【正文】 望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。2． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作適當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。早上好，您好？請(qǐng)問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍俨椴?。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，點(diǎn)頭示意明白顧客的要求；有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。讓顧客一直站著；命令式的語氣。明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。褐鲃?dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1． 財(cái)務(wù)預(yù)算2． 面積戶型要求3． 方向景觀要求4． 層數(shù)朝向利用素材，作主動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。現(xiàn)在***樓價(jià)大概￥***，***一些多層項(xiàng)目售￥***，***是未來的市中心，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探介紹，收集意見。四處張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，以再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。清楚明白客人購(gòu)買條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木板地，基本上交樓是跟樣板房完全一樣（除配套的電器等以外）。一步當(dāng)先離開；指使錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴之后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。4． 經(jīng)過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。4． 沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。2． 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。2． 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性的介紹。6． 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。4． 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。8． 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。二、 注意事項(xiàng)1． 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。3． 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。3． 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。4． 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。4． 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取響相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。4． 兩人或兩人已上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。4． 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫與定單上；與客戶約定簽約的日期與簽約的金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。8． 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。2． 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。6． 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。9． 小定金和大定金與合同簽約之間的間隔盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。2． 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)步金額欄劃掉。二、 注意事項(xiàng)1． 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。2． 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 將原定單收回。4． 與客戶商討并確定所有的內(nèi)容，再職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。8． 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。3． 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一極主管。7． 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。11． 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。4． 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。第十三?jié) 提供超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1． 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；2． 為顧客提供其所需要的信息；3． 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；4． 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；5． 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不又自主地體會(huì)所接受服務(wù)的“超值”；6． 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。二、 注意事項(xiàng)1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)時(shí)人簽名確定。2． 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。9． 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。5． 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。二、 注意事項(xiàng)1． 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。6． 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。2． 驗(yàn)證身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。二、 注意事項(xiàng) 填寫完畢后。3． 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。4． 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。11． 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。4． 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。10． 送客至大門外, , , 或電梯間。6． 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。2． 恭喜客戶3． 視具體情況，收取客戶小定金或大定金。2． 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。2. 對(duì)于a、b等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親密聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。2． 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。2． 填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。二、 注意事項(xiàng)1． 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。第五節(jié) 暫未成交一、 基本動(dòng)作1． 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2． 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型。6． 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。2． 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。4． 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。4． 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。2． 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售工具，自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。2． 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。2． 銷售人員立即上前，熱情接待。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休第五章 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周遍環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。清楚的提示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)。電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)付。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。埋頭工作，不理客戶；挑客。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了樓盤資訊。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。視而不見；忽略顧客默不作聲；若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開。穩(wěn)步走出門口詢問式語氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客反應(yīng)目光友善、微笑。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。7． 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。3． 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問題。二、 聽重點(diǎn)信息的掌握1． 第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 蔑視的口吻；粗聲粗氣。 切定的口吻。 李先生，您想知道***花園的資料嗎？我們位于***，即***前面，看見整個(gè)***。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。待來電者收線后才輕輕放下電話。如果有什么問題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見！主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時(shí)的解釋幫助。予以個(gè)人化的服務(wù)?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太、）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。詢問式語氣；面帶笑容。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。37． 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。