【正文】 信紙（每房不少于4張）　　　　　　　免費(fèi)茶葉　　　　　　　暖水瓶（有電熱水壺可不備）　　　　　　　涼水瓶（或免費(fèi)礦泉水）　　　　　　　擦鞋用具（每房2份）　　　　　　　“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)清理房間”掛牌或指示燈　　　　　　　垃圾桶　　　　　　　根據(jù)不同床型配備相應(yīng)數(shù)量的枕芯、枕套、床單、毛毯或棉被　　　　　　客房衛(wèi)生間　50　　　　70％的客房衛(wèi)生。進(jìn)出門分開并能自動(dòng)閉合　墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽　冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊　應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客，可提供加急服務(wù)　應(yīng)24h提供送餐服務(wù)。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖等。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明　客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、布置合理、使用便利。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/　應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好　應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)　應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。提供相應(yīng)的服務(wù)　3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。提供品質(zhì)較高的自助早餐　應(yīng)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。免費(fèi)提供茶葉或咖啡?！?yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。配有吹風(fēng)機(jī)。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。提供總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡結(jié)算服務(wù)。有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。提供飯店服務(wù)項(xiàng)目資料、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時(shí)刻等資料，提供相關(guān)的報(bào)刊　客房裝修良好、美觀，應(yīng)有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理，無障礙物　2．15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道　3服務(wù)　應(yīng)有管理或安保人員24h在崗值班　應(yīng)24h提供接待、問詢、結(jié)賬和留言等服務(wù)　應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q　客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水　應(yīng)提供早餐服務(wù)　應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)　　總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論　 三星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1 一般要求　應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu),功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。10 其他對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70％，四星級(jí)80％，五星級(jí)85％。、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。總分600分。6．各星級(jí)劃分條件 必備條件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄C。），用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。（為方便行文，“星級(jí)旅游飯店”簡(jiǎn)稱為“星級(jí)飯店”。、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。 設(shè)施設(shè)備?？偡?00分。、二星級(jí)飯店不作要求。，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c） 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d） 對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件9 安全管理要求 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。有防噪音及隔音措施　客房?jī)?nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)等設(shè)施，且使用效果良好　設(shè)有兩種以上規(guī)格的電源插座　客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料　客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明　公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間　應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施　公共區(qū)域應(yīng)有適當(dāng)裝修，墻面整潔、光線充足。前臺(tái)員工具備基本外語會(huì)話能力　應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施　應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)　2設(shè)施　應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，裝修美觀。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理，無障礙物　門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅　3服務(wù)　應(yīng)有管理及安保人員24h在崗值班　應(yīng)24h提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)?？蓱?yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)　客房?jī)?nèi)應(yīng)24h提供熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡　應(yīng)提供早、中、晚餐服務(wù)　應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議服務(wù)　應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)　　總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論　 四星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1飯店總體要求　建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國(guó)內(nèi)和國(guó)際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)　應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私　應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖?guó)旅游交通信息，并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報(bào)刊　在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所　門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)　應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂　應(yīng)有門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客　應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)　應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)　應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系　應(yīng)有管理人員24h在崗值班　3客房　應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房　70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m2　應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理　裝修高檔。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好　客房門能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。采取有效的防滑措施。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，備有頻道目錄 　應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好　應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好　應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器?！】头?、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理　應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便　應(yīng)提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品　應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價(jià)目單。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌　應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)　應(yīng)提供賓客在房