售前技巧認證考試與答案(文件)
【正文】 產(chǎn)品疑慮服務(wù)疑慮物流疑慮支付方式疑慮77. 小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對？ 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下, 系列不一樣尺碼不同哦如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下，她在做產(chǎn)品手冊時應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項內(nèi)容？品牌規(guī)格圖片優(yōu)勢劣勢，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售售前咨詢技巧認證a.衣服彈力大適合胖人小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。小A經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費者的要求靈活處理c.回頭率18.確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？不會23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔(dān)首次發(fā)貨運費d拆分法錯誤33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。c有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。29.消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？b小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲錯誤20.最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理b.消費者的焦點、訂單月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？12.小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾d.淘寶C店正確第二天早上9點小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。錯誤，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？淘寶c 店106老消費者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動就可以錯誤107. 小A 買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？ 告訴他品牌價值，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？第二天早上9點 買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。小美的回復(fù)是否正確？錯誤84. 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報家門85真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的？痛點86. 有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標(biāo)可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？回頭率87. 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 ，當(dāng)消費者提出議價時，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減，消費者經(jīng)常會重復(fù)咨詢同樣的問題，在咨詢高峰期，小美無法及時回復(fù)消費者，就會造成消費者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？整理消
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