【正文】 及產(chǎn)品定位策略、分銷策略、市場(chǎng)份額拓展或蠶食策略、客戶關(guān)第生略、銷售策略、競(jìng)爭(zhēng)策略、品牌子策略、市場(chǎng)溝通策略和戰(zhàn)略聯(lián)盟策略等等。具體調(diào)研服務(wù)的項(xiàng)目包括：形象調(diào)查、滿意度調(diào)查、目標(biāo)市場(chǎng)分析、產(chǎn)品營(yíng)銷分析、營(yíng)銷績(jī)效分析、行業(yè)調(diào)研、分銷渠道調(diào)研等等。主要的培訓(xùn)內(nèi)容有：市場(chǎng)營(yíng)銷PINNACLE在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的主要培訓(xùn)內(nèi)容為市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)、質(zhì)量營(yíng)銷、數(shù)據(jù)營(yíng)銷與直復(fù)營(yíng)銷、以及分銷渠道開發(fā)和管理等等。因此，卓越的服務(wù)對(duì)于一個(gè)公司的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過分的。2. 1994年以來，向包括摩托羅拉、蘋果電腦、北方電訊、西門子、拜爾、百事可樂等在內(nèi)的數(shù)十家國(guó)內(nèi)外知名公司提供了管理、營(yíng)銷和銷售培訓(xùn)。5. 1995年首次提供銷售培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)，所服務(wù)的客戶為蘋果電腦公司及其經(jīng)銷商。并對(duì)于微軟的客戶服務(wù)中心的建立提供了咨詢和培訓(xùn)。并對(duì)摩托羅拉手機(jī)的主要分銷商進(jìn)行了管理及分銷策略的培訓(xùn)。14. 1998年1月同中國(guó)電信重慶郵電管理局簽訂“電信大客戶培訓(xùn)”合同，贏得第一筆由國(guó)內(nèi)企業(yè)直接支付費(fèi)用的培訓(xùn)訂單。在培訓(xùn)方面，他向陽花來自摩托羅拉、惠普、漢高、蘋果電腦、奧托博克、GLOBALONE，通用電器等多家國(guó)內(nèi)外知名公司的管理人員提供了“績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”的培訓(xùn)，還向包括潤(rùn)訊、中北、聯(lián)通、郵電、國(guó)脈、華訊、凱奇等遍布全國(guó)的大型尋呼臺(tái)的最高管理層提供了市場(chǎng)營(yíng)銷管理高級(jí)培訓(xùn)。在創(chuàng)產(chǎn)PINNACLE以前，曾在中國(guó)原子能工業(yè)公司任助理工程師、美國(guó)加州GEC公司任中國(guó)代表、美國(guó)TANDON電腦北京代表處任首席代表。海南省某地區(qū)政府部門強(qiáng)賣本地?zé)捜?，直至在中央電視臺(tái)曝光；華東某地學(xué)樣強(qiáng)行向?qū)W生配售“健康餐”直至祖國(guó)的花朵食物中毒；以及全國(guó)各地三百六十個(gè)行業(yè)專業(yè)人員會(huì)不厭其煩地推薦各自的“優(yōu)秀品牌”，直至老百姓專門不買“推薦品牌”，等等，都是這種營(yíng)銷方式的表現(xiàn)。同去看相比，97年最令人興奮的是，人們開始注意到這樣一批企業(yè)，他們并沒有依靠轟動(dòng)的策劃，也沒有奪得標(biāo)王，卻在不知不覺中站在了行業(yè)的前沿，并且對(duì)于展示了充分的信心和把握。我們還需要耐心，但我們相信進(jìn)步的營(yíng)銷平臺(tái)最終會(huì)取勝。誠(chéng)然，經(jīng)歷“從將軍到奴隸”的痛苦過程，國(guó)企太渴望一些引起鼓舞和興奮了。一系列的數(shù)字使人心酸，泱泱大國(guó)雖有這么多的世界冠軍，卻無一個(gè)企業(yè)進(jìn)入世界五百?gòu)?qiáng)，世界第一的企業(yè)營(yíng)業(yè)額比中國(guó)一百?gòu)?qiáng)企業(yè)的總和還多，……?；煦缰模合M(fèi)者還須“霧里看花”“這一年總地說來傷心的事兒挺多”：花高價(jià)買的進(jìn)口家電合格率不如國(guó)產(chǎn)；房地產(chǎn)交易中欺騙和陷井無處不在、樓房倒塌的消息此起彼伏；假煙、假酒假阿膠規(guī)模化經(jīng)營(yíng)；移動(dòng)電話水貨行貨已使用權(quán)消費(fèi)者無法分辨；行業(yè)協(xié)會(huì)“推薦品牌”水分需要蒸發(fā)；足球場(chǎng)上假球不斷。自然規(guī)律無一不是由“混沌”走向“清晰”，物質(zhì)運(yùn)動(dòng)雖然是有序到無序，但“熱寂”現(xiàn)象不可能發(fā)生。所以，從這個(gè)意義上講，97年是“混沌”之年，也是學(xué)習(xí)之年。對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)來說，可能結(jié)果將的確如此：在經(jīng)歷了97的“混沌”后，無論是消費(fèi)者還是工商企業(yè)，都將進(jìn)行理性的思考并產(chǎn)生觀念和行為的轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者的需要消費(fèi)者的需求是市場(chǎng)前進(jìn)的動(dòng)力。這種消費(fèi)者們自主意識(shí)的增強(qiáng)將是98年市場(chǎng)最大的理性升華。繼續(xù)將企業(yè)的有限資源（無論這些資源是自身積累所得，還是借貸、購(gòu)買來的）投入前一類優(yōu)勢(shì)的企業(yè)將會(huì)發(fā)現(xiàn)98年要比97年難過很多。所以如果一個(gè)企業(yè)不具備內(nèi)部的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，是難以通過資本運(yùn)作而取勝的。我們習(xí)慣以“繁榮”與否來判斷市場(chǎng)的好壞。98年將會(huì)有更多的人提出這種需要、更多的企業(yè)家認(rèn)同這種需要、更多的消費(fèi)者以行動(dòng)支持這種需要?！吧讨藸?zhēng)奔走焉”。但我一事不明：西方的理論明明闡述了市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)RESEARCH（調(diào)研）、ANALYSIS（分析）、決策（STRATEGY）、PLANNING、IMPLEMENTATION（實(shí)施）及評(píng)估（MEASUREMENT）構(gòu)成的完整系統(tǒng)，為什么我們一不提調(diào)研、二不提分析，三不問決策，而單單拿出PLANNING來？再者，PLANNING為什么不譯為人人都知道的“計(jì)劃”，而需稱為“策劃”？這使我想起了不知從哪年開始，“發(fā)揚(yáng)”被“弘揚(yáng)”取代，詞匯意義的貶值，如同解放前國(guó)民黨發(fā)行的金銀券。首先，策劃造成了巨大的隱型浪費(fèi)：一個(gè)新的品牌的誕生，需要付出多少代價(jià)？一個(gè)新的品牌成為名牌，需要多少投入，如果是通過長(zhǎng)期的努力，得到消費(fèi)者認(rèn)同而產(chǎn)生的名牌，它的成長(zhǎng)同對(duì)于社會(huì)的貢獻(xiàn)是成比例的；而一個(gè)策劃出來的名牌，靠關(guān)系、媒體和降價(jià)扶值出來的名牌，它的投入有多少是造福社會(huì)和消費(fèi)者的？！而全社會(huì)將資源如此投入，經(jīng)濟(jì)能不泡沫嗎？其次，企業(yè)夢(mèng)想不勞而獲，一夜成名，于是便有了策劃人和策劃公司。而且，隨著市場(chǎng)的成熟，領(lǐng)帶策劃的企業(yè)和企業(yè)家的日子也會(huì)越來越難過。我認(rèn)為，成功，用最流行的說法，應(yīng)該是“可持續(xù)發(fā)展”，即企業(yè)不但過去和現(xiàn)在成功，而且還將成功下去。事實(shí)上，策劃不但無法保障企業(yè)在未來的成功，而且由于策劃本身的投入過度以及企業(yè)出名后為滿足市場(chǎng)需求的超常擴(kuò)張而對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面作用。這是千真萬確的。首先，企業(yè)家們一定要有“持久戰(zhàn)”心理準(zhǔn)備，成功沒有捷徑，試圖走捷徑者，無論是中國(guó)的小縣的酒廠，還是韓國(guó)的大企業(yè)，都在劫難逃。其次，戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)中的根本體現(xiàn)是贏得客戶。再次，企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在兩方面，一是對(duì)于市場(chǎng)的深入研究和基于這種研究之上而制訂的發(fā)展戰(zhàn)略；二是培訓(xùn)提升能夠接受并正確實(shí)施這些戰(zhàn)略的人才。目前市場(chǎng)上策劃公司泛濫，而專業(yè)營(yíng)銷策略顧問公司不足的現(xiàn)象是不合理的。這更加說明了實(shí)力長(zhǎng)期的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)是取勝的關(guān)鍵！企業(yè)應(yīng)該將市場(chǎng)營(yíng)銷視為一個(gè)整個(gè)系統(tǒng)。中國(guó)廠商：火不過五年北京博峰營(yíng)銷顧問有限公司 總經(jīng)理 張洵 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》98年3月31日很多廠商及企業(yè)家艱苦創(chuàng)業(yè)、一朝成名，成為世人矚目和敬慕的榜樣。社會(huì)上往往把“火不過五年”這種現(xiàn)象歸咎于企業(yè)家的個(gè)人品德或決策失誤。我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐真正始于八十年你的中期，這十五年的發(fā)展歷程可以劃分為三個(gè)階段：特權(quán)市場(chǎng)：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位的市場(chǎng)形態(tài)，其特征是明顯的賣方市場(chǎng)。由于需求的刺激，市場(chǎng)得以極快地增長(zhǎng)。質(zhì)量市場(chǎng)：質(zhì)量市場(chǎng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟階段，其特征為買方市場(chǎng)為主導(dǎo)。例如，96年3000多的保健品品牌到97年只乘下了300多個(gè)。此時(shí)能夠有較好的政治關(guān)系，或采取最簡(jiǎn)單的營(yíng)銷手段的廠商便可以獲得成功，從而造就了一些成功的個(gè)體戶、以及私營(yíng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。這個(gè)時(shí)期廠商屬于“牛仔型”；不斷開拓新的機(jī)遇，并對(duì)于這些機(jī)遇帶來的市場(chǎng)進(jìn)行短期掠奪式開發(fā)來獲得高額利潤(rùn)。在質(zhì)量市場(chǎng)中，決定一個(gè)工商企業(yè)在市場(chǎng)中的成敗的因素已經(jīng)由能否敏銳地抓住嶄新的機(jī)會(huì)或奇妙的招數(shù)爭(zhēng)取最大的利益，變成了能否在所從事行業(yè)或市場(chǎng)中，逐步在市場(chǎng)中建立質(zhì)量上競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，得到可持續(xù)的發(fā)展。l 孔府和秦池曾經(jīng)因?yàn)闃?biāo)王而使銷量增加十幾倍，但步入97年后，標(biāo)王的價(jià)格雖然翻了幾倍，但其酒的銷量已呈強(qiáng)弩之末。廠商之所以迷戀數(shù)量營(yíng)銷，本質(zhì)上是以投機(jī)心態(tài)為基礎(chǔ)，希望能夠通過簡(jiǎn)單容易的手段來迅速見效，也與企業(yè)家自身的素質(zhì)有關(guān)。質(zhì)量市場(chǎng)中廠商需要靠質(zhì)量營(yíng)銷方可取得成功。梁山好漢造反那天開始了他們的輝煌，也注定了他們后來的毀滅；從今天的角度看，招安是悲慘的，但好漢們還會(huì)有更好的結(jié)果嗎？市場(chǎng)殘酷無情，使廠商和企業(yè)家在當(dāng)年成功的數(shù)量營(yíng)銷已經(jīng)注定了他們?cè)谫|(zhì)量市場(chǎng)的失敗。無論是食品、房地產(chǎn)還是信息技術(shù)產(chǎn)品，品牌僅僅是一種產(chǎn)品或服務(wù)的代表符號(hào)，而名牌則代表了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵?！薄拔覀?cè)倏紤]考慮。然而，正是這個(gè)問題將名牌同其他的品牌區(qū)別開來。名牌可以令企業(yè)規(guī)范自身的行為有一本書叫《誰比誰傻》，其中談到了河南“曉金保健功能型飲料”的策劃案。為什么，因?yàn)檫@些人的小小成功徹底地將他們自身乃至整個(gè)行業(yè)的名譽(yù)毀掉了，自己砸了自己的飯碗，下場(chǎng)可想而知。名牌給企業(yè)帶來增值效益首先，名牌促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部成員素質(zhì)的提高和高素質(zhì)人員的穩(wěn)定性。而XOMPAQ倚仗其強(qiáng)大的市場(chǎng)占有率，要求其零部。其次，擁有名牌產(chǎn)品的企業(yè)具有更低的成本和更高的效率，因而具有更強(qiáng)的抵抗外部風(fēng)浪的能力。因?yàn)檫@些廠商負(fù)擔(dān)不起品牌的損失?？吹接浾吆腿罕姷恼J(rèn)真態(tài)度，策劃者忍俊不禁。于是我們看到消費(fèi)者在名牌面前是那么的慷慨，為單位買惠普的打印機(jī)，自己不會(huì)擔(dān)心受到責(zé)備；送女友CHRISTIAN DIOR口紅，不會(huì)有大錯(cuò)；外地親戚來京，吃什么呢？全聚德吧（盡管你自己并不想去）。這時(shí)如果您是一個(gè)銷售人員，很可能無法抵御誘惑脫口而出：“您能否告訴我為什么還不買呢？”消費(fèi)者在做出一個(gè)購(gòu)買決定時(shí)通常會(huì)面對(duì)一個(gè)壓力：如果買錯(cuò)了，或其他人不喜歡怎么辦？在這個(gè)壓力因個(gè)人性格、購(gòu)買代價(jià)以及購(gòu)買決定的影響面待因素有關(guān)。取得名牌就意味著得到了消費(fèi)者的信賴，產(chǎn)生了對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)的號(hào)召力。名牌的意義名牌是成功的品牌，它的效力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般品牌。能夠使這些廠商建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，是質(zhì)量營(yíng)銷思想和方法，它主要表現(xiàn)為：專注于一個(gè)行業(yè)或市場(chǎng)、致力于建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的優(yōu)勢(shì)、扎扎實(shí)做到客戶滿意、并系統(tǒng)地組織自己的營(yíng)銷資源來兼顧短期的利益和長(zhǎng)期的發(fā)展。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，能夠及早彩質(zhì)量營(yíng)銷策略的廠商少之又是少，因此當(dāng)我國(guó)步入質(zhì)量市場(chǎng)后，多數(shù)企業(yè)日子難過，甚至垮臺(tái)就不足為奇了。我在深圳的一次營(yíng)銷培訓(xùn)中時(shí)行案例分析時(shí)曾經(jīng)問學(xué)員：“你們?nèi)绻IVCD，選愛多還是步步高？”得到的回答是，“我們買新科。在這場(chǎng)較多較量中，數(shù)量營(yíng)銷已經(jīng)完全失靈。許多廠商，甚至行業(yè)都遇到了生存的危機(jī)。在1990—1999年期間，特別是92年以后，消費(fèi)者對(duì)于商品的需求達(dá)到了前所未有的境地，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開始戰(zhàn)勝計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，逐漸成為社會(huì)主導(dǎo)。我們稱這種營(yíng)銷方式為質(zhì)量營(yíng)銷。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，大量的廠商難以為繼。此時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在建立數(shù)量的優(yōu)勢(shì)，如新的產(chǎn)品類、獨(dú)特廣告創(chuàng)意、絕妙的促銷或公關(guān)策劃等等。消費(fèi)迷信國(guó)家和特權(quán)在市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位，廠商在市場(chǎng)中銷售產(chǎn)品主要依靠計(jì)劃安排、行政命令以及同權(quán)力機(jī)構(gòu)建立關(guān)系，我們稱這種營(yíng)銷方式為特權(quán)營(yíng)銷。好比中國(guó)足協(xié)僅一句“技不如人”是無法解釋國(guó)家隊(duì)在十強(qiáng)賽中的表現(xiàn)，更不能逃避其責(zé)任一般。所以很多人說，中國(guó)廠商最多火不過五看，甚至活不過五年。全社會(huì)策劃的興旺造成的最終結(jié)果，使企業(yè)在市場(chǎng)上成名已經(jīng)越來越難，更談不上成功了。但每一個(gè)計(jì)策諸葛亮只能用一次，而且別人再用也很難再取得諸葛亮當(dāng)初的效果。他們并不傻，也不是錢多得沒處花，而是幾十年的直接與間接的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)使他們認(rèn)識(shí)到正確的策略和高素質(zhì)的人才是企業(yè)成功的關(guān)鍵。市場(chǎng)研究表明，在企業(yè)開拓市場(chǎng)的初期，銷售額同企業(yè)的市場(chǎng)宣傳之投入是成正比的，但達(dá)到一定的程度后，投入的增加就無法帶來收入的增加了。這也許對(duì)很多人時(shí)間太長(zhǎng)了，但這是自然的法則。企業(yè)當(dāng)今恰恰需要的，正是具有“如何實(shí)施”的實(shí)力。而且起跑速度過快還會(huì)帶來后勁的不足。策劃可以使企業(yè)“瀟灑走一回”。企業(yè)靠策劃能成功嗎？的的確確有很多成功的策劃案例。這樣策劃越是成功，企業(yè)專項(xiàng)是領(lǐng)帶策劃，而內(nèi)部并沒有實(shí)力的積累。策劃給中國(guó)市場(chǎng)帶來什么？存在有其合理性，但存在的時(shí)間長(zhǎng)短和規(guī)模大小則取決于其對(duì)于社會(huì)的作用。也就是說，“策劃”的家庭出身是西洋的“市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)”，不但在中國(guó)靈驗(yàn)而且是根紅苗正，渠道正宗。策劃如味精，吃多會(huì)反胃 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》98年2月10日如今，提到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷，自然少不了“策劃”一詞。根本的變化來自理念的更新，進(jìn)一步繁榮（或真正的繁榮）需要更加成熟的市場(chǎng)，而一個(gè)成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要適應(yīng)系統(tǒng)、消費(fèi)心態(tài)以及企業(yè)營(yíng)銷行為。一些有遠(yuǎn)見的企業(yè)家將在98年著手投入于此，力圖就在即將進(jìn)入二十一世紀(jì)處于本行業(yè)或市場(chǎng)中生存乃至確立領(lǐng)先地位。所以企業(yè)在市場(chǎng)中戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的建立將集中在發(fā)展戰(zhàn)略的制訂和內(nèi)部人才的培育。工商企業(yè)的需要慣于被束縛在“行政命令”和“政府扶植”之繭內(nèi)，或?qū)幵搞@入一些聰明人策劃的廣告與促銷的“皇帝新衣”之中的企業(yè)家們將在98看越來越清楚地看到了市場(chǎng)的趨勢(shì)以及企業(yè)自身在這個(gè)市場(chǎng)生存所必需的因素：1. 首先，消費(fèi)者行為的發(fā)展使企業(yè)的行為由突出宣傳自身的形象、提高認(rèn)知度轉(zhuǎn)達(dá)變?yōu)槿绾翁岣呦M(fèi)者的忠誠(chéng)度。越來越多的消費(fèi)者將在98年認(rèn)識(shí)到評(píng)價(jià)一個(gè)廠商或產(chǎn)品的好壞之標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足自己的需要，而非廠商的廣告、促銷和產(chǎn)品的價(jià)格。所謂“把握市場(chǎng)規(guī)律和商機(jī)”，不僅僅要了解現(xiàn)狀，更重要的是要認(rèn)識(shí)和研究市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。盼望一個(gè)“理性”的98年的到來。同樣，市場(chǎng)營(yíng)銷并不是某個(gè)人創(chuàng)造的，也不會(huì)因?yàn)樾姓詈蛷V告策劃而改變，而是地地道道的客觀規(guī)律之總結(jié)。消費(fèi)者分辨不清還中要緊，最要命的是，像某些消費(fèi)者協(xié)會(huì)這樣的“慧眼”卻反復(fù)提醒客戶，消費(fèi)者權(quán)益的根本保障是“消費(fèi)者提高自我保護(hù)的意識(shí)”。各地政府紛紛扮演起了媒婆的角色，搞強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，將若干個(gè)企業(yè)湊在一起，再用最簡(jiǎn)單的加法算出總營(yíng)業(yè)額來，就進(jìn)入世界五百?gòu)?qiáng)了！如果世界五百?gòu)?qiáng)這么簡(jiǎn)單，我們也實(shí)在沒有必要對(duì)此這么熱衷；如果世界五百?gòu)?qiáng)沒有這么簡(jiǎn)單，我們這種簡(jiǎn)單的算術(shù)也不會(huì)產(chǎn)生世界五百?gòu)?qiáng)。的確，“不破不立”，而且“破”最容易使人興奮，但“破”了以后，有一個(gè)如何“立”的問題，國(guó)企似乎還沒有看到這個(gè)仍然在一味強(qiáng)調(diào)思想。國(guó)企此時(shí)看到了機(jī)遇，同時(shí)也感到了生存受到威脅。這種營(yíng)銷方式是真正的營(yíng)銷；敢于運(yùn)用這種營(yíng)銷方式的人是真正的企業(yè)家。以廣告狂轟濫炸和“要江山、不要生存”式的大降價(jià)為手段、以獲取短期的和局部的利益而不惜犧牲自己未來和整個(gè)行業(yè)前途的數(shù)量營(yíng)銷方式在97年仍然大行其道?！盎煦缰唬憾喾N營(yíng)銷平臺(tái)并存第一個(gè)主要表現(xiàn)為，在營(yíng)銷實(shí)踐并存著三種平臺(tái)：特權(quán)營(yíng)銷、數(shù)量營(yíng)銷和質(zhì)量營(yíng)銷。通過結(jié)合國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀理論和PINNACLE在中國(guó)高科技市場(chǎng)營(yíng)銷的具體實(shí)踐，張洵提出了“質(zhì)量營(yíng)銷”的理論。公司主要業(yè)務(wù)成員總經(jīng)理：張洵先生助理總經(jīng)理：洪梅女士行政經(jīng)理：蔡宏女士執(zhí)行助理：劉欣女士秘書：王麗紅女士營(yíng)銷策略研究咨詢部經(jīng)理：王勝利先生副經(jīng)理：李想女士市場(chǎng)分析主管：吳燕暉女士徐康先生營(yíng)銷管理人力資源拓展部經(jīng)理：洪梅女士（兼）培訓(xùn)講師：劉若峰先生劉維忠先生劉欣女士（兼）客戶服務(wù)主管：