【正文】 發(fā)布日期： 14 簽發(fā)： 1 目的 保障公司辦公設(shè)施的正常使用。 2 適用范圍 公司全體員工。 公司全體員工在公共場所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止流動(dòng)吸煙。 一、二樓衛(wèi)生間。 一、二樓地面。 廁所內(nèi)無異味，窗戶、瓷器、鏡子、不銹鋼構(gòu)件潔凈、無污垢。 積極上進(jìn)、努力鉆研業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)精益求精，能全面掌握業(yè)務(wù)知識或技能，業(yè)務(wù)水平有較大提高，經(jīng)考核成績優(yōu)異。 工作中有以下表現(xiàn)者，公司根據(jù)具體情形分別給予獎(jiǎng)勵(lì)、表 揚(yáng)、記功或加薪晉級等。 揭發(fā)，及時(shí)制止?fàn)I私舞弊等行為使公司利益免遭損失。 參加勞動(dòng)競賽或技能考核成績優(yōu)異。 服務(wù)意識不強(qiáng)、對待顧客態(tài)度差，月內(nèi) 2 次或半年內(nèi) 6 次以上受到客戶投訴，情況屬實(shí)并嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)。 不服從工作安排和調(diào)動(dòng)、指揮，無理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆，嚴(yán)重影響公司正常工作和秩序。 濫用職權(quán)，違反政策法規(guī)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)，損公肥私，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上遭受損失。（《車間操作工藝流程》詳見附件 2） 三級質(zhì)量控制程序操作流程： 一、第一級維修工人自檢： 本公司實(shí)行的三級質(zhì)量 控制程序中，主要的質(zhì)量控制點(diǎn)是維修過程的質(zhì)量控制，即是第一級維修工人的自檢。 施工中要遵守修理手冊中的思路由簡到繁、由外到內(nèi)逐步檢查排除。 工作后清潔施工部位，拿走所有螺絲、墊片、工具、舊件和舊碎。 二、第二級班組長 初檢 對于保養(yǎng)車輛，班組長要根據(jù)保養(yǎng)規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)的檢測項(xiàng)目，并打印或填寫 本資 料來自 相應(yīng)的檢測數(shù)據(jù)單。 三、第三級完檢 對于不用進(jìn)行路試項(xiàng)目車輛，由質(zhì)檢員進(jìn)行視檢簽名確認(rèn)后即可出車。 嚴(yán)格遵守“三檢制度”，班組不執(zhí)行自檢和組長復(fù)檢的扣班組 100 元。 報(bào)修故障沒排除、誤診，給顧客造成經(jīng)濟(jì)損失，取消工費(fèi)并承擔(dān)零配件 30%費(fèi)用，以 及相應(yīng)一定的經(jīng)濟(jì)損失。 沒正當(dāng)理由，未向車間經(jīng)理申訴原因，不能按時(shí)交車，扣 50 元。 1客人車輛入廠，服務(wù)顧問未清點(diǎn)客人物品而引起糾紛，當(dāng)事服務(wù)顧問負(fù)全責(zé)。 1詳細(xì)的返修條例參見《售后服務(wù)部返修管理?xiàng)l例》。 用目觀、耳聽、鼻聞、手摸可判斷的項(xiàng)目或報(bào)修故障沒排除的一切項(xiàng)目通過質(zhì)檢人員檢驗(yàn)不合格時(shí)第二次屬返工。 二、出廠后的返工 發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、大修在三個(gè)月或行駛一萬五千公里內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)中修在兩個(gè)月或一萬公里內(nèi)，發(fā)生修理范圍內(nèi)的故障屬返工。 漆面光潔度不足，線條不直不流暢，該噴漆的不噴，不該噴漆的沾有漆，表面不平滑、不對或色澤不夠的屬返工。 維修車輛的返修程序： 未曾出廠的返工單由質(zhì)檢員開出，出廠后返工單由前臺開出，并填寫返工登記表。 每臺返工車必須列入報(bào)表，每月 5 號前上交服務(wù)總監(jiān)， 對于返修車輛，按責(zé)任輕重、經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。特制定客戶投訴處理規(guī)定： 一、 客戶投訴處理流程 （ 1） 客戶回訪員根據(jù)跟蹤反饋的信息情況，當(dāng)天（ 2 小時(shí)內(nèi)）把客戶投訴處理表交至前臺服務(wù)經(jīng)理處理。以上工作要在一天之內(nèi)（ 24 小時(shí)內(nèi)）完成。 （ 4） 各個(gè)部門主管把相應(yīng)的處理情況于一天之內(nèi)（ 12 小時(shí)內(nèi)）反饋回服務(wù)總監(jiān)。 ②維修服務(wù)投訴：凡違反一汽大眾奧迪汽車服務(wù)流程所引起的服務(wù)范疇的投訴， 本資 料來自 售后服務(wù)部管理制度 發(fā)布日期： 17 簽發(fā)： 由前臺服務(wù)經(jīng)理確定后，即可認(rèn)定為有效投訴。 原則上，客戶投訴都只能劃分為以上兩類，一般不能確認(rèn)為無效投訴。 對于有效投訴，機(jī)修班組每月不能超過所維修車輛總臺次的 2%；鈑噴維修班組，每月不能超過三臺次車輛。 本資 料來自 售后服務(wù)部管理制度 發(fā)布日期： 17 簽發(fā)： 檢驗(yàn)制度一 汽車修理過程檢驗(yàn)制度 一、修理工對進(jìn)廠修理車輛按需修項(xiàng)目進(jìn)行分解清洗 并進(jìn)行技術(shù)鑒定，提出修理或更換零件方法的修理方案，報(bào)車間經(jīng)理審定。 五、技術(shù)經(jīng)理對質(zhì)檢檢驗(yàn)不合格的車輛進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)立即查明原因，按“三不放過”的原則認(rèn)真處理（原因不查明不放過，有關(guān)人員沒有受到教育不放過，沒有今后的防范措施不放過），認(rèn)真檢查質(zhì)量無誤方能轉(zhuǎn)交 下一部門（下道工序）。 質(zhì)檢員對維修項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)部分用檢測線進(jìn)行復(fù)檢，并按施工項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。 車輛維修完畢 車間質(zhì)檢簽名 完檢（簽名） 合 格 前臺在量報(bào)告單保修項(xiàng)目上蓋章 結(jié) 帳 質(zhì)量報(bào)告 1，存檔 質(zhì)量報(bào)告單 2，交客戶 數(shù)據(jù)部分復(fù)檢按 施工單項(xiàng)目檢查 班組自檢簽名 維修班組填寫廠內(nèi)返工 不合格 本資 料來自 售后服務(wù)部管理制度 發(fā)布日期： 17 簽發(fā)： 技術(shù)檔案管理制度 一、總則 第一條，根據(jù)公司質(zhì)量保證制度，為強(qiáng)化公司質(zhì)量保證制度、技術(shù)管理、技術(shù)培訓(xùn)工作，制定本制度。 《原始資料檔》由車間班組整理、記錄并且簽名確認(rèn)后，交由技術(shù)小組或技術(shù)經(jīng)理。 三、檔案范圍（按“技術(shù)對象”來分類）。 第八條，新車類：包括保修、顧客投訴或意見大的問題。摘要的部分要求一式兩份，原件歸檔，復(fù)印件由技術(shù)經(jīng)理保管，以備他用。 三、設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好機(jī)具設(shè)備、儀器、儀表的購置計(jì)劃。 五、新購進(jìn)的調(diào)和、工具儀器、儀表要先經(jīng) 設(shè)備管理員、 倉庫管理員驗(yàn)收，調(diào)試合格后方能交付使用。 九、機(jī)具設(shè)備、儀器、儀表、使用壽命到期的，經(jīng)設(shè)備管理員審核檢驗(yàn)，可以更換新的，但必須交回舊設(shè)備。 七、機(jī)具設(shè)備人為損壞需追查原因，給予處罰，對于自然損壞而又不能修理的應(yīng)給予更換。購買時(shí)盡量選購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 本資 料來自 售后服務(wù)部管理制度 發(fā)布日期： 17 簽發(fā)： 設(shè)備管理制度 一、機(jī)具設(shè)備由設(shè)備管理員登記入冊，并設(shè)有“設(shè)備明細(xì)表”，將機(jī)具設(shè)備登記歸檔。 第九條，返工類：指前臺反饋的質(zhì)量事故。 第七條，專題類資料：針對維修過程中，技術(shù)含量高，難度大，少見的故障。 技術(shù)經(jīng)理定期按技術(shù)對象分類，編制檔案號。 第三條，立卷后材料應(yīng)保證其完整性，連貫性，由專人負(fù)責(zé)。 前臺在質(zhì)量報(bào)告單項(xiàng)目保修期上加蓋公章（報(bào)告單 1 聯(lián)存檔， 2 聯(lián)交客戶）。 本資 料來自 售后服務(wù)部管理制度 發(fā)布日期： 17 簽發(fā)： 檢驗(yàn)制度二 汽車修理三級檢驗(yàn)制度 詳見質(zhì)量保證制度一：《汽車維修質(zhì)量控制程序》 檢驗(yàn)制度三 質(zhì)檢工作流程 車輛維修完畢，維修組按施工單施工項(xiàng)目進(jìn)行自檢，由班組長簽名確認(rèn)，交質(zhì)檢員檢驗(yàn)。 三、修理工根據(jù)審定的修理方案進(jìn)行施工，按修理的技術(shù)性能要求進(jìn)行嚴(yán)格的自檢并填寫各項(xiàng)記錄。 因?yàn)榉?wù)所引起的有效投訴，前臺、配件等人員不能超過所服務(wù)車輛臺次的%。對于相關(guān)投訴超過 2%的服務(wù)人員要進(jìn)行相應(yīng)的評定，以確定是接車溝通能力，還是對于車輛專業(yè)知識不足等方面的原因所引至，并加以培訓(xùn)提高。②關(guān)涉到車輛本身的一些投訴情況。 二、客戶投訴處理原則 （ 1）客戶投訴分類 有效投訴： ①維修技術(shù)投訴：凡公司現(xiàn)在有此類車型資料數(shù)據(jù)、設(shè)備、技術(shù)指導(dǎo)，員工在工作中不按操作規(guī)程作業(yè)，車輛出廠未發(fā)現(xiàn)問題所引起的投訴，經(jīng)技術(shù)小組確定后，即可認(rèn)定為有效投訴。 （ 3） 服務(wù)總監(jiān)對前臺已做了首次處理后的投訴處理表進(jìn)行確認(rèn)、分析。并根據(jù)情況需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真實(shí)情況。 詳細(xì)的處罰規(guī)則參見《服務(wù)質(zhì)量管理處罰條例》。 對有爭議的返工車，由質(zhì)檢和車間經(jīng)理進(jìn)行鑒定，并由車間質(zhì)檢寫出意見處理報(bào)告。 車體修理半年內(nèi)發(fā)生報(bào)修部位自然松脫，接口破裂、生銹等現(xiàn)象屬返工。 汽車一級維護(hù)竣工出廠質(zhì)量保證期，自出廠之日起 1 天，但不超過 200 公里行駛里程，在質(zhì)量保證期出現(xiàn)的質(zhì)量問題屬返工。保養(yǎng)單上有項(xiàng)目，而維修車輛無此項(xiàng)設(shè)備，就亂打“√”者，屬返工。在保修期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成的機(jī)械故障、機(jī)械事故和經(jīng)濟(jì)損失，均屬返工。 本資 料來自 售后服務(wù)部管理制度 發(fā)布日期： 17 簽發(fā)： 1不準(zhǔn)擅自開啟客人車上的音響設(shè)備，違反者扣 50 元。 因班組拖延而超過維修周期的，車間經(jīng)理有權(quán)換班組，工時(shí)全部計(jì)入接修班組。交通事故造成的損失，個(gè)人賠償維修材料費(fèi)、人工費(fèi) 30%。 報(bào)修包含的項(xiàng)目，內(nèi)容沒做、漏做或做不足取消工時(shí)費(fèi)，并視嚴(yán)重情況作出相應(yīng)的處罰。 檢驗(yàn)不合格的車輛按照廠內(nèi)返工的有關(guān)條例進(jìn)行判斷，并開具廠內(nèi)返工單，簽名確認(rèn)后交回維修班組進(jìn)行返工。 各班組長必須按《任務(wù)委托書》或《問診表》列明的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。 對于排除故障車輛，維修工人完工后必須在《任務(wù)委托書》的備注欄上填寫用戶所述的故障原因、工作內(nèi)容、作業(yè)的最終結(jié)果，以方便前臺向車主的解釋說明工作。 如 果要更換配件，則必須在安裝之前做認(rèn)真對比檢查，看是否合適，或存質(zhì)量問題，否則不能安裝。同時(shí)，必須仔細(xì)閱讀工單，有疑問必須及時(shí)詢問服務(wù)顧問。 本資 料來自 勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)布日期： 16 簽發(fā)： 上列考核標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范公司的基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)和提升公司經(jīng)營和管理水平，為公司健康、快速發(fā)展打 下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，希望公司同仁以公司發(fā)展大局為重，嚴(yán)于律己，切實(shí)執(zhí)行。 安 全觀念差，工作中嚴(yán)重違反安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程，造成直接經(jīng)濟(jì)損失 5000 元以上。工作中經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)及返工現(xiàn)象，月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重事故 1 次或半年內(nèi) 3 次以上，損壞設(shè)備工具，浪費(fèi)材料，造成經(jīng)濟(jì)損失。 懲罰： 員工有以下情形的，公司根據(jù)具體情況分別給予罰款、警告、記過、撤職、降級減薪、留用察看或辭退等一項(xiàng)或多項(xiàng)處理。 維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律、抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出。 對公司內(nèi)部改進(jìn)及經(jīng)營管理等方面提出合理化建議被采納，并在提高經(jīng)濟(jì)效益方面成績顯著或取得成效。 服務(wù)態(tài)度好，接待顧客熱情周到，工作細(xì)致，服務(wù)到家，多次受到顧客好評，為公司贏得聲譽(yù)及爭取到更多的客戶。 2 適用范圍 公司全體員工。 本資 料來自 衛(wèi) 生 管 理 規(guī) 定 發(fā)布日期： 15 簽發(fā)： 桌椅、展示 柜等清潔、無殘缺，煙蒂、紙杯等要及時(shí)清理。 董事長 辦公室。 5 附則 — 保潔員職責(zé) 樹立起以公司為家的信念，把公司衛(wèi)生環(huán)境時(shí)刻保持在一個(gè)清潔溫馨的狀態(tài)。 4 作業(yè)內(nèi)容 全體員工要維護(hù)公司形象，保護(hù)公司環(huán)境，不亂扔雜物，不隨地吐痰，保證良好的工作環(huán)境。 3 作業(yè)內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)公司的水、電、線路安全及有關(guān)方面的事宜； 掌握并熟記公司水電安全線路的鋪設(shè)走向，消防設(shè)施的布置，以便能發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把損失降到最低； 定期檢查水、電、消防安全線路，對有安全隱患處進(jìn)行處理和改進(jìn)； 各部門有維修要求時(shí)要隨叫隨到、服務(wù)周到并進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)； 人力資源部組織，視情況一年內(nèi)由維修負(fù)責(zé)人對公司全體員工進(jìn)行水、電、安全知識培訓(xùn)一至兩次。 監(jiān)督、管制員工上下班秩序。 保安人員的職責(zé)： 公司及辦公場所各種事故的預(yù)防、警戒及廠區(qū)巡邏事項(xiàng)。 按 5S 考核辦法進(jìn)行考核，并將檢查結(jié)果進(jìn)行公布。 檢查內(nèi)容： 1） 床鋪整潔； 本資 料來自 員工宿舍管理規(guī)定 發(fā)布日期： 13 簽發(fā)： 2） 地面整潔； 3） 公共設(shè)施完好無損； 4）