【正文】 害垃圾作分類收集，對洗滌劑空桶、廢燈管、墨盒、硒鼓等由廠家集中回收，對其他工作過程中產(chǎn)生的有毒有害物品都與大地公司簽定協(xié)議由其統(tǒng)一處理。雖然自2005 年6月份開展創(chuàng)綠活動以來，全員上下統(tǒng)一認(rèn)識，積極行動，工作取得了一定的成果,但仍存在問題。在對客宣傳、引導(dǎo)方面仍有欠缺，本地客的配合程度較低。由于先天原因，酒店在污水處理上未能用足夠有效地措施。節(jié)能新技術(shù)及綠色設(shè)備、用品的采用上，于受原來?xiàng)l件限制，而較少采用。、員工、所在地居民的生活質(zhì)量和利益（1）提高賓客的生活質(zhì)量和利益。避免使用不可再生的資源或者帶有放射性物質(zhì)的裝飾材料。②創(chuàng)辦“綠色餐廳”。酒店提供的服務(wù)服務(wù)要對客人進(jìn)行引導(dǎo)。在酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，均引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)。酒店應(yīng)采取措施鼓勵(lì)員工參與環(huán)?；顒樱热?，鼓勵(lì)員工提綠色建議，作為獎(jiǎng)勵(lì)和晉升參考之用。酒店是一個(gè)較高檔次的消費(fèi)場所，由酒店推廣綠色客房、開展綠色服務(wù)、提供綠色食品、引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對樹立公眾的環(huán)保意識具有十分重要的意義。注重和員工的溝通、教育、引導(dǎo)。在上崗培訓(xùn)中，《綠色政策（Green Policy）》是必不可少的課程。酒店共有客房330間。（3）、開展綠色活動，加強(qiáng)綠色宣傳。這既是酒店承擔(dān)社會責(zé)任的表現(xiàn)，又是塑造酒店綠色形象的行動。例如。綠色管理委員會的創(chuàng)建為酒店實(shí)施綠色營銷提供了組織保障。（4）建立綠色研究與開發(fā)體系。港島香格里拉酒店的做法可提供經(jīng)驗(yàn)借鑒：他們制定了詳盡的環(huán)境管理系統(tǒng)（EMS）手冊，其中提供了可用于整個(gè)酒店操作的100多種“最佳實(shí)踐方針”。它由環(huán)境面貌、環(huán)境訓(xùn)練、通訊、EMS文件控制、監(jiān)控的測量以及環(huán)境系統(tǒng)監(jiān)督組成。建立綠色財(cái)務(wù)管理制度。支持和參與綠色等級評定，爭取國際環(huán)境標(biāo)志。政府官員可通過行政方式對酒店經(jīng)營活動施加壓力，可通過政策、法律、法規(guī)形式促成酒店實(shí)施綠色營銷。這給酒店一個(gè)十分獨(dú)特的向商業(yè)伙伴（指所有向酒店供應(yīng)物品的供應(yīng)商及銀行、保險(xiǎn)公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)）挑戰(zhàn)的機(jī)會。在當(dāng)前酒店業(yè)需求不足的買方市場下，單一需求的同質(zhì)大市場已不復(fù)存在，取而代之的是異質(zhì)特色非常突出的個(gè)性化市場，任何酒店都不可能提供滿足整個(gè)市場需求的服務(wù)。人們購買品牌，不僅是因?yàn)樗阌谑褂茫驗(yàn)樗镉兴档母哔|(zhì)量或是超質(zhì)感能給人們帶來安全感、舒適感、甚至成就感。品牌的優(yōu)勢還表現(xiàn)在它的“稀缺性”。從獲利角度看，每位顧客制造的銷售業(yè)績是不等的。抓住重點(diǎn)（20％的賓客），也就抓住了酒店獲利的最佳機(jī)會，兼顧非重點(diǎn)（80％的賓客），即爭取非重點(diǎn)的賓客（這些賓客制造出20％的銷售業(yè)績），從而有利于酒店集中精力針對主要目標(biāo)市場，提高工作次序，達(dá)到了事半功倍的效果。因此說，品牌就像一張綠卡，它是酒店業(yè)占領(lǐng)國內(nèi)市場，走向世界的通行證。而品牌特有的優(yōu)勢可以幫助酒店業(yè)揚(yáng)長避短。（3）實(shí)踐證明品牌的創(chuàng)立是酒店業(yè)成功的關(guān)鍵，無論是假日酒店、希爾頓酒店、馬里奧特酒店還是喜來登酒店，它們都是酒店業(yè)成功的典范。（1）品牌定位酒店品牌的創(chuàng)立包括市場定位、市場細(xì)分、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營特色等方面，市場定位準(zhǔn)確了，對于一個(gè)酒店來說，它將起龍頭的作用。據(jù)酒店產(chǎn)品的特性來定位，如漢庭以“綠色海洋”酒店來定位；當(dāng)今人們眷戀著一種清潔、怡人的環(huán)境，無論是綠色工程、綠色包裝、綠色食品還是綠色服務(wù)都會引起人們的歡迎。無論利用何種顧客需求，根據(jù)酒店市場定位創(chuàng)立品牌都應(yīng)立足長遠(yuǎn)發(fā)展，避免急功近利；立足真誠可信，避免虛情假意；立足顧客利益，避免只顧酒店；立足個(gè)性鮮明，避免面面俱到。酒店文化性就是酒店業(yè)務(wù)活動知道文化氛圍和內(nèi)涵。酒店業(yè)要占領(lǐng)市場，必須以高質(zhì)量位前提，同時(shí)大力加強(qiáng)品牌的宣傳，酒店要善于通過對外傳播和對內(nèi)溝通，全方位、多渠道、多角度、多層次地進(jìn)行品牌宣傳，系統(tǒng)開發(fā)品牌虛擬載體，大力宣傳品牌信息。②宣傳內(nèi)容要特色化。（3）品牌延伸當(dāng)漢庭的品牌進(jìn)入市場并獲得成功之后，應(yīng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)利用這一品牌的知名度和聲譽(yù)來推出新產(chǎn)品。目前，假日集團(tuán)已在中國實(shí)施從低檔酒店到高檔酒店“龍的系列”的發(fā)展戰(zhàn)略。隨著中國加入WTO，國際酒店集團(tuán)將會進(jìn)一步加快在中國酒店市場的擴(kuò)張速度，我國酒店由于擁有許多得天獨(dú)厚的先天優(yōu)勢可以與國際酒店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)置換，直接取得國外酒店的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)。（1）重視酒店品牌形象的傳播，但是未能將品牌建設(shè)的MI、BI、VI 三個(gè)層次整合起來，使得酒店品牌顯得蒼白、單薄，缺乏內(nèi)涵。在酒店品牌建設(shè)中，如果沒有BI的支持，則VI是“無源之水，無本之木”，使酒店品牌徒有虛名，缺乏長久的品牌美譽(yù)度和忠誠度，也難以獲取高市場占有率。在國際旅游市場上，著名酒店品牌都是以大相徑庭的品牌形象出現(xiàn)的，如希爾頓以“豪華、物有所值”的高檔酒店形象出現(xiàn)；假日酒店則以“溫馨、衛(wèi)生、健康、清潔、經(jīng)濟(jì)”的市場形象贏得了中低檔客源市場；香格里拉酒店則給予消費(fèi)者以“享受世外桃源般神仙生活”的舒適感受。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過市場定位，確定本酒店既為消費(fèi)者接受、滿意又與競爭者相區(qū)別的市場形象。酒店品牌營銷的目的更多地傾向于后二者，當(dāng)然前者是基礎(chǔ)。隨著中國加入WTO，國際旅游市場競爭態(tài)勢與規(guī)律將主導(dǎo)旅游市場，為了適應(yīng)國際旅游市場競爭規(guī)律，那些有品牌實(shí)力的國內(nèi)知名酒店品牌應(yīng)加快發(fā)展，采取先國內(nèi)、后國際的發(fā)展之路，輸出品牌，輸出管理，打造漢庭在國際旅游市場的航空母艦.第6章 結(jié)束語歷經(jīng)三次的改稿這篇論文才得以完成，限于本人的理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的有限，這篇論文只論述了漢庭酒店三個(gè)方面的營銷，對于一個(gè)企業(yè)來說，若要取得發(fā)展權(quán)，營銷是全方面的，我認(rèn)為比較重要的還有內(nèi)部營銷、關(guān)系營銷等等。所有以上提出的營銷策略的實(shí)施都是有機(jī)構(gòu)成的，所以對于一家酒店來說，只有在總體的戰(zhàn)略思路的指導(dǎo)下，使各個(gè)營銷方案為了總體的目標(biāo)而設(shè)置和實(shí)施才能最終占有目標(biāo)市場，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目的。員工素質(zhì)問題國內(nèi)的酒店?duì)I銷學(xué)方面的資料基本都有提到，但國內(nèi)的酒店沒有意識到光把客人吸引到酒店來是不夠的，酒店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量是影響客人進(jìn)行消費(fèi)選擇的一個(gè)關(guān)鍵因素。而國際知名酒店品牌在完成了品牌營銷的原始積累后迅速進(jìn)入到品牌擴(kuò)張期，一方面利用品牌的增值功能大獲其利，另一方面利用品牌的知度、美譽(yù)度，通過輸出管理、特許經(jīng)營、參股、控股等形式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，迅速發(fā)展成為國際知名的跨國公司。（3）缺乏對酒店品牌的動態(tài)系統(tǒng)化管理。反觀國內(nèi)酒店的品牌形象，則給人以模糊之感，消費(fèi)者很難清晰地描述一家酒店的市場形象，如大多數(shù)酒店都籠統(tǒng)地強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、賓客第一、價(jià)格低廉、地理位置優(yōu)越等特點(diǎn)，很少有個(gè)性化的表達(dá)。（2）酒店品牌林立，但缺乏個(gè)性，品牌形象定位雷同重復(fù)。MI 指的是酒店品牌包含的經(jīng)營理念，是由酒店的經(jīng)營信條、價(jià)值觀、精神和方針政策等表現(xiàn)出來，它是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。所以漢庭應(yīng)努力結(jié)合酒店另外的營銷策略發(fā)展壯大自己的品牌，并利用品牌資產(chǎn)積極發(fā)展延伸品牌，提高企業(yè)的競爭力，走集團(tuán)化跨國經(jīng)營的道路。餐飲方面尋求突破。企業(yè)利用這些品牌推出新產(chǎn)品，消費(fèi)者很容易聯(lián)想到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，因而新產(chǎn)品就很快占領(lǐng)市場。如北歐一家餐廳全部用冰建造；美國一家酒店允許顧客打工來充當(dāng)住宿費(fèi)，這些獨(dú)特的行為引來新聞媒體的報(bào)道和社會公眾的關(guān)注，吸引了不少好奇的顧客。酒店除了目前常用的電影、電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體傳播外，還可以適時(shí)舉辦各種形式的記者招待會、新聞發(fā)布會、專題慶典等社會活動，制作和散發(fā)各種宣傳品（如店內(nèi)廣告、賓客用品系列、接客車等），還可以利用運(yùn)動會、展覽會、知名人物來訪、節(jié)慶日等各種機(jī)會大力進(jìn)行宣傳擴(kuò)大酒店的影響，提高酒店的知名度、信譽(yù)度。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊等文化娛樂設(shè)施，以及有民族文化或西洋文化的菜食及物質(zhì)產(chǎn)品，無形的精神文化主要體現(xiàn)在服務(wù)活動中的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。只有這樣，酒店品牌才能青春永駐，客源不斷。建立一個(gè)緊扣21世紀(jì)“環(huán)保、生態(tài)平衡、綠化”的世界性主體的綠色酒店，表達(dá)本酒店關(guān)心人類環(huán)境、熱愛大自然的美好心愿，迎合人們珍惜生命的愿望。酒店面臨的是一個(gè)龐大的異質(zhì)市場，在這個(gè)市場上，不僅要了解消費(fèi)者的需求、愛好、特征等，還必須結(jié)合自己的長處，進(jìn)市場定位，樹立一個(gè)獨(dú)特、鮮明新穎的特殊形象。只有將這些因素有結(jié)合起來，形成各自的特色和個(gè)性，為酒店品牌的創(chuàng)立打下了良好的基礎(chǔ)，酒店品牌的創(chuàng)立也是酒店業(yè)取得成功的捷徑，是酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。無疑，品牌的創(chuàng)立成為一道牢固的屏障，它不僅很好地抵御了競爭對手的入侵，而且能成為戰(zhàn)勝對手、擊敗對手的武器。從酒店的業(yè)務(wù)活動的本質(zhì)來說，并不是生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借酒店的設(shè)備設(shè)施向賓客提供一種無形服務(wù)，賓客最終得到的只是一種服務(wù)的效用和對服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。事實(shí)已證明，要占領(lǐng)國內(nèi)市場，走向世界，必須靠品牌來實(shí)現(xiàn)。另外的80％的顧客只創(chuàng)造20％的銷售業(yè)績。 掌握定價(jià)的主動權(quán)，“稀缺性”越強(qiáng)表明它能滿足一些賓客特殊偏好的效用越大，這類賓客對這種產(chǎn)品就越忠誠，其他產(chǎn)品對該品牌產(chǎn)品的替代性就越小，因此當(dāng)酒店產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變相降價(jià)時(shí)，由于賓客對該產(chǎn)品的忠誠和信任，他的敏感程度就越低，就能夠在市場價(jià)格不穩(wěn)定的時(shí)建立一個(gè)不易動搖的競爭地位。因而高質(zhì)量的或超質(zhì)感的品牌，對賓客更具有吸引力。當(dāng)前我國酒店業(yè)普遍品牌意識不強(qiáng)，缺乏憂患意識，具有國際競爭能力的國內(nèi)酒店品牌極少，因而強(qiáng)化酒店品牌意識，研究形成具有我國特色的酒店品牌創(chuàng)立方法勢在必行。第5章 漢庭酒店的品牌營銷酒店品牌則是指長期以來由于其優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和特色、個(gè)性化的服務(wù)而在廣大消費(fèi)者心中建立的形象具體以其名稱為代表。加強(qiáng)酒店與其“伙伴”特別是對環(huán)境有重大影響的組織的聯(lián)系，改善同這些“伙伴”的關(guān)系。（8）這不僅限制了酒店為單純追求經(jīng)濟(jì)效益而忽視生態(tài)和環(huán)境效益的種種做法，同時(shí)也增加了酒店運(yùn)營的環(huán)境成本，使得酒店必須重新調(diào)整管理戰(zhàn)略，重視環(huán)境管理，實(shí)施能實(shí)現(xiàn)長期利潤最大化的綠色管理戰(zhàn)略。如酒店不再贈送圣誕卡片，取而代之的是在報(bào)紙上登廣告來親切誠摯的問候，并對環(huán)境保護(hù)作出承諾；而酒店收到的所有賀卡則作為“地球的朋友”被回收利用等等。為了有效的貫徹EMS，酒店制定了系統(tǒng)程序（Sps）和操作程序（Ops）。國外一些成功的綠色酒店設(shè)立專門的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)研究資源節(jié)約和環(huán)境管理工作，針對本酒店的實(shí)際情況，編制環(huán)境管理手冊，設(shè)計(jì)并推廣綠色活動?！皼]有投入就沒有產(chǎn)出”，要強(qiáng)調(diào)酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“科技推力理論”。以“創(chuàng)建綠色酒店”為主題的員工知識競賽、漫畫比賽也有聲有色地搞起來。酒店通過開展“創(chuàng)建綠色酒店”活動，不僅有利于環(huán)境和資源保護(hù)，同時(shí)使員工的思想境界得升華。在多倫多的Ramada酒店，員工在當(dāng)?shù)毓珗@植樹1500棵，還認(rèn)養(yǎng)市動物園的一只瀕危動物。雖說酒店綠色客房比普通客房每晚增加5美元的費(fèi)用，但客人認(rèn)為完全可以接受，而且對此反響積極，綠色客房供不應(yīng)求?？腿耸蔷频甑奶厥饣锇椋淳频陸?yīng)把客人視為合作伙伴，為此，酒店應(yīng)向客人宣傳酒店的環(huán)保設(shè)計(jì)和創(chuàng)意，酒店為客人許宣傳酒店的環(huán)保計(jì)劃和創(chuàng)意，酒店為客人提供綠色產(chǎn)品和服務(wù)，讓客人認(rèn)識它、了解它，并購買它，而且在消費(fèi)過程中體現(xiàn)綠色消費(fèi)的精神，擯棄傳統(tǒng)的消費(fèi)模式。同時(shí)，也應(yīng)和客人、供應(yīng)商、社區(qū)、政府有關(guān)部門相互溝通環(huán)保信息，鼓勵(lì)他們共同參與，通力合作，協(xié)助創(chuàng)建綠色酒店，進(jìn)而在酒店內(nèi)外形成一種綠色氛圍，達(dá)成共識。綠色企業(yè)文化能使酒店全體員工具有一種珍惜資源、保護(hù)環(huán)境、走可持續(xù)發(fā)展的共同理念，并為酒店的日常的工作提供行為規(guī)范上的指導(dǎo)方針。（3）提高當(dāng)?shù)鼐用竦纳钯|(zhì)量和利益。很難想象，一個(gè)酒店員工在日常生活中鋪張浪費(fèi)、隨意破壞環(huán)境、不講衛(wèi)生、不注重高質(zhì)量的生活，他在給客人提供服務(wù)時(shí)能引導(dǎo)客人進(jìn)行節(jié)約型消費(fèi)，保護(hù)環(huán)境，注重賓客的生活質(zhì)量。綠色服務(wù)貫穿于酒店服務(wù)的全過程，不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)之時(shí)而且體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)之后。漢庭這方面已有的相當(dāng)好的做法：一是酒店優(yōu)先使用酒店認(rèn)可的綠色食品，即一些無公害、無農(nóng)藥的蔬菜、水果，按防疫要求采購肉禽、魚類，保證餐飲原材料品質(zhì)優(yōu)良；二是對客人的餐飲消費(fèi)及婚宴進(jìn)行適度消費(fèi)的引導(dǎo)，并且在餐具上利用大中小三種尺寸的裝盆以供選擇，通過倡導(dǎo)適度消費(fèi)，向傳統(tǒng)的消費(fèi)挑戰(zhàn)；三是鼓勵(lì)不吸煙，對自覺做到不吸煙的客人獎(jiǎng)勵(lì)20元；四是拒絕以珍惜野生動植物為原料?？头康臏厥叶群涂諝獾那鍧嵍葢?yīng)符合人體的舒適標(biāo)準(zhǔn)，并按不同的季節(jié)進(jìn)行?！熬G色客房”是指本酒店所提供的符合環(huán)保要求、對人體無害的客房。綠色營銷的含義非常豐富，漢庭這方面的已有一些基礎(chǔ)的東西，但是真的要做出特色，讓綠色成為酒店的一個(gè)賣點(diǎn)還是值得去研究和探討的。酒店提供的綠色產(chǎn)品仍不夠規(guī)范，品種豐富。綠色不是表現(xiàn)在酒店內(nèi)部人員要求去這么做，這還是一個(gè)企業(yè)文化的問題，從內(nèi)部員工的自覺行為，引導(dǎo)賓客參與酒店的綠色消費(fèi)，甚至帶動周圍的小區(qū)居民和和漢庭有聯(lián)系的人員意識到這一點(diǎn)。酒店的創(chuàng)綠活動對外宣傳力度不夠，未在本地形成更大影響。酒店還投入5 萬余元在廚房安裝了油煙凈化器，減少油煙排放量，減少油煙污染。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店有50 %以上的客人，主動要求不作更換。ISO14000就如同在企業(yè)與公眾之間架起了一座橋梁，使企業(yè)能更好地關(guān)心公眾的環(huán)保要求，公眾也能更好地了解漢庭和漢庭的產(chǎn)品。而開展綠色營銷活動就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑之一。（5）21世紀(jì)是我國酒店業(yè)打入國際市場，實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營、連鎖經(jīng)營的世紀(jì)，而進(jìn)入國際市場的前提是沖破“綠色