心不認(rèn)真才出錯(cuò)的，一個(gè)對(duì)待工作不小心不認(rèn)真的員工又怎么能夠把工作完成得圓滿出色呢?如果一個(gè)公司的財(cái)務(wù)人員，在匯款時(shí)不小心寫錯(cuò)了一個(gè)賬號(hào)，他的一個(gè)不小心，可能就會(huì)使公司蒙受巨大的損失。 與其在這里挖空心思找各種理由來(lái)推卸責(zé)任，還不如想一想怎么做能夠真正承擔(dān)起責(zé)任，把出現(xiàn)的損失降到最低點(diǎn)。還有，我也看到了問(wèn)題出現(xiàn)后你們兩個(gè)人的反應(yīng)。”隨后，老板把約翰叫到了辦公室。老板對(duì)他倆進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)。 老板對(duì)他們很滿意，然而一件事卻改變了兩個(gè)人的命運(yùn)?！薄翱蛻籼籼蓿駝t早成交了。老板會(huì)因?yàn)槟隳苡掠诔袚?dān)責(zé)任而不責(zé)難你；相反，敷衍塞責(zé)，推諉責(zé)任，找借口為自己開(kāi)脫，不但不會(huì)得到理解，反而會(huì)產(chǎn)生更大的負(fù)面作用，讓老板覺(jué)得你不但缺乏責(zé)任感，而且還不愿意承擔(dān)責(zé)任。一旦缺乏責(zé)任意識(shí)，缺乏的東西還會(huì)更多，比如工作的熱情，工作的態(tài)度，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。一個(gè)有責(zé)任感的員工應(yīng)時(shí)刻要求自己：責(zé)任面前沒(méi)有任何借口。相信你，你從沒(méi)有懈怠過(guò)自己的責(zé)任。難道你不為自己所做的一切感到驕傲嗎?如果你有勇氣，就把曾經(jīng)放棄的責(zé)任重新?lián)焓捌饋?lái)，你不會(huì)被人嘲笑而會(huì)得到他人尊敬的。想證明自己最好的方式就是去承擔(dān)責(zé)任，如果你能擔(dān)當(dāng)起來(lái)，那么祝賀你，因?yàn)槟悴粌H向自己證明了自己存在的價(jià)值，你還向社會(huì)證明你能行，你很出色。沒(méi)有哪一位老板會(huì)對(duì)沒(méi)有責(zé)任意識(shí)的員工給予深深的信任，沒(méi)有多少人可以面臨大是大非的抉擇，也沒(méi)有多少人的責(zé)任感會(huì)經(jīng)受大是大非的考驗(yàn)，從小事就可以看出一個(gè)員工是否真的對(duì)企業(yè)有責(zé)任感，這也是考核員工的一個(gè)重要方面。 ”事情的原本是這樣的：前不久，公司研發(fā)部根據(jù)計(jì)劃準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)一種新藥，可是后來(lái)做了幾次初步的試驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，眼看年底