【正文】 .70. 內(nèi)部質(zhì)量審核 ...............................................................................70. 不合格控制 ...................................................................................73. 產(chǎn)品度量 .......................................................................................74. 糾正和預(yù)防措施 ...........................................................................7611. 附件 .......................................................................................................78. 系統(tǒng)集成質(zhì)量環(huán) ...........................................................................78. 軟件開發(fā)質(zhì)量環(huán) ...........................................................................79前言1. 公司情況簡介 北京湘計(jì)立德信息技術(shù)有限公司簡稱為“湘計(jì)立德公司” 。 公司的經(jīng)營宗旨是：以軟件開發(fā)、應(yīng)用集成、系統(tǒng)服務(wù)為業(yè)務(wù)主體，以信息技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用為企業(yè)核心能力，積極參與社會(huì)信息化建設(shè)，成為社會(huì)信息化進(jìn)程中有重要影響力的企業(yè)。 公司與 IBM、CISCO、ORACLE、INFORMIX、MICROSOFT 等世界知名 IT 廠商有著良好的合作關(guān)系，并是其產(chǎn)品的代理商。公司倡導(dǎo)技術(shù)創(chuàng)新和積累，以核心技術(shù)為企業(yè)長期持久的發(fā)展動(dòng)力。2. 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放3. 質(zhì)量手冊(cè)由公司項(xiàng)目與質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)登記發(fā)放，對(duì)內(nèi)發(fā)放范圍為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理。4. 受控版本質(zhì)量手冊(cè)的持有者，應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制，當(dāng)調(diào)離工作或離開本公司時(shí)，應(yīng)辦理變更或交還手續(xù)。6. 當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)過重大或多次更改，或公司的質(zhì)量體系發(fā)生重大調(diào)整時(shí)，由管理者代表提出“質(zhì)量手冊(cè)換版申請(qǐng)” ，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。? 本手冊(cè)適用于公司所有的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)項(xiàng)目。? 信譽(yù)：對(duì)公司所提供的服務(wù)提供規(guī)范的服務(wù)等級(jí)承諾。? 最優(yōu)質(zhì)：有明確的服務(wù)規(guī)范，配備專業(yè)的系統(tǒng)工程師，并通過熱線電話，服務(wù)信息反饋等客戶服務(wù)中心，提供全方位的、專業(yè)的、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。公司的質(zhì)量目標(biāo)是：強(qiáng)化質(zhì)量管理，追求客戶滿意，奠定持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。 （二種質(zhì)量環(huán)的圖示見附件） 。11 / 81注：虛框內(nèi)的部門為本質(zhì)量手冊(cè)非直接涉及部門。項(xiàng)目及質(zhì)量管理部：? 審核項(xiàng)目實(shí)施及開發(fā)關(guān)鍵階段文檔，并提交項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)評(píng)審；? 協(xié)助項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)組織項(xiàng)目關(guān)鍵階段評(píng)審；? 項(xiàng)目及產(chǎn)品文檔的歸檔管理；? 監(jiān)督檢查項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行情況；? 協(xié)調(diào)項(xiàng)目執(zhí)行過程中資源配置市場(chǎng)部主要職責(zé)：? 負(fù)責(zé)組建售前項(xiàng)目組；? 支持配合售前項(xiàng)目組開展售前工作；? 客戶信息及客戶檔案的管理和控制；? 業(yè)務(wù)發(fā)展策劃；? 新產(chǎn)品上市的策劃；? 分承包商評(píng)定；? 采購分供方評(píng)定。商務(wù)部主要職責(zé)：? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目采購；? 負(fù)責(zé)分供方評(píng)定。集成項(xiàng)目組主要職責(zé)：? 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的組織管理； ? 負(fù)責(zé)按質(zhì)量體系文件組織項(xiàng)目開發(fā)；? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目全過程開發(fā)及組織，進(jìn)度控制，保證最終項(xiàng)目質(zhì)量。5. 適用范圍 適用于質(zhì)量體系涉及的所有部門，對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的制定和實(shí)施進(jìn)行管理、控制。9. 項(xiàng)目及質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司總質(zhì)量目標(biāo)和各部門分解的質(zhì)量目標(biāo)及落實(shí)計(jì)劃的歸檔管理；檢查各部門的落實(shí)情況并進(jìn)行匯總。? 各部門每年年初在公司總質(zhì)量目標(biāo)基礎(chǔ)上制定本部門相應(yīng)的《質(zhì)量目標(biāo)年度落實(shí)計(jì)劃》 。? 管理者代表將對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的修改建議提交公司的管理評(píng)審會(huì)議，總經(jīng)理根據(jù)管理評(píng)審決議決定是否修訂公司的質(zhì)量目標(biāo)。適用于質(zhì)量體系涉及的所有部門，策劃分為三個(gè)方面：? 管理與作業(yè)上的策劃? 產(chǎn)品/項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程的策劃? 編制質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)所需的活動(dòng)的策劃；根據(jù)公司的發(fā)展需求，對(duì)質(zhì)量體系持續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充完善。對(duì)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性負(fù)責(zé)。由項(xiàng)目及質(zhì)量管理部做好質(zhì)量體系建立前的各種準(zhǔn)備工作，并上報(bào)管理者代表。項(xiàng)目及質(zhì)量管理部要做好方針、目標(biāo)的分解落實(shí)工作。、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)、調(diào)整業(yè)務(wù)范圍和更改體系文件等情況下需要做出相應(yīng)的更改，并得到質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的發(fā)放、更改控制、歸檔保存。：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和三級(jí)文件，即操作性文件、模板和作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件。三級(jí)文件由質(zhì)量實(shí)施小組負(fù)責(zé)組織各部門編寫，實(shí)施部門經(jīng)理審核，由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。破損文件由項(xiàng)目及質(zhì)量管理部銷毀。由原編寫部門負(fù)責(zé)修改。需作資料保留的作廢文件，由申請(qǐng)人填寫《文件留用申請(qǐng)表》，經(jīng)原審批人批準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“保留資料” 印章后方可留用。，包括各使用人手中執(zhí)行的文件的有效性。、借閱嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行。本程序適用于本公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門總經(jīng)理參加的對(duì)本公司質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出的正式評(píng)價(jià)，以利于改進(jìn)和不斷完善質(zhì)量體系。，協(xié)助管理者代表跟蹤驗(yàn)證管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況。報(bào)告，各相關(guān)部門準(zhǔn)備本部門相關(guān)的體系運(yùn)行狀況的資料，項(xiàng)目及質(zhì)量管理部匯總相關(guān)資料，提前一周交給評(píng)審委員。 、組織及崗位設(shè)計(jì)，績效評(píng)估與報(bào)酬、人員發(fā)展和人員配置管理。本程序適用于本公司全體員工。，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出本部門的培訓(xùn)需求，報(bào)人力資源部。根據(jù)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的特點(diǎn)，公司的系統(tǒng)集成項(xiàng)目按階段進(jìn)行劃分，通過對(duì)每個(gè)階段所進(jìn)行的質(zhì)量保證，來保證最終項(xiàng)目的質(zhì)量。調(diào)查客戶基本情況和項(xiàng)目基本情況，分析客戶需求，進(jìn)行項(xiàng)目銷售預(yù)測(cè)。如下圖： 、 /、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 yes 、 、 、 、 、 、 no XJLDQP09《客戶信息及客戶檔案控制》29 / 81明確項(xiàng)目售前立項(xiàng)評(píng)審、批準(zhǔn)過程、嚴(yán)格控制項(xiàng)目售前立項(xiàng)，避免風(fēng)險(xiǎn)。，對(duì)項(xiàng)目售前立項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審。適用于公司售前項(xiàng)目組，作為項(xiàng)目標(biāo)書（或項(xiàng)目建議書）模板的生成、項(xiàng)目標(biāo)書（或項(xiàng)目建議書）的編制、審批的規(guī)范。，配合和支持售前項(xiàng)目組進(jìn)行售前服務(wù)工作。如下圖： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 合同 XJLDQP10《項(xiàng)目標(biāo)書（項(xiàng)目建議書）控制》正確理解客戶需求，使公司各部門參與合同評(píng)審，以促進(jìn)合同執(zhí)行，確保公司具有履行合同的能力。，按不同的程序組織評(píng)審：A 一般合同：指合同銷售金額低于一百萬元人民幣的合同；B 重大合同：指合同銷售額超過一百萬元人民幣的合同、全國性具有戰(zhàn)略意義的合同、新開辟行業(yè)且合同銷售金額超過三十萬元人民幣的合同等。相關(guān)部門在《銷售合同評(píng)審表》上簽署意見，并由公司法律事務(wù)員或聘請(qǐng)律師從法律角度對(duì)合同進(jìn)行審核，最終提交總經(jīng)理審批并簽署88. 合同簽訂后，任命項(xiàng)目經(jīng)理，成立項(xiàng)目組。在《補(bǔ)充協(xié)議》簽訂前，需由相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽。；組織系統(tǒng)需求調(diào)查和分析；撰寫系統(tǒng)需求規(guī)格說明書，并提交項(xiàng)目及質(zhì)量管理部備案或評(píng)審。適用于系統(tǒng)集成項(xiàng)目中硬件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，對(duì)硬件及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和評(píng)審進(jìn)行規(guī)范化管理和控制；匯總和審核系統(tǒng)配置文檔及設(shè)計(jì)文檔；撰寫硬件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書，并提交項(xiàng)目及質(zhì)量管理部備案或評(píng)審。適用于項(xiàng)目采購合同評(píng)審、批準(zhǔn)、修改以及采購產(chǎn)品控制和管理的規(guī)范。107. 財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核采購合同。112. 所有的采購合同，應(yīng)首先由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)后，提交商務(wù)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后，提交總經(jīng)理審批。如不符合采購合同規(guī)定的技術(shù)和業(yè)務(wù)要求，則退回廠商重新提供；如符合要求，則儲(chǔ)存入庫。適用于系統(tǒng)集成項(xiàng)目，進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試及交付驗(yàn)收階段的操作規(guī)范。適用于系統(tǒng)集成項(xiàng)目中應(yīng)用系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)和審批進(jìn)行規(guī)范化管理和控制。項(xiàng)目及質(zhì)量管理部審核應(yīng)用系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)說明書，并協(xié)助項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)評(píng)審；應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書歸檔管理；監(jiān)督檢查應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段計(jì)劃的執(zhí)行情況。43 / 81124. 撰寫系統(tǒng)配置方案文檔、詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔、單元編程、單體測(cè)試方案及內(nèi)部集成測(cè)試報(bào)告。確認(rèn)系統(tǒng)集成項(xiàng)目所使用的軟件產(chǎn)品經(jīng)客戶化后與客戶現(xiàn)有（或公司為客戶所配置的）硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相兼容，在功能和性能上達(dá)到合同需求；127. 客戶化開發(fā)人員向項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目組其他成員提供軟件產(chǎn)品的技術(shù)支持。100. 崗位與職責(zé)129. 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目合同及項(xiàng)目進(jìn)展提出項(xiàng)目驗(yàn)收測(cè)試申請(qǐng)，制定項(xiàng)目驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃，并提交主管副總經(jīng)理審批；確定項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)本方參與人員，參與項(xiàng)目驗(yàn)收，主持項(xiàng)目交付。104. 適用范圍適用于項(xiàng)目驗(yàn)收與交付完成后的項(xiàng)目總結(jié)工作。同時(shí)提交人力資源部備案。138. 售后服務(wù)工程師負(fù)責(zé)實(shí)施系統(tǒng)硬件支持維護(hù)、應(yīng)用軟件支持維護(hù)、系統(tǒng)軟件技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)用軟件技術(shù)培訓(xùn)。142. 客戶服務(wù)中心支持維護(hù)人員負(fù)責(zé)在合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)向客戶提供合同限定的應(yīng)用軟件支持維護(hù)事項(xiàng)。 ? 軟件立項(xiàng)控制? 軟件開發(fā)計(jì)劃? 軟件質(zhì)量計(jì)劃? 軟件需求分析? 軟件設(shè)計(jì)? 軟件實(shí)現(xiàn)? 軟件測(cè)試和測(cè)試狀態(tài)? 軟件產(chǎn)品發(fā)布確認(rèn)? 軟件產(chǎn)品支持維護(hù)113. 目的規(guī)范對(duì)軟件項(xiàng)目/產(chǎn)品立項(xiàng)的控制，保證軟件項(xiàng)目/產(chǎn)品的開發(fā)過程及開發(fā)目標(biāo)的可行性和合理性，確保適時(shí)的推出有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、有廣闊應(yīng)用前景、產(chǎn)品化程度較高的軟件產(chǎn)品。負(fù)責(zé)公司決策層立項(xiàng)后的軟件開發(fā)。149. 公司總經(jīng)理根據(jù)評(píng)審結(jié)果，批準(zhǔn)立項(xiàng)報(bào)告。121. 程序概述 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 122. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP24 《軟件開發(fā)計(jì)劃》123. 目的明確軟件項(xiàng)目/產(chǎn)品開發(fā)過程中的質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量制度，對(duì)資源、進(jìn)度和措施進(jìn)行嚴(yán)格的控制，從而滿足對(duì)軟件項(xiàng)目/產(chǎn)品質(zhì)量控制的需要。129. 適用范圍適用于軟件開發(fā)項(xiàng)目/產(chǎn)品需求分析和需求分析修改的操作過程。160. 項(xiàng)目及質(zhì)量管理部審核需求規(guī)格說明書，并提交項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)評(píng)審；協(xié)助項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)組織需求規(guī)格說明書評(píng)審；需求規(guī)格說明書的歸檔管理；監(jiān)督檢查需求分析階段計(jì)劃的執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)項(xiàng)目執(zhí)行過程中資源配置。131. 程序概述如下圖：55 / 81 、/、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 132. 相關(guān)質(zhì)量文件XJLDQP26《軟件需求分析》133. 目的規(guī)范軟件產(chǎn)品概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)作業(yè)過程，保證概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)質(zhì)量。166. 研發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《產(chǎn)品/項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃》；參加設(shè)計(jì)評(píng)審并審 批《概要設(shè)計(jì)說明書》； 審批《詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書》。139. 適用范圍適用于軟件產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)結(jié)束后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。145. 崗位與職責(zé)173. 主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《測(cè)試計(jì)劃書》；簽發(fā)《產(chǎn)品發(fā)布證明》。177. 產(chǎn)品開發(fā)工程師負(fù)責(zé)測(cè)試未通過后程序的修改。179. 研發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)布審核，審核依據(jù)測(cè)試階段提供的 《?測(cè)試分析報(bào)告》和 《?測(cè)試分析報(bào)告》；參與產(chǎn)品正式發(fā)布評(píng)審。155. 崗位與職責(zé)181. 客戶服務(wù)中心產(chǎn)品支持人員負(fù)責(zé)技術(shù)支持和維護(hù)培訓(xùn)、咨詢；故障登錄；新故障編號(hào)與入庫；故障診斷；故障回復(fù)；故障統(tǒng)計(jì)；產(chǎn)品升級(jí)申請(qǐng)；直接技術(shù)支持和維護(hù)；解決軟件產(chǎn)品故障；故障升級(jí)處理報(bào)告；182. 產(chǎn)品/項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織商討故障升級(jí)處理措施；183. 研發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品版本升級(jí)申請(qǐng)審核；技術(shù)支持和維護(hù)支援申請(qǐng)審批；156. 程序概述184. 研發(fā)部產(chǎn)品支持人員針對(duì)所開發(fā)之產(chǎn)品的技術(shù)支持和維護(hù)活動(dòng)大體可分為三類：技術(shù)支持和維護(hù)培訓(xùn)、間接技術(shù)支持和維護(hù)、直接技術(shù)支持和維護(hù)。188. 產(chǎn)品支持小組定期統(tǒng)計(jì)軟件產(chǎn)品故障，撰寫《軟件產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表》。支持活動(dòng)由以下 4 個(gè)要素組成：? 配置管理? 規(guī)則、慣例和約定? 評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)? 分承包商（委托開發(fā)）控制158. 目的確保系統(tǒng)軟件開發(fā)和維護(hù)各階段產(chǎn)品之間的可追溯性，確保產(chǎn)品內(nèi)容的正確性、一致性和可獲得性，確保產(chǎn)品內(nèi)容受到保護(hù)，受到控制。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成或軟件產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)的階段劃分、進(jìn)度控制、修改控制、備份狀態(tài)控制、防病毒管理，編制配置狀態(tài)報(bào)告。194. 文檔建立、標(biāo)識(shí)和管理。198. 備份規(guī)定。196. 工具和技術(shù)的配置管理。192. 項(xiàng)目及質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成或軟件