【正文】 對(duì)于瑕疵品或倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸過(guò)程損壞的商品，采購(gòu)人員在談判時(shí)應(yīng)要求退貨或退款。l 外包裝若不夠堅(jiān)固，倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)膿p壞太大，降低作業(yè)效率，并影響利潤(rùn)。l 對(duì)于某些商品若有銷售潛力，但卻無(wú)合適的包裝時(shí)，采購(gòu)人員應(yīng)積極說(shuō)服供應(yīng)商制作此種包裝，供超市銷售。如果沒有相同商品的市價(jià)可查，應(yīng)參考類似商品的市價(jià)。有些供應(yīng)商可能會(huì)由全無(wú)折扣做為談判的起點(diǎn)，有經(jīng)驗(yàn)采購(gòu)人員會(huì)引述各種形態(tài)的折扣，要求供應(yīng)商讓步。至于有長(zhǎng)期承諾的訂購(gòu)數(shù)量，采購(gòu)人員應(yīng)要求供應(yīng)商分批送貨，減少庫(kù)存的壓力。采購(gòu)人員在談判時(shí)，必須很明確將此一作業(yè)方式向供應(yīng)商說(shuō)明清楚，并要求供應(yīng)商承諾，否則日后一旦供應(yīng)商無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，彼此的合作關(guān)系將大打折扣。l 在促銷商品的價(jià)格談判中，采購(gòu)人員必須了解一般供應(yīng)商的行銷費(fèi)用預(yù)算通常占營(yíng)業(yè)額的10~25%，供應(yīng)商不難由此預(yù)算撥出一部分作為促銷之用，比較常用的方法是多給相同商品的免費(fèi)贈(zèng)品，例如買一打贈(zèng)三瓶。l 賣場(chǎng)標(biāo)示牌的廣告贊助。12）進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)l 進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)與數(shù)量折扣是有區(qū)別的。有些商品可能供應(yīng)商因種種原因不愿以較低的價(jià)格供應(yīng)時(shí)，采購(gòu)人員為增加利潤(rùn)，應(yīng)積極與供應(yīng)商談判要求更高的進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)，但切忌為了爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)，而增加不切實(shí)際的采購(gòu)數(shù)量，結(jié)果庫(kù)存壓力大增，甚至季節(jié)過(guò)后必須打折出售，這種情況采購(gòu)人員不如不要進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)。1） 異議一般可分為三類：l 真正的異議l 錯(cuò)誤的異議l 假的異議2） 比較可行的異議處理原則是：真正的異議l 此種異議之處理，應(yīng)先以開放式的問題確定對(duì)方的異議是否真實(shí)，如果真實(shí)，則采購(gòu)人員應(yīng)盡量說(shuō)明對(duì)超市有利的陳述，強(qiáng)調(diào)超市對(duì)供應(yīng)商的利益，以滿足他的需求，例如：l 銷售量（大規(guī)模連鎖超市進(jìn)貨量能滿足供應(yīng)商）l 利潤(rùn)（=銷售量*單位毛利+節(jié)省的銷管、運(yùn)銷及財(cái)務(wù)管理費(fèi)用）l 清除庫(kù)存（快訊是清除供應(yīng)商庫(kù)存的一項(xiàng)利器）l 鋪貨率（連鎖超市，統(tǒng)一管理，鋪貨迅速有效）l 人事的穩(wěn)定（減少業(yè)務(wù)人員流動(dòng)率太高的煩惱及費(fèi)用）l 市場(chǎng)占有率（超市的低價(jià)政策及多樣的促銷手段，有利于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率）l 準(zhǔn)時(shí)付款（電腦自動(dòng)結(jié)帳）l 銷售分析（電腦系統(tǒng)具有銷售分析功能）l 典型的真正的異議例如：“這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們最低的價(jià)格了，我們不能再降了。假的異議l 此類的異議要特別小心，因?yàn)樗赡苁莻€(gè)陷井，如果沒有查證清楚，則會(huì)陷入圈套，使采購(gòu)人員在談判時(shí)居于下風(fēng)。較常見的異議l 如果采購(gòu)人員充分研究談判的技巧及異議的處理原則，采購(gòu)人員將發(fā)現(xiàn)下列常有的異議可順利地化解。l 我們無(wú)法再給其它的折扣了，再給就虧本了。l 我們公司的制度不可能配合你們的作業(yè)。l 我們必須貨到付款。當(dāng)客戶認(rèn)知的商品價(jià)值大于商品的價(jià)格，而他也需要此商品，在他的經(jīng)濟(jì)能力許可之下，此商品即可能成交。l 42% 74%市場(chǎng)占有率：此階段為寡占狀態(tài)，因此單位利潤(rùn)也不可能太多，仍應(yīng)采取薄利多銷的策略。l 7% 11%市場(chǎng)占有率：此階段為存在狀態(tài)，亦即供應(yīng)商存在的價(jià)值獲得業(yè)界的認(rèn)同，但供應(yīng)商很難有利潤(rùn)。l 在不同的階段，其營(yíng)業(yè)利潤(rùn)可以下圖表示： 引進(jìn)期 成長(zhǎng)期 成熟期 飽和期 衰退期 完美DOC格式整理 l 身為采購(gòu)人員必須了解其采購(gòu)的商品是處于那一個(gè)階段，進(jìn)而采取不同的價(jià)格策略。我們必須要有新商品，否則會(huì)變得很無(wú)趣。l 同時(shí)考慮到季節(jié)性、同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感l(wèi) 在依銷售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌tl 陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用（~）l 沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置l 輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺美感l(wèi) 陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客l 陳列須是滿貨架陳列l(wèi) 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則l 屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起l 相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致l 食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則熟知品項(xiàng)、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數(shù)量確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目畫陳列圖，并計(jì)算陳列量實(shí)際陳列局部調(diào)整商品陳列確定 商品陳列的流程 備注：商品陳列一但確定，不能隨意更改排面 貨架、端架及堆頭陳列1） 貨架陳列l(wèi) 首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸l 貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間l 貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價(jià)平”的量販概念l 貨架貨物陳列要類別清晰，相關(guān)性強(qiáng)l 靈活運(yùn)用陳列的原則，視具體情況具體分析2） 端架陳列A、 端架陳列物品選擇：l 快訊的商品l 新產(chǎn)品l 利潤(rùn)高、回轉(zhuǎn)率高的商品l 降價(jià)促銷的商品B、 端架陳列標(biāo)準(zhǔn)l 選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式l 端架陳列商品原則上不超過(guò)二種l 端架陳列的尺寸 長(zhǎng)度：兩排貨架之間寬度l 寬度=棧板的寬度l 高度≤l 有正確的明顯的價(jià)格牌l 端架陳列可配合促銷活動(dòng)，做廣告促銷標(biāo)識(shí)l 端架計(jì)劃表：l 每?jī)芍茈S快訊更替時(shí)制做l 由部門主管提出計(jì)劃，樓面經(jīng)理審批l 端架計(jì)劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品l 端架的陳列計(jì)劃要翻新變化，有新鮮感3） 堆頭陳列A、 堆頭陳列的商品選擇l 季節(jié)性銷售商品l 快訊的品項(xiàng)l 本店的主力銷售商品l 降價(jià)促銷的商品B、 堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)l 商品底下要有木棧板墊底l 商品盡量做成方形陳列，~l 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過(guò)l 要有明確的、顯眼的價(jià)格標(biāo)牌l 其他：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長(zhǎng)協(xié)調(diào)規(guī)劃 陳列檢查檢查事宜：l 冷凍食品柜的溫度是否在零下18℃以下l 有無(wú)標(biāo)上日期的舊商品l 是否采用前進(jìn)立體陳列l(wèi) 是否活用POP、海報(bào)l 單位表示價(jià)格是否明白l 需要冷凍冷藏的商品是否以冷凍冷藏柜陳列l(wèi) 有無(wú)周轉(zhuǎn)不好的商品l 陳列是否混亂l 商品是否覆蓋著灰塵l 商品是否附上說(shuō)明l 有無(wú)破損、污染的商品l 有無(wú)缺貨、數(shù)量少的商品l 能否有季節(jié)感、體積感的展出l 陳列中有無(wú)壓迫力l 能否做用途、關(guān)連的陳列l(wèi) 能否遵守陳列場(chǎng)所、位置l 指示牌是否完全l 標(biāo)價(jià)是否整齊l 陳列架是否有灰塵 調(diào)整陳列的注意事項(xiàng)l 與促銷商品配合，進(jìn)行特別展示l 新商品的陳列，月商品和季商品的陳列展示l 對(duì)滯銷的商品采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，如改變陳列等l 提供季節(jié)商品的陳列指南l 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里學(xué)習(xí)新的商品展示構(gòu)想l 分析商品的包裝，確保為顧客提供最佳展示l 與店鋪和市場(chǎng)部門配合，做好商品的招牌標(biāo)志第八章 商品促銷店內(nèi)促銷是來(lái)激起客戶的興奮感。各賣場(chǎng)均有明顯之標(biāo)示及陳列，以吸引顧客的購(gòu)買。l 現(xiàn)場(chǎng)示范說(shuō)明：供應(yīng)商直接派員現(xiàn)場(chǎng)示范或說(shuō)明，也可增強(qiáng)促銷 的效果。l 其他促銷：商場(chǎng)上各種促銷活動(dòng)隨時(shí)在進(jìn)行，創(chuàng)新而可行的促銷活動(dòng)應(yīng)多加利用。 l 端架和堆頭碼放（參照第七章商品陳列）貨架促銷品的陳列同正常商品陳列一樣，但須隨時(shí)保持豐滿、充足。通常而言，下面的時(shí)機(jī)是商場(chǎng)組織有規(guī)模的促銷活動(dòng)的最佳時(shí)間。采購(gòu)人員如何分析控制庫(kù)存過(guò)高l 堅(jiān)持采購(gòu)金額預(yù)算制l 評(píng)估周轉(zhuǎn)天數(shù)是否超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)l 由經(jīng)驗(yàn)判斷：采購(gòu)人員至賣場(chǎng)巡視發(fā)現(xiàn)異常庫(kù)存，進(jìn)行跟蹤處理l 由電腦報(bào)表中得知l 避免部分商品周轉(zhuǎn)量大，周轉(zhuǎn)天數(shù)降低而疏忽對(duì)于滯銷品處理。特別訂單是一次性的大單，采購(gòu)決定進(jìn)貨以后，如有不測(cè)，很快取消，所以采購(gòu)必須慎重考慮，以免成為滯銷庫(kù)存。l 采購(gòu)應(yīng)把業(yè)績(jī)置于首位，業(yè)績(jī)好代表顧客支持這個(gè)賣場(chǎng)，但毛利要達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，公司才不會(huì)因此而造成財(cái)務(wù)損失，這樣經(jīng)營(yíng)才能持久。如果我們不如此做，我們會(huì)看到“劣幣逐良幣”（不好商品占據(jù)了較合適產(chǎn)品的展示空間）。 滯銷處理由采購(gòu)主管提出降價(jià)處理報(bào)告，采購(gòu)經(jīng)理批準(zhǔn)后再由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理指定位置處理。l 事先參考去年同期銷售分析對(duì)于各分類銷售有所了解，有利于本期的計(jì)劃。在國(guó)內(nèi)此種自有品牌的銷售尚在萌芽的階段，通常自有品牌開發(fā)有如下政策： 商品l 要開發(fā)的自有品牌，該項(xiàng)商品應(yīng)符合下列一項(xiàng)或一項(xiàng)以上的要件：l 回轉(zhuǎn)快，需求量大的商品（如食用油或衛(wèi)生紙）。l 利用促銷能立刻引起客戶購(gòu)買欲的商品（如鞋子）。第十四章 采購(gòu)部門的考核指標(biāo)超市對(duì)采購(gòu)人員的考核分主要考核指標(biāo)和輔助考核指標(biāo)，各種考核指標(biāo)在超市經(jīng)營(yíng)的不同時(shí)期體現(xiàn)的重要程度不同，可以根據(jù)公司的具體情況加以調(diào)整。營(yíng)業(yè)外收入包括以下內(nèi)容：4） 新品入場(chǎng)費(fèi)5） 端架費(fèi)、堆頭費(fèi)、促銷區(qū)域費(fèi)6） 店慶費(fèi)7） 節(jié)日促銷費(fèi)8） 快訊DM費(fèi)9） 廣告位收入10）銷售折讓11）結(jié)算折讓 輔助考核指標(biāo)1） 促銷商品達(dá)成率指標(biāo)商品促銷除了選擇好商品和價(jià)格以外，促銷前的計(jì)劃要包括所選促銷商品計(jì)劃銷售的數(shù)量，促銷期內(nèi)促銷商品銷售數(shù)量與計(jì)劃銷售數(shù)量的比較就稱為促銷商品的達(dá)成率。3） 商品訂貨到位率指標(biāo)商品訂貨到位率指標(biāo)是對(duì)供應(yīng)商的送貨及時(shí)的考核，也是考核供應(yīng)商對(duì)超市的忠誠(chéng)度。商品淘汰的指標(biāo)：每月（季）淘汰滯銷商品的比率（與現(xiàn)有商品比較）第十五章 消費(fèi)者分析 購(gòu)物者剖析銷費(fèi)者購(gòu)物的態(tài)度與購(gòu)物的動(dòng)機(jī)有別：購(gòu)物的態(tài)度影響購(gòu)物行為。他們專門尋找品牌商品廉價(jià)的商店購(gòu)買。l 頂尖商品購(gòu)物者：此一類別的購(gòu)物者，特別重視產(chǎn)品的名氣及品質(zhì)。l 重視地位購(gòu)物者：這些購(gòu)物者有時(shí)不切實(shí)際，他們覺得一天沒有新奇的東西就一天不快樂。商品條碼分國(guó)際碼（又稱自然碼）和店內(nèi)碼兩種，其中國(guó)際碼有EAN和ＵPC兩種，中國(guó)采取的是EAN制。 影響購(gòu)物者的因素1） 人文因素：l 人 種l 宗 教l 教 育l 年 齡l 性 別l 階 層l 職 業(yè)l 生活習(xí)慣l 婚姻狀況l 經(jīng)濟(jì)因素：l 經(jīng)濟(jì)能力 l 居住空間 l 居住環(huán)境 l 家庭大小2） 印象因素：l 口 碑l 品牌知名度l 廣 告l 親友推薦l 道聽途說(shuō)3） 氣候因素：l 溫 度l 濕 度l 晴 雨l 風(fēng) 速l 雷 電4） 價(jià)值因素：（采購(gòu)人員可影響之部分）l 價(jià) 格l 折 扣l 促 銷l 質(zhì) 量l 正 貨l 包 裝l 規(guī) 格(重量、尺寸、體積或顏色)l 款式或質(zhì)料l 流 行 性l 美 味l 實(shí) 用 性l 耐 久 性5） 商場(chǎng)因素：（營(yíng)業(yè)人員可影響之部分）l 購(gòu)物氣氛 (燈光、影像、音樂、標(biāo)示)l 停車方便l 交通便利l 走道寬敞l 溫度適中l(wèi) 服務(wù)人員禮貌l 清潔及整潔l 標(biāo)示清楚l 售后服務(wù)l 展售及試吃l 結(jié)帳速度l 商品包裝l 手推車l 商品運(yùn)送第十六章 條碼知識(shí)每一商品要能嚴(yán)格控制，就必需跟人一樣，具有身份證明。l 安全購(gòu)物者：與其研究如何購(gòu)買，這些購(gòu)物者寧愿尋找放心的熟悉產(chǎn)品。他們?cè)跁r(shí)裝店尋找時(shí)髦的商品。為了策略性的目的，可以根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物行為，將消費(fèi)者分類如下圖：l 隨和購(gòu)物者：這種隨和的消費(fèi)者對(duì)于廣告反應(yīng)特別敏感。新商品在試銷后，可以轉(zhuǎn)化為正常銷售商品和滯銷淘汰商品。2） 庫(kù)存商品周轉(zhuǎn)率指標(biāo)商品的庫(kù)存管理，一般的情況是用商品庫(kù)存天數(shù)來(lái)管理。2） 毛利額、毛利率指標(biāo)毛利額是一個(gè)企業(yè)最終追求的目標(biāo)，毛利率是輔助考核毛利的指標(biāo)。 商品檔次自有品牌的消費(fèi)檔次必須是中檔至中檔以下，價(jià)位必須與商品檔次成正比。l 市場(chǎng)上品牌知名度較不重要的商品（如調(diào)味料或文具）。第十三章 自有品牌開發(fā)自有品牌在先進(jìn)國(guó)家的流通系統(tǒng)已占有相當(dāng)大的比例，以英國(guó)百貨營(yíng)業(yè)額占第一名的MARKS amp。 個(gè)分類相比，各分類的銷售占比、毛利是否正常，如果不正常是否因：l 促銷品太好影響整個(gè)銷售占比結(jié)構(gòu)；l 促銷過(guò)量、過(guò)久造成綜合毛利不正常；l 某分類商品組合不適當(dāng)，造成銷售不佳；l 某分類商品過(guò)時(shí)或進(jìn)入衰退期；l 是否市場(chǎng)有新暢商品尚未引進(jìn)。 如已經(jīng)付款而仍產(chǎn)生滯銷l 想辦法退給廠商l 與廠商交涉，換其他新產(chǎn)品l 要求廠商降價(jià)出清（補(bǔ)價(jià)差）l 要求廠商提供贈(zèng)品出清l 自行降價(jià)出清 如廠商已停止交易，而仍有滯銷品處理方式：l 用于店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)品出售l 內(nèi)部轉(zhuǎn)移使用l 降價(jià)直到出清l 公開贈(zèng)品l 專題性促銷出清l 如有瑕疵，則內(nèi)部員工拍賣認(rèn)購(gòu)。第十一章 滯銷商品處理對(duì)滯銷品必須特別留意，滯銷品大部分是包裝/價(jià)格有問題。l 如因與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)而造成毛利下降，則采購(gòu)應(yīng)針對(duì)幾項(xiàng)市場(chǎng)主力商品售價(jià)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉大價(jià)差，而非主力商品則拉高毛利，不予理會(huì)以免浪費(fèi)毛利。l 庫(kù)存過(guò)高，有很大比例是從促銷期過(guò)后留下來(lái)之品項(xiàng)，采購(gòu)應(yīng)與廠商聯(lián)系促銷結(jié)束后的退貨事宜。每位員工都應(yīng)把回答顧客的 每一個(gè)詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會(huì)，一次提高銷售業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì)l 銷售高峰期的叫賣l 派發(fā)DM快訊l 臨時(shí)增加促銷堆頭l 店內(nèi)舉辦試吃活動(dòng)l 根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時(shí)性促銷商品