售前技巧認(rèn)證考試與答案(文件)
【正文】 產(chǎn)品疑慮服務(wù)疑慮物流疑慮支付方式疑慮77. 小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下, 系列不一樣尺碼不同哦如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下，她在做產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？品牌規(guī)格圖片優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺(jué)得壓力很大。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。熱情的解決售后的問(wèn)題可以方便二次銷售售前咨詢技巧認(rèn)證a.衣服彈力大適合胖人小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買。小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理c.回頭率18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？不會(huì)23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)d拆分法錯(cuò)誤33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。c有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。29.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲錯(cuò)誤20.最近杭州在開G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾d.淘寶C店正確第二天早上9點(diǎn)小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。錯(cuò)誤，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c 店106老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以錯(cuò)誤107. 小A 買東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn) 買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。小美的回復(fù)是否正確？錯(cuò)誤84. 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門85真正促使消費(fèi)者購(gòu)買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？痛點(diǎn)86. 有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？回頭率87. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 ，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢同樣的問(wèn)題，在咨詢高峰期，小美無(wú)法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會(huì)造成消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？整理消
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