【正文】 216。216。 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；216。 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置、環(huán)境、商業(yè)定位、配套設(shè)施等的說明）2）注意事項216。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；216。 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；216。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；216。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目詳細資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；216。 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；216。 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；216。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個商鋪即可；216。 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份；216。暫未成交1）基本動作216。 送客至銷售中心大門或電梯間。 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 填寫的重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊、客戶對項目的要求條件、成交或未成交的真正原因。 客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好；216?？蛻糇粉?）基本動作216。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；216。 定單填寫完后，在仔細檢查鋪號、面積、總價、定金等是否正確；簽訂合約1）基本動作216。 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；216。216。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。3）沉默寡言型n特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴肅。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。9）神經(jīng)過敏型n特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。11）借故拖延，推三拖四n特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。2）年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感?？傊?，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。詢問的方式可以有以下幾種：1） 看鋪過程中詢問其需求的面積、預(yù)算、投資目的等；2） 在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。對于我們銷售人員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。如“一定可以使您滿意的”。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明?！疤珪v話了。要學(xué)會當一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。為了達到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。因此，無視在場的人是不會成功的。利用資料熟練準確運用能證明自己立場的資料。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些?！澳鷮@間商鋪有何看法？”“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個優(yōu)惠的折購呢？”1心理暗示的方法……使用肯定性動作和避免否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你相信，這里一定有投資價值。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心；2）要多次向客戶提出成交要求。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。作為一個銷售人員，若項目或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。決定客戶最終購鋪的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認可；第三是對項目是否認可。放棄購買的原因也是因為項目周邊商業(yè)氣氛較差，投資回報低，投資風險大，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。3） 喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。特別是在涉及到介紹項目的投資價值時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。經(jīng)驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨。銷售人員應(yīng)加強表達方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。4） 自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、項目的業(yè)態(tài)組合、品牌商戶進駐、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括周邊商業(yè)氣氛、人流、片區(qū)的消費力）及經(jīng)營管理。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束銷售工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止銷售人員前進的紅燈。自信具有感染力，銷售人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。1談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持1） 銷售人員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對周邊的市場分析報告、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。如“您很熟悉的※※人就購買了某間商鋪，而且租金還達到※%。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這商鋪挺有投資價值的”的時候，那就不會有問題了。通過巧妙地提出問題，可以做到：1） 根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；2） 以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；3） 客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。反復(fù)銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。不自信的話是缺乏說服力量的。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。直接強定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：1） 客戶經(jīng)驗豐富，二次購鋪，用于投資的同行；2） 客戶熟悉附近鋪價及成本，直截了當要求以合理價位購買；3） 客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；4） 客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員個性積極，考慮充分才會做沖動性決定在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機富于常識，喜歡交友及說笑應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計師不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交二、逼定的技巧在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。設(shè)法解決，免得受其拖累。10）斤斤計較型n特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。4）優(yōu)柔寡斷型n特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。六、售后服務(wù)銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。 雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2）簽約問題216。 示范合同文本應(yīng)事先準備好；216。 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的項目；216。 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；216。 客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整；216。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：、這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；216。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)投資咨詢；216。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；216。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；216。 在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 根據(jù)客戶所喜歡的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；216。三、談判洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬別被動，整個流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。帶看現(xiàn)場在銷售中心作完基本介紹，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。 將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；216。1）基本動作216。2）注意事項216。 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；216。二、現(xiàn)場接待客戶現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。216。 廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長；216。216。216。 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；216?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、派發(fā)單章、舊業(yè)主介紹、上門拜訪、親友介紹等。電訊：中國移動自動營業(yè)廳、中國聯(lián)通營業(yè)廳；銀行：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等；旅游公司：廣之旅、南湖國旅等；沖印店：富士、柯達；15%中檔消費產(chǎn)業(yè)及品牌餐飲：大型海鮮酒樓包括炳勝、新南海城等；藥店：同濟、海王星辰、健民等；書店：漢得；音像制品：中國唱片、新華音像；服飾：城市麗人、古川奇、翩翩女孩；洗衣店：天天洗衣等；地